Wpływ preferowanej formy komunikacji na zadowolenie klienta niepełnosprawnego z e-administracji

Wolniak, R.

Artykuł - szczegóły

Tytuł artykułu

Wpływ preferowanej formy komunikacji na zadowolenie klienta niepełnosprawnego z e-administracji

Autorzy

Wolniak R.

Treść / Zawartość

Pełne teksty:

Pobierz

Identyfikatory

Warianty tytułu

The impact of prefered form of comunication on the customer’s with disability satisfaction in the case of e-administraction

Języki publikacji

Abstrakty

Artykuł przedstawia wyniki badań dotyczących postrzegania funkcjonowania e-administracji w urzędach miejskich na terenie województwa śląskiego z punktu widzenia osób niepełnosprawnych. W szczególności celem pracy jest próba odpowiedzi na pytanie czy preferowana forma komunikacji (elektroniczna lub papierowa) wpływa na ocenę funkcjonowania e-administracji przez klienta niepełnosprawnego.

This paper presents the results of research on the perception of the functioning of e-government at municipal offices in the province of Silesia from the point of view of people with disabilities. In particular, the objective of this study was to answer the question whether the preferred form of communication (electronic or paper) affects the assessment of the functioning of e-government by the customer with a disability.

Słowa kluczowe

jakość usług osoby niepełnosprawne administracja publiczna zadowolenia klienta e-administracja formy komunikacji

quality of service people with disabilities public administration customer satisfaction e-government forms of communication

Wydawca

Wydawnictwo Politechniki Śląskiej

Czasopismo

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

Rocznik

2016

Tom

z. 93

Strony

493--504

Opis fizyczny

Bibliogr. 43 poz.

Twórcy

autor

Wolniak R.

