Forming relationships on the e-commerce market as a basis to build loyalty and create value for the customer. Empirical findings

• Autorzy: Michałowska M. , Kotylak S. , Danielak W.

Identyfikatory

DOI

10.1515/manment-2015-0005

Warianty tytułu

PL

Kształtowanie relacji na rynku e-commerce jako podstawa budowania lojalności i tworzenia wartości dla klienta. Analiza empiryczna

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The dynamic development of information technology, especially the Internet, which has taken place in recent years has brought many new opportunities to use the Internet in businessoperations. The Internet has created new opportunities for the development of enterprises. It was its dynamic boom that enabled e-commerce to gain in importance, and along with it made the changes in consumer behavior in terms of place, time and purchasing conditions. The aim of the paper is to present the key aspects in the development of relationships as a basis for building loyalty and creating value for the customer. Attainment of the objective will be aided by presentation of the results of survey regarding the identification of the measures taken to maintain lasting relationships that allow to build loyalty and create value for the customer. In addition, the study will identify the actions conducive to the growth of customer loyalty, which can be helpful in conducting e-business. In the research procedure we have used the analysis of the literature, statistical data and the results of the questionnaire study on the presented issues with customers from Lubuskie voivodship.

PL

Dynamiczny rozwój technologii informatycznych, a szczególnie Internetu, jaki dokonał się w ostatnich latach przyniósł wiele nowych możliwości wykorzystania Internetu w działalności przedsiębiorstw. Internet stworzył nowe szanse rozwoju przedsiębiorstw. To właśnie jego dynamiczny rozkwit spowodował, że na znaczeniu zyskał e-commerce, a wraz z nim dokonały się zmiany w zachowaniach konsumentów w zakresie miejsca, czasu i warunków dokonywania zakupów. Celem opracowania jest przedstawienie kluczowych aspektów w procesie kształtowania relacji jako podstawy budowania lojalności i tworzenia wartości dla klienta. Realizacji wskazanego celu sprzyjać będzie prezentacja wyników badania ankietowego dotyczących identyfikacji działań podejmowanych w celu utrzymywania trwałych relacji umożliwiających budowanie lojalności i tworzenie wartości dla klienta. Ponadto w opracowaniu wskazano na działania sprzyjające wzrostowi lojalności klientów, które mogą być pomocne w prowadzeniu e-biznesu. W postępowaniu badawczym wykorzystano analizę literatury, danych statystycznych oraz wyniki przeprowadzonego badania ankietowego dotyczącego przedstawianej problematyki z klientami województwa lubuskiego.

Słowa kluczowe

EN

relationships; loyalty; value creation; e-commerce; customer; Internet shop

PL

relacje; lojalność; tworzenie wartości; e-commerce; klient; sklepy internetowe

• Wydawca: University of Zielona Góra, Faculty of Economics and Management
• Czasopismo: Management
• Rocznik: 2015
• Tom: Vol. 19, no. 1
• Strony: 57--72
• Opis fizyczny: Bibliogr. 27 poz., tab.

Twórcy

autor

Michałowska M.

• University of Zielona Góra Faculty of Economics and Management

autor

Kotylak S.

• University of Zielona Góra Faculty of Economics and Management

autor

Danielak W.

