E-Servqual jako metoda oceny jakości cyfrowej usługi pocztowej

• Autorzy: Kowalik Kamila , Klimecka-Tatar Dorota

Identyfikatory

DOI

10.30657/qpi.2019.10.09

Warianty tytułu

EN

E-Servqual as a method of assessing the quality of the digital postal service

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Celem artykułu jest dokonanie oceny jakości cyfrowej usługi pocztowej z wykorzystaniem metody e-servqual. Pierwsza część opracowania zawiera analizę literatury z zakresu metody Servqual oraz powstałej na jej fundamentach metody E-Servqual- przedstawione zostały założenia tych metod, sposób ich praktycznego wykorzystania oraz zasady interpretacji wyników. Następnie w treści opracowania zawarto wyniki badań empirycznych- próbę dokonania oceny poziomu jakości cyfrowej usługi pocztowej z wykorzystaniem standardowych wymiarów metody E-Servqual.

EN

The objective of the article has been to present assessing the quality of the digital postal service using the E-Servqual method. The first part of the study contains the theoretical framework of the Servqual method and the E-Servqual method established on its foundations- the assumptions of these methods, their practical use and the rules for the interpretations of results have been presented. Afterwards, the context of the study includes the results of empirical research- an attempt to assess the quality level of the digital postal service using the standard dimensions of the E-Servqual method.

Słowa kluczowe

PL

cyfryzacja; e-servqual; jakość usług; zarządzanie jakością usług

EN

digitalization; e-servqual; service quality; service quality management

• Wydawca: Oficyna Wydawnicza Stowarzyszenia Menedżerów Jakości i Produkcji
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Quality. Production. Improvement
• Rocznik: 2019
• Tom: No. 1 (10)
• Strony: 109--118
• Opis fizyczny: Bibliogr. 20 poz., tab.

Twórcy

autor

Kowalik Kamila

• Faculty of Management, Częstochowa University of Technology, Al. Armii Krajowej 19b, 42-200 Częstochowa, Polska

autor

Klimecka-Tatar Dorota

• Department of Production Engineering and Safety, Faculty of Management, Częstochowa University of Technology, Al. Armii Krajowej 19b, 42-200 Częstochowa, Polska

Bibliografia

• [1] Kowalik K., Klimecka-Tatar D.: The process approach to service quality management. Production Engineering Archives, 2018, 18, s. 31-34.
• [2] Raport o stanie rynku pocztowego w 2017 roku, Urząd Komunikacji Elektronicznej, Warszawa 2018, s. 6-12.
• [3] Skórska A.: Determinanty i perspektywy rozwoju sektora usług w Polsce- zmiany wewnątrzsektorowe. Prace Komisji Geografii Przemysłu Polskiego Towarzystwa Geograficznego, 2016, 30(4), s. 7-20.
• [4] Kowalik K.: Zastosowanie metody Servqual w ocenie jakości usługi pocztowej. [w:] Potencjał Innowacyjny w Inżynierii Produkcji i Technologii Materiałów. Seria: Materiały Konferencyjne nr 12, 2019, 63-67.
• [5] Bielawa A., Frąś J.: Metoda servqual jako skuteczne narzędzie oceny jakości usług. Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, 2019, nr 12, s. 217-224.
• [6] Ingaldi M.: Overview of the main methods of service quality analysis. Production Engineering Archives, 2018, 18, s. 54-59.
• [7] Kong S.M., Muthusamy K.: Using service gaps to classify quality attributes. The TQM Journal, 2011, vol. 23, no. 2, s. 145-163.
• [8] Yong-Pil K., Kye-Wan K., Deok-Gyun Y.: Exploration and Development of SERVQUAL. Asian Journal of Quality, 2003, vol. 4, no. 1, s. 116-130.
• [9] Galeeva R.: SERVQUAL application and adaptaton for educational service quality assessments in Russian higher education. Quality Assurance in Education, 2016, vol. 24, no. 3, s. 329-348.
• [10] Łuszczak J., Matuszak-Flejszman A.: Metody i techniki zarządzania jakością. Kompendium wiedzy. Quality Progress, Poznań, 2007, s. 343-344.
• [11] Iwaarden J., Wiele T., Ball L., Millen R.: Applying Servqual to Web sites: an exploratory stud. International Journal of Quality & Reliability Management, 2003, vol. 20, no. 8, s. 91-935.
• [12] Swaid S.I., Wigand R.T.: Measuring the quality of e-service: Scale development and initial validation. Journal of Electronic Commerce Research, 2009, vol. 10, no. 1, s. 13-28.
• [13] Kowalik K.: Six Sigma as a method of improving the quality of service process. Production Engineering Archives, 2018, 19, s. 10-15.
• [14] Zemblyte J.: The Instrument for Evaluating E-Service Quality. Procedia- Social and Behavioral Sciences, 2015, vol. 213, s. 801-806.
• [15] Ojasalo J.: E-Service quality: A Conceptual Model. International Journal of Arts and Sciences, 2010, vol. 3, no. 7, s. 127-143.
• [16] Mohsen A.: E-Service Quality Dimensions and Their Effects on E-Customer Satisfaction in Internet Banking Services. Procedia- Social and Behavioral Sciences. 2012, vol. 40, s. 441-445.
• [17] Zeithaml V.A., Parasuraman A., Malhotra A.: Service quality delivery through websites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 2002, vol. 30, no. 4, s. 362-376.
• [18] Collier J.E., Biennstock C.C.: Measuring service quality in e-retailing. Journal of Service Research, vol. 8, s. 260-275.
• [19] Kim M., Kim J.H., Lennon S.H. Jr.: Online service attributes available on apparel retail web sites: an E-S-Qual approach. Managing Service Quality. 2006, vol. 16, s. 51-77.
• [20] Kalia P.: E-SERVQUAL and Electronic Retailing. [w:] Proc. of the 3rd National Conference on Trends and Issues in Product and Brand Management, 2013, pp.84-87.

Uwagi

Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2019).