Customer Relationship Management (CRM) - philosophy and its significance for the enterprise

• Autorzy: Idzikowski Adam , Kuryło Piotr , Cyganiuk Joanna , Ryczko Marta

Identyfikatory

DOI

10.2478/czoto-2019-0127

• Konferencja: 7th International Conference System Safety: Human - Technical Facility - Environment, CzOTO 2018 (7 ; 12-14.12.2018 ; Zakopane, Poland)
• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The article presents the CRM (Customer Relationship Management) philosophy. The principles of building the CRM strategy, enabling building and strengthening ties with the client (including ensuring its safety in relationship with a company), thanks to which the company can expect continuous sales, have been presented. Exemplary tools used in CRM (such as: call centre, contact centre, key account management) are listed and described. An attempt has been made to assess the cost-effectiveness of implementing the CRM philosophy in the enterprise based on the SWOT analysis. The strengths, weaknesses, opportunities and threats of such an undertaking were analysed, and the results were presented in the summary and final conclusions.

Słowa kluczowe

EN

CRM; customer relationship management; call center; contact center; key account management; lead management; risks in relations with clients; customer safety

PL

CRM; Customer Relationship Management; relacja z klientem; filozofia CRM; centrum telefoniczne; bezpieczeństwo klienta; zarządzanie leadami; centrum kontaktu z klientem; strategia CRM

• Wydawca: De Gruyter
• Czasopismo: System Safety : Human - Technical Facility - Environment
• Rocznik: 2019
• Tom: Vol. 1, nr 1
• Strony: 1004--1011
• Opis fizyczny: Bibliogr. 22 poz., tab.

Twórcy

autor

Idzikowski Adam

• Czestochowa University of Technology, Poland

autor

Kuryło Piotr

• University of Zielona Gora, Poland

autor

Cyganiuk Joanna

• University of Zielona Gora, Poland

autor

Ryczko Marta

• Jan Wyzykowski’s University, Poland

Bibliografia

• [1] Deszczyński, B., 2013. Globalne strategie zarządzania relacjami z klientami. IX Kongres Ekonomistów Polskich, Warszawa.
• [2] Deszczyński, B., Deszczyński, P., 2011. CRM Strategia systemu zarządzania zmianą. Oficyna a Wolters Kulwer Business, Warszawa.
• [3] Frąckiewicz, E., Rudawska, E., 2004. Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem koncepcji Customer Relationship Management. Przegląd Organizacji, 7-8.
• [4] Galvao, M., de Carvalho, R., Bezerra de Oliveira, L., et al., 2018. Customer loyalty approach based on CRM for SMEs. Journal Of Business & Industrial Marketing, 33(5), 706-716.
• [5] Haenlein, M., 2017. How to date your clients in the 21st century: Challenges in managing customer relationships in today's world. SEP-OCT. BUSINESS HORIZONS, 60(5), 577-586.
• [6] Kaoud, M., 2018. Technological factors supporting Customer Knowledge Management: A case study research. Proceedings of the European Conference on Knowledge Management, ECKM 2, 1039-1046.
• [7] Latuszek, M., 2012. Rozpoznaj swoich klientów, czyli jak dobrze przeprowadzić segmentację rynku? - identyfikacja rynków docelowych i grupy planowanych odbiorców. Analiza rynku dla web.gov.pl, Wspieramy e-biznes, Wrocław.
• [8] Liczmańska K., Wiśniewska, A.M., 2011. Wykorzystanie postaci jako instrumentu perswazji w reklamie. Roczniki Ekonomiczne Kujawsko-Pomorskiej Szkoły Wyższej w Bydgoszczy, 4, 143-149.
• [9] Maciejewski, J., 2012. Customer Relationship Management – Strategia Biznesowa i Technologia Informatyczna. Zeszyty Naukowe Wydziału Informatycznych Technik Zarządzania Wyższej Szkoły Informatyki Stosowanej i Zarządzania „Współczesne Problemy Zarządzania”, 1.
• [10] Mazur, A., Jaworska, K., Mazur, D., 2001. CRM Zarządzanie Kontaktami z klientami. MADAR, Zabrze.
• [11] Mikula, B., 2016. Customer Knowledge Management . FEB. E-MENTOR, 1, 40-48.
• [12] Stasieńko, J., 2007. System informatyczny wspierający zarządzanie relacjami z klientem. in: http://kis.pwszchelm.pl/publikacje/V/Stasienko.pdf.
• [13] Szybalski, M., 2008. Contact center-profesjonalne medium kontaktu z klientem. IT w bankowości GigaCon. Comarch Systemy Informatyczne. Warszawa.
• [14] Todman, Ch., 2003. Projektowanie hurtowni danych. Zarządzanie kontaktami z klientami (CRM). Wydawnictwo Naukowo-Techniczne, Warszawa.
• [15] Węgorkiewicz, W., 2001. Customer Relationship Management. Marketing w Praktyce,12, 33-41.
• [16] Wróblewska, W., 2013. Zarządzanie relacjami z klientami jako źródło sukcesu organizacji. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach, 97, 229-239.
• [17] Zachara, M., 2001. Strategia CRM-pomysł na biznes czy system informatyczny (cz. I). Modern Market, 10.
• [18] http://lexicon.ft.com/term?term=key-account-management.
• [19] http://www.callcenter.biz.pl/category/c.
• [20] http://www.czasnaebiznes.pl/a/istota_crm.
• [21] http://www.e-marketing.pl/artyk/artyk63.php.
• [22] http://www.stat.gov.pl/gus/definicje_PLK_HTML.htm?id=POJ-5920.htm.

Uwagi

Opracowanie rekordu ze środków MNiSW, umowa Nr 461252 w ramach programu "Społeczna odpowiedzialność nauki" - moduł: Popularyzacja nauki i promocja sportu (2020).