Wykorzystanie metody Servqual do doskonalenia usługi – studium przypadku

• Autorzy: Midor K.

Warianty tytułu

EN

Utilizing Servqual to improve service – case study

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Współczesne przedsiębiorstwa powinny doskonalić zarządzanie, które jest ukierunkowane na jakość obsługi klienta. Jednym z kierunków doskonalenia organizacji w tym zakresie jest badanie poziomu satysfakcji klientów. W artykule zostały przedstawione wyniki badań satysfakcji klienta przeprowadzone za pomocą metody Servqual w firmie usługowej z branży farmaceutycznej. Zastosowanie tej metody pozwoliło na zidentyfikowanie luk w obszarze obsługi klienta w badanej hurtowni farmaceutycznej, co z kolei pozwoliło na zaproponowanie kierunków udoskonalenia świadczonych usług przez wskazanie obszarów, które należy poprawić w pierwszej kolejności, by móc podnieść poziom świadczonych usług.

EN

Modern companies should improve management, which is focused on customer service quality. One of the areas of organization improvement in this area is to test the level of customer satisfaction. The article presents results of customer satisfaction surveys conducted by the Servqual method in a pharmaceutical service company. The use of this method enabled identifying gaps in the customer service area of the pharmaceutical wholesaler, which in turn allowed us to suggest directions for refining the services provided by identifying the areas to be improved in the first place in order to improve the level of service provided.

Słowa kluczowe

PL

metoda Servqual; doskonalenie; jakość; hurtownia farmaceutyczna; usługa

EN

Servqual method; improvement; quality; pharmaceutical wholesaler; service

• Wydawca: STE GROUP
• Czasopismo: Systemy Wspomagania w Inżynierii Produkcji
• Rocznik: 2017
• Tom: Vol. 6, iss. 7
• Strony: 191--201
• Opis fizyczny: Bibliogr. 13 poz.

Twórcy

autor

Midor K.

• Politechnika Śląska. Wydział Organizacji i Zarządzania. Instytut Inżynierii Produkcji, ul. Roosevelta 26-28, 41-800 Zabrze

Bibliografia

• 1. U. Balon, A. Maziarczyk. „Satysfakcja klienta w systemie zarządzania jakością,” Zarządzanie Jakością. Doskonalenie organizacji, Kraków: UEK w Krakowie, 2010.
• 2. Ch. Chakrapani. How to measure service quality and customer satisfaction. Chicago: American Marketing Association, 1998.
• 3. R. Haffer. Satysfakcja konsumentów i jej pomiar. Warszawa: PWE, 2000.
• 4. S. Kaczmarczyk. Zastosowania badań marketingowych. Zarządzanie marketingowe i otoczenie przedsiębiorstwem. Warszawa: PWE, 2007.
• 5. P. Kapica. „Badanie zadowolenia klienta zewnętrznego za pomocą metody Servgual w firmie usługowej.” Praca magisterska, Wydział Organizacji i Zarzadzania Politechnika Śląska, Zabrze 2017.
• 6. E. Kreier, J. Łuczak. ISO 9000. Łatwy i skuteczny sposób uzyskania certyfikatu jakości. SERVQUAL – metoda oceny jakości usług, t. 1–3, Poznań: FORUM, 2008.
• 7. J. Kujawiński. „Niektóre metody oceny jakości usług,” Marketing. 2001, tom 2, Sopot: Katedra Turystyki i Usług Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego, 1998.
• 8. W. Mantura, A. Hamrol. Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Warszawa: PWN, 2006.
• 9. L. Nieżurawski, B. Pawłowska, J. Witkowska. Satysfakcja klienta. Strategia - pomiar - zarządzanie. Koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji. Toruń: Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, 2010.
• 10. PN-EN ISO 9000:2015, Systemy Zarządzania Jakością. Podstawy i terminologia.
• 11. PN-EN ISO 9001:2015, Systemy zarządzania Jakością. Wymagania.
• 12. R. Shaw. Nowe spojrzenie na marketing. Warszawa: Studio Emka, 2001.
• 13. M. Stoma. Modele i metody pomiaru jakości usług. Lublin: Q&R Polska, 2012.

Uwagi

PL

Opracowanie w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2018)