Czynniki kształtujące satysfakcję klienta urzędu gminy – studium przypadku

• Autorzy: Dudek M. , Giemza M.

Identyfikatory

DOI

10.15199/48.2017.7.3

Warianty tytułu

EN

Factors shaping the commune office`s customer`s satisfaction – case study

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Badanie poziomu satysfakcji klienta jest już rutynowym działaniem prowadzonym przez wiele organizacji. Wiele urzędów, w tym urzędów gminy, realizuje takie badania w celu poprawy wewnętrznego funkcjonowania. Takie postępowanie umożliwia większe zainteresowanie mieszkańców urzędem gminy, jednocześnie poprawę jego wizerunku wśród mieszkańców. W artykule zaprezentowano wyniki badań ankietowych dotyczących czynników kształtujących satysfakcję klienta urzędu gminy. Przedstawiono czynniki powodujące obniżenie oraz podniesienie poziomu satysfakcji klienta – petenta urzędu. Wskazano także szereg działań mogących – w opinii klientów – usprawnić funkcjonowanie urzędu gminy.

EN

The customer satisfaction survey is a routine activity conducted by many organizations. Many public offices, including the commune offices, implement such a study in order to improve the internal functioning. This enables greater interest in the commune offices and at the same time improves its public image. The article presents the results of the survey on the factors influencing satisfaction of commune office’s customer. The factors causing the decrease and increase in the level of customer satisfaction (petitioner) are also presented. It also indicates a number of actions that could presumably improve the functioning of the commune office, according to the customers.

Słowa kluczowe

PL

satysfakcja klienta; urząd gminy

EN

customer satisfaction; commune office

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2017
• Tom: R. 49, nr 7
• Strony: 17--22
• Opis fizyczny: Bibliogr. 15 poz., tab.

Twórcy

autor

Dudek M.

• Katedra Zarządzania Jakością, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

autor

Giemza M.

• Katedra Zarządzania Jakością, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Bibliografia

• [1] Biesok Grzegorz. 2015. „Rekomendacje doskonalenia badań satysfakcji klienta w urzędach administracji samorządowej”. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 376: 56.
• [2] Bugdol Marek. 2011. Zarządzanie jakością w urzędach administracji samorządowej. Teoria i praktyka. Warszawa. Difin: 56.
• [3] Gorzelany-Plesińska Julia. 2012. „Wykorzystanie mierników perspektywy klienta w zarządzaniu gminą wiejską”. Barometr Regionalny 4(30): 94.
• [4] Karta Praw Podstawowych Unii Europejskiej 2012. Dz.Urz. UE C 326/391.
• [5] Korunka Christian, Dieter Scharitzerb, Pascale Carayonc, Peter Hoonakkerc, Angelika Sonnekb, Francois Sainfortd. 2007. „Customer orientation among employees in public administration: A transnational, longitudinal study”. Applied Ergonomics 38: 312.
• [6] Lervik-Olsen Line, Lars Witell, Anders Gustafsson. 2014. „Turning customer satisfaction measurements into action”. Journal of Service Management 25(4).
• [7] Popek Stanisław, Dariusz Kłak. 2009. „Kreowanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa w oparciu o jakość produktów”. Przedsiębiorstwo i Region 1: 27.
• [8] Prusak Anna, Jacek Strojny, Piotr Stefanów. 2015. „Zastosowanie metody AHP w badaniu satysfakcji klienta urzędu administracji publicznej”. W: Wybrane aspekty zarządzania jakością usług, red. Sikora Tadeusz, Dziadkowiec Joanna. 150. Kraków: Wyd. Nauk. PTTŻ.
• [9] Skrzypek Adam. 2007. „Satysfakcja i lojalność klienta w konkurencyjnym otoczeniu”. Problemy Jakości 7: 5.
• [10] Szymczak Jadwiga, Maciej Urbaniak. 2006. „Satysfakcja klienta jako wyznacznik konkurencyjności przedsiębiorstw. Studia empiryczne”. Problemy Jakości 12: 29.
• [11] Titu Aurel Michail, Anca Ioana Vlad. 2014. „Quality Indicators in Reference to the Evaluation of the Quality Management of Services in Local Public Administration”. Procedia Economics and Finance 16: 136-137.
• [12] Ustawa o samorządzie gminnym. Dz.U. 2016, poz. 446 – tekst jednolity.
• [13] www.pnj.pl/pl,akt-2,Laureaci_i_wyr%C3%B3znieni.html , dostęp 10. 2016.
• [14] www.rpo.gov.pl/pliki/1192700305.pdf. Europejski Kodeks Dobrej Administracji, wyd. VI, Warszawa 2007, dostęp 10. 2016.
• [15] http://stat.gov.pl/obszary-tematyczne/ludnosc/ludnosc/ludnosc-stan-i-struktura-oraz-ruch-naturalny-w-przekrojuterytorialnym-stanu-w-dniu-30-06-2016-r-,6,20.html, dokument elektroniczny „Ludność. Stan i struktura oraz ruch naturalny w przekroju terytorialnym.pdf”: 111, dostęp 01 2017.