Satysfakcja klienta organizacji usługowej na przykładzie portu lotniczego

• Autorzy: Wolniak R. , Zendla S.

Warianty tytułu

EN

Customer satisfaction in the service organization on the example of airport

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Artykuł koncentruje się na kwestii analizy satysfakcji klienta organizacji usługowej. Na przykładzie portu lotniczego przeprowadzono szczegółową analizę prezentującą wyniki badań dotyczących poziomu satysfakcji klienta i określono obszary, które wymagają poprawy.

EN

The paper focuses on the analysis of customer satisfaction in service organizations. On the example of the airport we made a detailed analysis of presenting the results of research on customer satisfaction and identify areas that need improvement.

Słowa kluczowe

PL

zadowolenie klienta; jakość usług; usługi lotnicze; satysfakcja; poziom jakości

EN

customer satisfaction; quality of service; air service; satisfaction; level of quality

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2015
• Tom: z. 77
• Strony: 291--309
• Opis fizyczny: Bibliogr. 30 poz., tab., wykr.

Twórcy

autor

Wolniak R.

• Politechnika Śląska, Wydział Organizacji i Zarządzania

autor

Zendla S.

• Politechnika Śląska, Wydział Organizacji i Zarządzania

Bibliografia

• 1. Biesiok G., Hanke E.: Satysfakcja klienta usługi przewozowej. „Logistyka”, nr 5, 2012.
• 2. Biesiok G., Wyród-Wróbel J.: Pojęcie satysfakcji. „Problemy Jakości”, nr 1, 2011.
• 3. Czerw A.: Satysfakcja i lojalność klienta na rynku farmaceutycznym. Wyd. CEDEWU, Warszawa 2008.
• 4. Dobiegała-Korona B.: Wartość klienta czy wartość dla klienta? „Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie”, nr 1, 2006.
• 5. Drucker P.F.: Mysli przewodnie Druckera. MT Biznes, Warszawa 2002.
• 6. Fruba K.: Satysfakcja klienta w polityce jakościowej firmy. „Problemy Jakości”, nr 7-8, 2014.
• 7. G. Biesiok, J. Wyród-Wróbel: Pojęcie satysfakcji. „Problemy Jakości”, nr 1, 2011.
• 8. Giemza M.: Satysfakcja klienta w świetle badań ankietowych. „Problemy Jakości”, nr 1, 2007.
• 9. Hill N., Alexander J.: Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych, Kraków 2003.
• 10. Józefowicz B., Karaszewski R.: Marka a satysfakcja klienta. „Problemy jakości”, nr 4, 2005.
• 11. Kotler P.: Marketing. Wyd. REBIS, Poznań 2005.
• 12. Kraus M.: Satysfakcja klienta drogą do sukcesu. „Marketing w praktyce”, nr 7, 2003.
• 13. Materiały wewnętrzne firmy GTL S.A.
• 14. Mruk H.: Marketing: satysfakcja klienta i rozwój przedsiębiorstwa. Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2012.
• 15. Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J.: Satysfakcja klienta: strategia, pomiar, zarządzanie: koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji. Wyd. Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2010.
• 16. Skowronek I.: Marketing doświadczeń: od doświadczeń klienta do wizerunku firmy. Wyd. Poltext, cop., Warszawa 2012.
• 17. Skrzypek A.: Satysfakcja i lojalność klienta w konkurencyjnym otoczeniu. „Problemy Jakości”, nr 7, 2007.
• 18. Stoma M.: Jakość a satysfakcja – różnice i wzajemne relacje. „Problemy Jakości”, nr 4, 2009.
• 19. Szymczak J., Urbaniak M.: Satysfakcja klienta jako wyznacznik konkurencyjności przedsiębiorstw. „Problemy Jakości”, nr 12, 2006.
• 20. Urbanek G.: Jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność – łańcuch przyczynowo skutkowy. „Marketing i rynek”, nr 6, 2004.
• 21. Wdowaiak D.: Satysfakcja klienta zewnętrznego – miernikiem oceny funkcjonowania. „Problemy Jakości”, nr 9, 2002.
• 22. Wolniak R. Skotnicka-Zasadzień B.: Ocena poziomu jakości usług na przykładzie przychodni medycznych. „Marketing i Rynek”, nr 4, 2011.
• 23. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Czynniki jakości usług samorządowych na przykładzie Rudy Śląskiej. „Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa”, nr 4, 2010.
• 24. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Ocena czynników jakości usług w administracji samorządowej. „Marketing i Rynek”, nr 6, 2010.
• 25. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Pomiar postrzeganej jakości usług w administracji samorządowej. „Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa”, nr 7, 2009.
• 26. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Postawy klientów w województwie śląskim wobec e-commerce, [w:] „Rola informatyki w naukach ekonomicznych i społecznych. Innowacje i implikacje interdyscyplinarne”, (red.) T. Grabiński, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Handlowej, Kielce 2011, tom 1.
• 27. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2008.
• 28. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2008.
• 29. Wolniak R.: Analiza postrzegania przez klienta niepełnosprawnego barier architektonicznych na przykładzie urzędu miejskiego w Siemianowicach Ślaskich, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, s. Organizacja i Zarządzanie, z. 71, Gliwice 2014.
• 30. Wolniak R.: Pomiar oczekiwanej i postrzeganej jakości w usługach medycznych. „Współczesne Zarządzanie”, nr 2, 2010.