• University of Zielona Góra Faculty of Economics and Management

Bibliografia

• 1. Antonides G., van Raaij W. F. (2003), Zachowanie konsumenta. Podręcznik akademicki, PWN, Warszawa.
• 2. A wave of Digital change: Trends in Digital. E- innovation 2013, (2013), Deloitte Poland http://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/global/Documents/About-Deloitte/pl_Digital_Trends_2013_Final2.pdf, [2.02.2015 - date of access].
• 3. Bhatnagar A. (2007), Do determinants of online shopping differ for personal shoppers and professional shoppers?, EuroMed Journal of Business, 2(1).
• 4. Burgiel A. (2009), Zachowania konsumentów i gospodarstw domowych, [w:] K. Bilińska-Reformat (red.), Relacje podmiotów rynkowych w warunkach zmian, Placet, Warszawa.
• 5. Connolly R., Bannister F. (2008), Factors influencing Irish consumers’ trust in internet shopping, Management Research News 31(5).
• 6. Dejnaka A. (2002), CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami, Helion, Gliwice.
• 7. Gommans M., Krishnan K. S., Scheffold K. B. (2001), From Brand Loyalty to E-Loyalty: A Conceptual Framework, Journal of Economic and Social Research 3(1).
• 8. Gregor B. (2002), Stawiszyński M., E-commerce, Oficyna Wydawnicza Branta, Bydgoszcz-Łódź.
• 9. Griffin J. (2005), Customer Loyalty, How to earn It, How to Keep It, Jossey-Bass Publishers, San Francisco 1997, [w:] E. Rudawska, Lojalność klientów, PWE, Warszawa.
• 10. Handel detaliczny artykułami spożywczymi w Polsce 2014. Analiza rynku i prognozy rozwoju na lata 2014-2019, PMR, July 2014, http://www. pmrpublications.com/product/Handel-detaliczny-artykulamispozywczymi-w-Polsce-2014 (12.02.2015 - date of access).
• 11. Ioannou M., Zolkiewski J., (2009), Can retail bank-client relationships be developed online?, EuroMed Journal of Business 4(3).
• 12. Kotler P., Armstrong G., Saunders J.(2002), Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa.
• 13. Kotra K., Pysz-Radziszewska A. (2001), Marketing w teorii i praktyce, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej, Poznań.
• 14. Kwon W.-S., Noh M. (2010), The influence of prior experience and age on mature consumers perceptions and intentions of internet apparel shopping, Journal of Fashion Marketing and Management: An International Journal, 14(3).
• 15. LeBoeuf M. (2005), How to Win Customers and Keep Them for Life, G. P. Putman’s Sons, New York 1987, s. 13, [w:] E. Rudawska, Lojalność klientów, PWE, Warszawa.
• 16. Mazurek-Łopacińska M. (2005), Badanie satysfakcji i lojalności klientów, [w:] Badania marketingowe. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa.
• 17. Mazurek-Łopacińska K. (2003), Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa.
• 18. Oliver R. L. (2008), Whence Consumer Loyalty?, Journal of Marketing, 1999, vol. 63, [w:] W. Urban, D. Siemieniako, Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• 19. Reber A. S., Reber E. S. (2005), Słownik psychologii, Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa.
• 20. Reichheld F.F., Schefter P. (2008), E-Loyalty, Harcard Business Review, lipiec/sierpień 2000, t. 78, z.4, [w:] W. Urban, D. Siemieniako, Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• 21. Rogoziński K. (2006), Wpisanie relacji w marketingowy kontekst, [w:] K. Rogoziński (red.), Zarządzanie relacjami w usługach, Difin, Warszawa.
• 22. Rudawska E. (2005), Lojalność klientów, PWE, Warszawa.
• 23. Sprawozdanie o wykorzystaniu technologii informacyjno-telekomunikacyjnych w przedsiębiorstwach (2013), GUS, Warszawa, http://form.stat.gov.pl/ formularze/2014/passive/SSI-01.pdf, (10.02.2015 - date of access).
• 24. Społeczeństwo informacyjne w Polsce 2012 (2012), GUS, Szczecin, październik,http://stat.gov.pl/cps/rde/xbcr/gus/nts_spolecz_inform_w_polsce_10-2012.pdf (10.02.2015 - date of access).
• 25. Społeczeństwo informacyjne w Polsce 2014 (2014), GUS, Warszawa, październik, http://stat.gov.pl/obszary-tematyczne/nauka-i-technikaspoleczenstwo-informacyjne/spoleczenstwo-informacyjne/spoleczenstwoinformacyjne-w-polsce-w-2014-r-,2,4.html (10.02.2015 - date of access).
• 26. Stańczyk-Hugiet E. (2013), Dynamika strategiczna w ujęciu ewolucyjnym, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław.
• 27. Wilmańska-Sosnowska S. (2010), Lojalność klienta jako wyzwanie współczesnego marketingu, [w:] B. Gregor (red.), Marketing – handelkonsument w globalnym społeczeństwie informacyjnym, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź.