Jakość usług transportowych a koncepcja SERVQUAL

• Autorzy: Rodzeń Anna , Stoma Monika

Identyfikatory

DOI

10.15199/46.2019.2.1

Warianty tytułu

EN

The quality of transport services and the concept of SERVQUAL

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Jednym z podstawowych działań realizowanych na rynku TSL jest usługa transportowa, która pełni bardzo ważną rolę w całej gospodarce. Umożliwia bowiem sprawne i efektywne funkcjonowanie wszystkich jej działów. Dlatego zasadne staje się zapewnienie odpowiedniej jakości usług transportowych, definiowanej jako spełnienie przez przewoźnika określonych wymagań i potrzeb klientów (pasażerów). Spośród szerokiej gamy narzędzi i instrumentów badawczych, wykorzystywanych do oceny poziomu jakości usług, warto zwrócić uwagę na koncepcję SERVQUAL, która jest ciągle doskonalona. Aktualnie nie ma zgodności co do liczby, nazw i charakterystyki poszczególnych wymiarów, na których opiera się idea SERVQUAL. W pracy przedstawiono kilka wybranych koncepcji, a w konsekwencji efektów badań realizowanych przez różnych autorów za pośrednictwem metody SERVQUAL. Celem artykułu jest określenie roli i możliwości zastosowania metody SERVQUAL przy badaniu jakości usług transportowych, która jest najczęściej wykorzystywana w przypadku oceny usług niematerialnych, nietrwałych i różnorodnych.

EN

One of the basic activities carried out on the TSL market is a transport service that plays a very important role in the entire economy. It enables efficient and effective functioning of all its departments. Therefore, it is reasonable to provide the appropriate quality of transport services, defined as meeting the specific requirements and needs of customers (passengers) by the carrier. Among the wide range of tools and research instruments used to assess the level of service quality, it is worth paying attention to the concept of SERVQUAL, which is constantly being improved. Currently there is no agreement as to the number, names and characteristics of individual dimensions on which the idea of SERVQUAL is based. The work presents several selected concepts, and consequently the effects of research carried out by various authors through the SERVQUAL method. The aim of the article is to determine the role and the possibility of using the SERVQUAL method when examining the quality of transport services, which is most often used in the assessment of intangible, nondurable and diverse services.

Słowa kluczowe

PL

usługi transportowe; jakość usług; Servqual

EN

transport services; quality of services; Servqual

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2019
• Tom: R. 51, nr 2
• Strony: 2--7
• Opis fizyczny: Bibliogr. 35 poz.

Twórcy

autor

Rodzeń Anna

• Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie, Katedra Energetyki i Środków Transportu, Zakład Logistyki i Zarządzania Przedsiębiorstwem

autor

Stoma Monika

• Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie, Katedra Energetyki i Środków Transportu, Zakład Logistyki i Zarządzania Przedsiębiorstwem

