Satysfakcja klientów jako źródło przewagi konkurencyjnej

• Autorzy: Górska M. , Pająk B. , Adamus K.

Warianty tytułu

EN

Research of customer satisfaction as factor competitive advantage

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule przedstawiono czynniki wpływające na satysfakcję klienta, jako kluczowe elementy w łańcuchu tworzenia przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw. Silna baza lojalnych klientów pozwala osiągnąć wiele wymiernych korzyści, chociażby wzrost obrotów przedsiębiorstwa, a co za tym idzie generowanie zysków. Przeprowadzenie ankiety pozwoliło dostrzec najmniej korzystne obszary w firmie związane z obsługą klienta, na które należy zwrócić szczególną uwagę.

EN

In the paper are presented the factors affecting on customer satisfaction as key elements of creating competitive advantage of enterprises. Strong base of loyal customers can to achieve many measurable benefits even if increase in turnover company and consequently generate income. Carrying out survey let perceive the least favorable areas of the company related to customer service, on which should be draw special attention.

Słowa kluczowe

PL

usługi przedsiębiorstwa; zadowolenie klienta

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2012
• Tom: nr 6
• Opis fizyczny: Bibliogr. 6 poz., rys., tab., pełen tekst na CD

Twórcy

autor

Górska M.

• Politechnika Częstochowska

autor

Pająk B.

• Politechnika Częstochowska

autor

Adamus K.

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• [1]Nowosielski S., Podejście procesowe w organizacjach, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Kraków 2009.
• [2]Rydzykowski W., Usługi logistyczne, Wyd. Instytutu Logistyki i Magazynowania, Poznań 2007.
• [3]Payne A., Marketing usług. PWE, Warszawa 1997.
• [4]Hill N, Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna ekonomiczna, 2003.
• [5]Kisperska-Moroń D., Płaczek E., Piniecki R., Zarządzanie logistyczne W firmach usługowych, Wyd. Akademii Ekonomicznej im. Karola Adamieckiego, Katowice 2003.
• [6]Materiały źródłowe przedsiębiorstwa.