Mystery client and customer service in modern organization

• Autorzy: Wereda W. , Grzybowska M.

Identyfikatory

DOI

10.5604/18969380.1159474

Warianty tytułu

PL

Tajemniczy klient a obsługa klienta w nowoczesnej organizacji

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The purpose of this article is to present a marketing research method called a „Mystery Client” as a tool of building customer relationships in the organization. Currently, it is not enough to have service at the excellent level, it is time to create an excellence in the customer experience. One of new instruments to achieve this target is to conduct a mystery shopping method in the organization. This technique can be a very useful method to stimuli a change in many fields, especially it is seen in the customer service field, that will leverage an organization to a higher grade and will allow it to work out a competitive advantage on the market. This method is also introduced to achieve the full satisfaction of buying goods and services by the client.

PL

Celem niniejszego artykułu jest przedstawianie metody „Tajemniczy Klient” jako narzędzia do budowania relacji z klientami w organizacji. Współcześnie nie wystarczy osiągnąć wysokiego poziomu obsługi klienta, istotne staje się wykreowanie doświadczenia u klienta, które będzie dla niego odczuwalne jako doskonałe. Jednym z nowoczesnych instrumentów, które pomogą organizacji osiągnąć taki cel, jest metoda badawcza „Tajemniczy Klient”. Ta technika pozwala pobudzać organizację do zmian w różnych obszarach – szczególnie jest to zauważalne w obsłudze klienta – dzięki którym stanie się ona konkurencyjna na rynku. Metoda ta ma za zadanie również doprowadzić klienta do osiągnięcia przez niego pełnej satysfakcji z zakupu produktów czy usług.

Słowa kluczowe

EN

mystery client; customer service; client experience; modern organization

PL

tajemniczy klient; obsługa klienta; doświadczenie klienta; nowoczesna organizacja

• Wydawca: Wojskowa Akademia Techniczna im. Jarosława Dąbrowskiego
• Czasopismo: Nowoczesne Systemy Zarządzania
• Rocznik: 2014
• Tom: T. 9, nr 1
• Strony: 189--196
• Opis fizyczny: Bibliogr. 14 poz., schem., tab.

Twórcy

autor

Wereda W.

• Woskowa Akademia Techniczna, Wydział Cybernetyki

autor

Grzybowska M.

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

Bibliografia

• [1] Calver Ph., 2005, It’s a mystery: Mystery shopping in New Zealand’s public libraries, Library Review, Vol. 54, Issue 1.
• [2] Disney Institute, 2001, Be our guest; perfecting the art of customer service, Disney Enterprice Inc., New York.
• [3] Erstad M., 1998, Mystery shopping programmes and human resource management, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 10 (1).
• [4] Hesselink M., Wiele, Van Der T., 2003, Mystery Shopping: In-depth measurement of customer satisfaction, Quality.
• [5] Jobber D., Lancaster G., 2009, Selling and sales management, Pearson Education Limited, London.
• [6] Landroguez S.M., Castro C.B., Cepeda-Carrión G., 2011, Creating dynamic capabilities to increase customer value, Management Decision, 49 (7).
• [7] Leeds B., 1995, Mystery Shopping: From Novelty to Necessity, Bank Marketing, 27 (6).
• [8] Manolica A., Roman T.C., 2012, Mystery Shopping Research – Seeing the Company’s Performance Through the Eyes of the Customers, Annals of the Alexandru Ioan Cuza University – Economics, No. 59 (2).
• [9] MSPA Public Relations, MYSTERY SHOPPING A Critical Industry for Thousands of Businesses. http://mysteryshop.org/media (28.08.2014).
• [10] Tempkin B., The six laws of customer experience. The Fundamental truths that define how organizations treat customers, Temkin Group 2010, (available at www. experiencematters.wordpress.com).
• [11] Wereda W., Grzybowska E., 2013, Influence of customer service employee`s emotions on the customer’s purchase behaviour, Nowoczesne Systemy Zarządzania, nr 8.
• [12] Wereda W., 2009, Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin, Warszawa.
• [1] www.beyondphilosophy.com (23.11.2014).
• [2] www.mspa-global.org (23.11.2014).

Uwagi

1. Opracowanie rekordu ze środków MNiSW, umowa Nr 461252 w ramach programu "Społeczna odpowiedzialność nauki" - moduł: Popularyzacja nauki i promocja sportu (2021). 2. Różna numeracja bibliografii