Badanie stopnia zadowolenia klientów z jakości usług

• Autorzy: Frankowska E.

Warianty tytułu

Research on the client’s satisfaction concerning service quality

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Przedsiębiorstwa chcące utrzymać pewną pozycję na rynku muszą zawsze szukać sposobów na przekonanie klientów, że ich dobra i usługi są konkurencyjne i reprezentują poziom odpowiedni do potrzeb klienta. Klient jako osoba oceniająca musi zostać przekonany, że przedsiębiorstwo sprosta wszystkim jego potrzebom i że będzie gwarantowało odpowiednią jakość. Satysfakcja klienta będąca skutkiem jakości dóbr i usług oferowanych przez przedsiębiorstwo jest podstawą do rozwijania przyjaznej relacji i, w wielu przypadkach, długotrwałej współpracy z klientem.

EN

The above article proves that on the present, extremely competitive market, quality is an important strategic weapon used to gain clients. The necessity of directing company tactics to the quality of services it provides, is a must to achieve success, and, in some cases, to keep the company’s position on the market. In order to improve services, companies can and should use feedback information received from clients, as far as the source of knowledge concerning forever changing needs of service receivers, their opinion of the brand image, and the company’s quality faults and drawbacks. Thanks to this knowledge, companies can plan and realize their activities, whose aims are constant quality improvement and meeting consumers’ always growing demands. What is Getin more and more important nowadays as far as free competition in business is concerned, is the ISO 9000 quality norm. In consumers’ opinion, the ISO quality mark guarantees reliability, efficiency and satisfaction.

Słowa kluczowe

PL

walka o klientów; TQM; zarządzanie jakością; jakość usług; zadowolenie klienta

• Wydawca: Szkoła Główna Służby Pożarniczej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe SGSP / Szkoła Główna Służby Pożarniczej
• Rocznik: 2011
• Tom: Nr 41
• Strony: 203--217
• Opis fizyczny: Bibliogr. 10 poz., rys.

Twórcy

autor

Frankowska E.

• Katedra Zarządzania i Prognozowania Bezpieczeństwem, Zakład Zarządzania Kryzysowego, SGSP

Bibliografia

• 1. J. Bielecki: Monitorowanie jakości obsługi klienta. Bank 1998, nr 2.
• 2. J. Chabiera: Zarządzanie jakością. Wydawnictwo CIM, Warszawa 2000.
• 3. R. Daniluk: Wszechstronne korzyści. Bank 2000, nr 4.
• 4. Dokumenty Firmy Doradczej, niepublikowane.
• 5. R. Kolman, K. Krakowski: Nowoczesny system jakości. Oficyna Wydawnicza OPO, Bydgoszcz 1997.
• 6. P. Kotler: Marketing. Wydawnictwo Gebethner i S-ka, Warszawa 1994.
• 7. Nasze usługi w Polsce − broszura firmowa.
• 8. K. Opolski, E. Opolska: Wejście i wyjście. Rola marketingu w doskonaleniu jakości usług bankowych. Bank 2000, nr 4.
• 9. E. Skrzypek: Systemy zapewnienia jakości. Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Skłodowskiej-Curie, Lublin 1993.
• 10. S. Tkaczyk: Inżynieria jakości a inżynieria materiałowa. Instytut Organizacji i Zarządzania w Przemyśle „ORGMASZ”, Warszawa 2000.