Radoslaw.Wolniak@polsl.pl

Politechnika Śląska. Wydział Organizacji i Zarządzania

Bibliografia

1. Banasikowska J.: Systemy elektronicznego dostępu do administracji, [w:] Pańkowska M., Porębska-Miąc T., Sroka H., (red.): Systemy Wspomagania Organizacji. Katowice 2009.
2. Bielecki P.: Rozwój idei społeczeństwa informacyjnego w Unii Europejskiej, http://eadministracja. net/e-administracja/rozwoj-idei-spoleczenstwa-informacyjnego-wuniieuropejskiej [dostęp 18.02.2015].
3. Bogucka A.: Przystosowanie bazy turystycznej na potrzeby osób niepełnosprawnych, “Economy and Management”, nr 3, 2010, s. 93-108.
4. Bogucki J.: e-Government w Unii Europejskiej. Administracja, nr 1, 2005.
5. Bulenda T., Zabłocki J.: Ludzie niepełnosprawni w środowisku społecznym, [w:] Pilch T., Leparczyk I. (red.): Pedagogika społeczna. Człowiek w zmieniającym się świecie. Żak, Warszawa 2003.
6. Dziedzic K.: E-administracja w Polsce na tle państw w Unii Europejskiej. Prace Naukowe Wałbrzyskiej Szkoły Zarządzania i Przedsiębiorczości, [w:] P. Laskowski (red.): Samorząd terytorialny a polityka lokalna, t. 24, Wałbrzych 2013, s. 7-16.
7. Eckert U.: Możliwości wyboru drogi życia przez osoby niepełnosprawne, [w:] Palak Z. (red.): Jakość życia osób niepełnosprawnych i nieprzystosowanych społecznie. Wyd. Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin 2006.
8. Garbat M.: Społeczne i ekonomiczne modele niepełnosprawności. Kwartalnik Niepełnosprawność i Rehabilitacja, nr 1, 2013.
9. Grodzka D.: E-administracja w Polsce, Infos nr 18, Biuro Analiz Sejmowych. Warszawa 2007.
10. Izdebski H. Kulesza M.: Administracja publiczna – zagadnienia ogólne. Liber, Warszawa 2004.
11. Janiszewska-Dand E.: Niepełnosprawność – klasyfikacja i rodzaje. WTZ Olesno. 12. Janowski J.: Administracja elektroniczna: kształtowanie się informatycznego prawa administracyjnego i elektronicznego postępowania administracyjnego w Polsce, Wydawnictwo Municipium, Warszawa 2009.
13. Kowalczuk E.: Internet jako narzędzie komunikacji i kreowania pozytywnego wizerunku w procesie zarządzania społecznością lokalną. Prace Naukowe Wałbrzyskiej Szkoły Zarządzania i Przedsiębiorczości, t. 24. „Samorząd terytorialny a polityka lokalna”, Wałbrzych 2013, s. 17-24.
14. Kowalczyk M.: E-urząd w komunikacji z obywatelem. Wydawnictwa Akademickie i Profesjonalne, Warszawa 2009, s. 138-147.
15. Luterek M.: E-government. Systemy informacji publicznej. Wydawnictwa Akademickie i Profesjonalne, Warszawa 2010.
16. Musialik T.: E-administracja w unii europejskiej. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, s. Organizacja i Zarządzanie, nr 63a, 2012, s. 7-20.
17. Nadybski P.: Elektroniczna administracja w Polsce – ograniczenia i bariery. Zeszyty Naukowe Wałbrzyskiej Szkoły Zarządzania i Przedsiębiorczości, nr 9 2013, s. 31-40.
18. Niepełnosprawni – normalna sprawa. Raport Integracji. Fundacja „Polska bez barier”, Warszawa 2001.
19. Nowak A.: Dyskryminacja osób niepełnosprawnych. „Polityka Społeczna”, nr 10 2010, s. 12-16.
20. Pawłowska K.: Odczuwanie poziomu jakości życia przez osoby niepełnosprawne – przegląd wybranych badań. „Bezpieczeństwo Pracy – nauka i praktyka”, nr 3, 2009, s. 14-17.
21. Pawłowska-Cyprysiak K.: Uwarunkowania jakości życia osób z niepełnosprawnością ruchową. „Bezpieczeństwo Pracy – nauka i praktyka”, nr 10, 2011, s. 6-8.
22. Pradela A.: Determinants of the employment of people with disabilities in Poland. SGEM Conference on Political Sciences, Law, Finance, Economics and Tourism. Conference proceedings, Vol. I, 3-9 September 2014, Bulgaria.
23. Pradela A., Żabińska I.: Uwarunkowania zatrudnienia osób niepełnosprawnych w województwie śląskim. Monografia. Wyd. Pracowni Komputerowej Jacka Skalmierskiego, Gliwice 2015.
24. Schiavo-Campo S.: Government employment and pay: the global and regional evidence. Public Administration and Development, Vol. 18, Is. 5, December 1998.
25. Szewczyk A.: Społeczeństwo informacyjne – problemy rozwoju. Wydawnictwo Difin, Warszawa 2007.
26. Szostek D., Adamski D. (red.): E-administracja: prawne zagadnienia informatyzacji administracji. Wydawnictwo Presscom, Wrocław 2009.
27. Śleszyński P.: Niepełnosprawność w Polsce w świetle wyników ostatniego spisu powszechnego. „Polityka Społeczna”, nr 9/2006, s. 23-27.
28. Wapiennik E., Piotrowicz R.: Niepełnosprawny – pełnoprawny obywatel Europy. Urząd Komitetu Integracji Europejskiej, Warszawa 2003.
29. Wiliński M.: Modele niepełnosprawności: indywidualny – funkcjonalny – społeczny, [w:] Diagnoza potrzeb i modele pomocy dla osób z ograniczeniami sprawności [on-line]. Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa 2010.
30. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: The concept study of Servqual method's gap Quality & Quantity. Vol. 46, No. 4, 2012.
31. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Przygotowanie urzędu miejskiego do potrzeb osób niepełnosprawnych na przykładzie Chorzowa, [w:] J. Sitko, B. Szczęśniak (red.): Systemy Zarządzania w Inżynierii Produkcji. Jakość i Bezpieczeństwo. Wydawnictwo P.A.NOVA, Gliwice 2014, s. 249-260.
32. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Wykorzystanie metody Servqual do badania jakości usług w administracji samorządowej. Wydawnictwo Politechnik Śląskiej, Gliwice 2009.
33. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Ocena czynników jakości usług w administracji samorządowej. „Marketing i Rynek”, nr 6, 2010.
34. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Analiza poziomu usług z punktu widzenia osób niepełnosprawnych w urzędzie miasta w Łaziskach Górnych, [w:] E. Skrzypek (red.): Jakość jako czynnik sukcesu w nowej gospodarce. Wydział Ekonomiczny UMCS, Lublin 2014, s. 159-169.
35. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B., Zasadzień M.: Measurement of the quality of services provided for the disabled in public administration institutions exemplified by a selected municipal office. UMCS, Lublin 2013, s. 171-180.
36. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Ocena funkcjonowania e-administracji w Bytomiu z punktu widzenia osób niepełnosprawnych, [w:] (red.) M. Molenda, P. Hąbek: Systemy Wspomagania Inżynierii Produkcji. „Jakość i bezpieczeństwo”, 2015, s. 162-171.
37. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Problematyka czynników jakości obsługi klienta niepełnosprawnego, [w:] (red.) E. Skrzypek: Dojrzałość w odniesieniu do klienta i sfery usług. UMCS, Lublin 2013, s. 53-62.
38. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Zadowolenie klienta niepełnosprawnego ze świadczonych usług na przykładzie Urzędu Miejskiego w Rybniku. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, s. Organizacja i Zarządzanie, z. 79, Gliwice 2015, s. 357-366.
39. Wolniak R.: Analiza poziomu usług z punktu widzenia osób niepełnosprawnych w urzędzie miasta w Sosnowcu, [w:] (red.) D. Zwolińska: Bezpieczeństwo pracy. Środowisko. Zarządzanie. Tom II, Katowice 2015, s. 69-84.
40. Wolniak R.: Czynniki jakości związane z barierami architektonicznymi obsługi klienta niepełnosprawnego w urzędzie miejskim w Siemianowicach Śląskich. Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas, Zarządzanie, z. 2/2014 s. 289-306.
41. Wolniak R.: Funkcjonowanie e-administracji z perspektywy osób niepełnosprawnych na przykładzie urzędu miejskiego w Gliwicach. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, s. Organizacja i Zarządzanie, z. 82, Gliwice 2015, s. 359-368.
42. Wolniak R.: Ocena funkcjonowania e-administracji w Dąbrowie Górniczej z punktu widzenia osób niepełnosprawnych. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, s. Organizacja i Zarządzanie, z. 82, Gliwice 2015, s. 369-383.
43. Wolniak R.: Satysfakcja osób niepełnosprawnych z usług publicznych na przykładzie urzędu miejskiego w Bytomiu. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, s. Organizacja i Zarządzanie, z. 83, Gliwice 2015, s. 715-724.

Uwagi

Opracowanie ze środków MNiSW w ramach umowy 812/P-DUN/2016 na działalność upowszechniającą naukę (zadania 2017).

Typ dokumentu

Bibliografia

Identyfikator YADDA

bwmeta1.element.baztech-4b61f38b-1def-4d4f-87b5-8cf353932440