Bibliografia

• [1] Abdlla Ghada, Amany Refaat Mohamed, Moustafa Ahmed Mekawy. 2007. „Managing tourists’ needs and expectations: An empirical analysis of the Egyptian airline sector”. Tourism 55(3): 277–296.
• [2] Awasthi Anjali, Satyaveer Singh Chauhan, Hichem Omrani, Ariyo Panahi. 2011. „A hybrid approach based on SERVQUAL and fuzzy TOPSIS for evaluating transportation service quality”. Computers & Industrial Engineering 61: 637–646.
• [3] Berežný Róbert, Vladimír Konecˇný. 2017. „The impact of the quality of transport services on passenger demand in the suburban bus transport”. Procedia Engineering 192: 40–45.
• [4] Carman James. 1990. „Consumer Perceptions of Service Quality: an Assessment of the SERVQUAL Dimensions”. Journal of Retailing 66: 33–35.
• [5] Caro Laura Martinez, Jose Antonio Garcia Martinez. 2007. „Measuring perceived service quality in urgent transport service”. Journal of Retailing and Consumer Services 14: 60–72.
• [6] Carrillat François A., Fernando Jaramillo, Jay P. Mulki. 2007. „The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales A meta-analytic view of 17 years of research across five continents”. International Journal of Service Industry Management 18(5): 472–490.
• [7] Cavana Robert, Lawrence M. Corbett, Y.L. Lo. 2007. „Developing zones of tolerance for managing passenger rail service quality”. International Journal of Quality &Reliability Management 24(1): 7–31.
• [8] Chumpitaz Ruben, Valérie Swaen. 2002. „Service quality and brand loyalty relationships: investigating the mediating effect of customer satisfaction”. In: 31st European Marketing Academy Conference Braga Portugal.
• [9] Clow Kenneth, Douglas Vorhies. 1993. „Building a competitive advantage for service firms”. Journal of Services Marketing 7(1): 22–32.
• [10] Eboli Laura, Gabriella Mazzulla. 2012. „Performance indicators for an objective measure of public transport service quality”. Journal European Transport/Transport Europei 51(3).
• [11] Friman Mika. 2004. “Implementing Quality Improvements in Public Transport”. Journal of Public Transportation 7(4).
• [12] Hensher David A., Rhonda F. Daniels. 1995. „Productivity measurement in the urban bus sector”. Transport Policy 2(3): 179–194.
• [13] Iseki Hiroyuki, Brain D. Taylor. 2008. „Style versus service? An analysis of user perceptions of transit stops and stations in Los Angeles”. 87th Annual meeting of the TRB Washington: 13–17.
• [14] De Ońa Juan, Rocío de Ońa. 2015. „Quality of service in public transport based on customer satisfaction surveys: A review and assessment of methodological approaches”. Transportation Science 49(3): 605–622.
• [15] Grzelakowski Andrzej. 2016. „Jakość usług transportowych i jej wpływ na kształtowanie wartości logistycznego łańcucha dostaw”. Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Gdyni 93: 101–111.
• [16] Karaszewski Robert. 2001. „SERVQUAL – metoda badania jakości świadczonych usług”. Problemy Jakości 5: 8–10.
• [17] Kiatcharoenpol Tos, Tritos Laosirihongthong. 2006. „Innovations in service strategy: An evaluation of quality in airline service operations by using SERVQUAL Model”. IEEE international conference on management of innovation and technology Singapore China: 748–752.
• [18] Randheer Kokku, Ahmed A. AL–Motaw. 2011. „Measuring Commuters’ Perception on Service Quality Using SERVQUAL in Public Transportation”. International Journal of Marketing Studies 3(1): 21–34. 7
• [19] Li Yuen-wah. 2003. „Evaluating the Urban Commute Experience: A Time Perception Approach”. Journal of Public Transportation 6(4).
• [20] Liu J., He Gao. 2007. „Study on railway transport service quality evaluation”. International Conference on Wireless Communications. Networking and Mobile Computing: 3308–3311.
• [21] Łańcucki Jerzy. 2003. „Istota jakości wyrobów i usług. Zasady TQM”. Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej.
• [22] Milenkiewicz Barbara Justyna, Katarzyna Halicka. 2011. „Ocena jakości usług w transporcie zbiorowym na przykładzie Białostockiej Komunikacji Miejskiej”. Economy and Management 4: 76–86.
• [23] Mrozik Magdalena, Sylwia Gostkowska-Dźwig. 2011. „Istotne czynniki wpływające na jakość usług w przedsiębiorstwie transportowym w ocenie klientów”. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego 686, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia 47: 145–154.
• [24] Pakdil Fatma, ÖzlemA ydin. 2007. „Expectations and perceptions in airline services: An analysis using weighted SERVQUAL scores”. Journal of Air Transport Management 13: 229–237.
• [25] Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1985. „A conceptual model of service quality and its implications for future research”. Journal of Marketing 49: 35–48.
• [26] Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1988. „Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”. Journal of Retailing 64(1): 12–40.
• [27] Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1990. „An Empirical Examination of Relationships in an Extended Service Quality Model”. Cambridge: Marketing Science Institute.
• [28] Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1994. „Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria”. Journal of Retailing 70(3): 193–194.
• [29] Przybylska Edyta. 2011. „Analiza usługi transportowej w wybranym przedsiębiorstwie sektora TSL”. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej 56, Organizacja i Zarządzanie 1845: 239–251.
• [30] Stajniak Maciej. 2012. „Standardy oceny jakości usług transportowych wg metody SERVQUAL”. Logistyka 2: 1015–1021.
• [31] Stoma Monika. 2009. „Badanie jakości usług metodą SERVQUAL – więcej zalet czy wad?”. Problemy Jakości 10: 8–11.
• [32] Świderski Andrzej. 2012. „Problematyka jakości usług transportowych”. Logistyka 4: 731–739.
• [33] Tripp Carolyn, John T. Drea. 2002. „Selecting and promoting service encounter elements in passenger rail transport”. The Journal of Services Marketing 16(5): 432–442.
• [34] Vanhanen Kerkko, Jari Kurri. 2007. „Quality factors in public transport. The Future of Public Transport”. The JOTU Public Transport Research Programme. Ministry of Transport and Communications. Oulu. Finland: 5.1–5.7.
• [35] Witkowski Jarosław. 2003. „Zarządzanie łańcuchem dostaw”. Warszawa: PWE.

Uwagi

PL

Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2019).