Zarządzanie jakością i ryzykiem w procesie obsługi klienta

• Autorzy: Marczewska-Kuźma R.

Identyfikatory

DOI

10.15199/48.2017.10.2

Warianty tytułu

EN

Quality management and risk management in customer service process

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Celem artykułu jest przedstawienie problematyki zarządzania jakością i ryzykiem w procesie obsługi klienta realizowanym w przedsiębiorstwach produkcyjnych z branży budowlanej. W części teoretycznej artykułu zaprezentowano zależności zachodzące pomiędzy zmieniającą się na przestrzeni XIX-XXI wieku orientacją przedsiębiorstw a postrzeganiem przez te firmy istoty jakości obsługi klienta i znaczenia zagrożeń występujących w omawianym procesie. Autorka opisała również podstawowe definicje związane z tematyką artykułu. W części empirycznej przedstawiono przyjętą metodykę badań. Sprecyzowano także zakres badań podstawowych, na podstawie których zidentyfikowano zagrożenia występujące w badanych procesach obsługi klienta. Do wykonania dalszych analiz wykorzystano metodę FMEA, prowadząc ocenę w dwóch ujęciach: dla zagrożeń wynikających z działalności przedsiębiorstwa i z postępowania klienta.

EN

This article aims to present issues connected with quality management and risk management in the customer service process carried out in manufacturing companies from the construction sector. The theoretical part of the article presents the dependencies between the orientation of business enterprises that has been changing over the period from the 19th to the 21st century and the manner in which those companies perceive the essence of customer service quality and the significance of threats occurring in the discussed process. The author has also provided basic definitions of concepts related to the article topic. The empirical part presents the adopted research methodology and defines the scope of the basic research that served as a basis for the identification of threats occurring in the investigated customer service processes. The FMEA method was used for performing further analyses and the evaluation was done from the two different angles, i.e. from the point of view of the company and from the point of view of the customer.

Słowa kluczowe

PL

zarządzanie jakością; zarządzanie ryzykiem; proces obsługi klienta

EN

quality management; risk management; customer service process

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2017
• Tom: R. 49, nr 10
• Strony: 9--14
• Opis fizyczny: Bibliogr. 17 poz., rys.

Twórcy

autor

Marczewska-Kuźma R.

• Politechnika Poznańska, Wydział Inżynierii Zarządzania, Katedra Ergonomii i Inżynierii Jakości

Bibliografia

• [1] Dobiegała-Korona Barbara. Tymoteusz Doligalski. 2004. Wartość klienta jako przesłanka alokacji kapitału [w:] Zarządzanie wartością przedsiębiorstwa a alokacja kapitału, J. Bieliński (red.). Warszawa: CeDeWu,
• [2] Gołaś Hanna, Anna Mazur. 2011. Zarządzanie jakością. Poznań: Wyd. Politechniki Poznańskiej.
• [3] Hamrol Adam. 2008. Zarządzanie jakością z przykładami, Warszawa: PWN.
• [4] Marczewska-Kuźma Roma. 2015. Metodyka zarządzania jakością procesu obsługi klienta. Praca doktorska. Politechnika Poznańska, Wydział Inżynierii Zarządzania.
• [5] Marczewska-Kuźma Roma, Aleksandra Kawecka-Endler. 2014. Analiza wybranych czynników ryzyka w procesie obsługi klienta, [w:] Innowacje w zarządzaniu i inżynierii jakości, Konsola R. (red.). Opole: Oficyna Wydawnicza Polskiego Towarzystwa Zarządzania Produkcją.
• [6] Murphy jr Paul R., Donald F. Wood. 2011. Nowoczesna logistyka, Wyd. X. Gliwice: Wydawnictwo Helion.
• [7] Pasieczny Leszek. 1981. Encyklopedia organizacji i zarządzania Warszawa: PWE.
• [8] Pierścionek Zdzisław. 2007. Strategie konkurencji i rozwoju przedsiębiorstwa Warszawa: PWN.
• [9] Przybyłowski K., Steven Hartley, Roger Kerin. 1998. Marketing. Warszawa: Dom Wydawniczy ABC.
• [10] PN-EN ISO 9001:2015 Systemy zarządzania jakością – Wymagania.
• [11] PN-EN ISO 9004:2010 Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji. Podejście wykorzystujące zarządzanie jakością.
• [12] PN-ISO 10014:2008 Zarządzanie jakością – Wytyczne do osiągnięcia korzyści finansowych
• [13] Sierpińska Maria, Tomasz Jacha. 2005. Ocena przedsiębiorstwa według standardów światowych, Wyd II zmienione i uaktualnione. Warszawa: PWN.
• [14] Sołtysek Jacek. 2003. Jaka kultura firmy taka obsługa klienta, CEO, Magazyn TOP Menedżerów.
• [15] Strużycki Marian (red.). 2004. Nowa jakość sygnałów rynkowych w procesach globalizacji a reakcje przedsiębiorstw, [w:] Zarządzanie przedsiębiorstwem. Warszawa: Difin.
• [16] Teluk Tomasz. 2004. IT w firmie Gliwice: Wydawnictwo Helion.
• [17] Ustawa z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej, Dz. U. z 2004 r. Nr 17, poz. 1807.