Strategiczna diagnoza CRM. Podejście zasobowe

• Autorzy: Bratnicka M.

Warianty tytułu

EN

CRM strategic diagnosis. Resource-based view the firm

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule zintegrowano dwa podejścia do CRM. Jedno z nich kładzie nacisk na cechy charakterystyczne zasobów, natomiast drugie koncentruje uwagę na zdolnościach organizacji. Powstała synteza stanowi dobrą podstawę koncepcyjną do zbudowania narzędzia diagnostycznego CRM. Użyteczność tego narzędzia zademonstrowano na przykładzie jednej z organizacji.

EN

In studying CRM, one stream of research has underscores resource characteristics whereas another has concentrated on firm capabilities. I integrate these two perspectives as a conceptual basis for CRM diagnosis and demonstrate the usefulness of developed scale for given organization.

Słowa kluczowe

PL

CRM; podejście zasobowe; diagnoza strategiczna

EN

CRM; resource-based view; strategic diagnosis

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy
• Rocznik: 2014
• Tom: nr 1
• Strony: 23--32
• Opis fizyczny: Bibliogr. 13 poz.

Twórcy

autor

Bratnicka M.

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach. Wydział Zarządzania

Bibliografia

• 1. Akroush M., Dahiyat S., Gharaibeh H., Abu-Lail B.: Customer relationship management implementation, An investigation of scale’s genralizability and its relationship with business performance in a developing country context. „International Journal of Commerce and Management”, No. 21(2), 2011, p. 158-183.
• 2. Barney J.B.: Firm resources and sustained competitive advantage. „Journal of Management”, No. 17, 1991, p. 99-120.
• 3. Cheverton P.: Zarządzanie kluczowymi klientami. Jak uzyskać status głównego dostawcy? Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.
• 4. Eisenhardt K.M., Martin J.A.: Dynamic capabilities: what are they? „Strategic Management Journal”, No. 21, 2000, p. 1105-1121.
• 5. Greenberg P.: CRM at the speed of light. Social CRM strategies, tools, and techniques for engaging your customers. McGraw-Hill, New York 2010.
• 6. Kostojohn S., Johnson M., Paulen B.: CRM fundamentals. Apress, New York 2011.
• 7. Krasnikov A., Jayachandran S., Kumar V.: The impact of customer relationship management implementation on cost and profit efficiencies: Evidence from the US commercial banking industry. „Journal of Marketing”, No. 73(6), 2009.
• 8. Morgan A.N., Vorhies W.D., Mason C.H.: Marketing orientation, marketing capabilities, and firm performance. „Strategic Management Journal”, No. 30, 2009, p. 909-920.
• 9. Nguyen B., Mutum D.S.: A review of Customer Realtionship Menagement: Sucesses, Advances, Pitfalls and Futures. „Business Process Management Journal”, No. 18, 2012.
• 10. Peteraf M., Stefano G.D., Werona G.: The elephant in the room of dynamic capabilities. Bringing two diverging conversations together. „Strategic Management Journal”, No. 34, 2013, p. 1389-1410.
• 11. Reinartz W., Krafft M., Hoyer W.D.: The customer relationship management process: its measurement and impact on performance. „Journal of Marketing Research”, No. 41, 2004.
• 12. Stachowicz-Stanusch A., Stanusch M.: CRM: przewodnik dla wdrażających. Placet, Warszawa 2007.
• 13. Wang Y., Feng H.: Customer relationship management capabilities: Measurement, antecedents and consequences. „Management Decisions”, No. 50(1), 2012, p. 115-129.