Zarządzanie kryzysem przy użyciu mediów społecznościowych

• Autorzy: Chwiałkowska A.

Warianty tytułu

EN

Crisis management via social media

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Popularyzacja mediów społecznościowych daje przedsiębiorstwom wiele możliwości nawiązania dialogu i interakcji z konsumentami, lepszego zrozumienia ich potrzeb, a także zbudowania z nimi trwałych relacji oraz utrzymywania wokół marki całej społeczności fanów. Dzięki nim, treści mogą rozprzestrzeniać się z niespotykaną dotąd szybkością, przyjmując tak zwany wirusowy charakter. Zmienia się również sam konsument, który oczekuje teraz natychmiastowej odpowiedzi na wszelkie swoje pytania i wątpliwości oraz coraz częściej przedstawia swoje żale i skargi dotyczące przedsiębiorstwa w mediasferze internetowej. Wszystkie te czynniki sprawiają, że współczesna organizacja staje przed nowymi wyzwaniami, do przezwyciężenia których przedsiębiorstwo musi się w odpowiedni sposób przygotować. Od czasu głośnej sprawy dotyczącej skażonego cyjankiem Tylenolu w 1982 roku wiele się zmieniło, zwłaszcza, że rozwinęła się gospodarka internetowa. W tej nowej rzeczywistości zarządzanie kryzysem, zwłaszcza w sferze PR, przyjmuje nowy wymiar. W dobie Internetu i mediów społecznościowych, wiadomości w postaci tekstu, obrazu bądź video rozchodzą się lotem błyskawicy i w krótkim okresie czasu docierają do ludzi z różnych części globu. Dzięki nowoczesnym technologiom kryzys wybucha w przerażająco szybkim tempie, wystarczy jedna niekorzystna informacja (która może być ujawniona przez kogokolwiek) na temat naszego przedsiębiorstwa, aby utworzyła się wokół niej cała społeczność rozzłoszczonych klientów. Ponadto, w wirtualnej rzeczywistości niezwykle trudno jest zataić informacje bądź usunąć te kompromitujące, co stwarza jeszcze większe wyzwanie dla specjalistów w dziedzinie PR. Celem artykułu jest zatem przedstawienie przykładów tego, jak przedsiębiorstwa radzą sobie z kryzysem wykorzystując do tego celu obecność w mediach społecznościowych. Opisane zostały ponadto przykłady przedsiębiorstw, które nie wykorzystały potencjału tkwiącego w platformach społecznościowych i zignorowały siłę oddziaływania wirtualnych społeczności. Pozwoli to na stworzenie na tej podstawie swoistego kodeksu dobrych praktyk dla zarządzania kryzysem z wykorzystaniem mediów społecznościowych.

EN

Increasing popularity of social media gives businesses a wide spectrum of possibilities to enter into díalos and interaction with consumers, to better understand their needs, to build durable relations with clients and to maintain brand communities. Thanks to social media, content may be transmitted with an unprecedented speed in the so-called viral manner. The consumer has been undergoing change too, expecting now instant answers to all his questions and doubts and more often than ever expressing complaints about a company in the media sphere of the internet. All these factors combine to cause organizations to face new challenges, the overcoming of which requires an appropriate preparation. The goal of this paper is to present some examples of organizations dealing with crises with the use of social media. Additionally, the paper describes some organizations which failed to tap into the potentialities offered by social networking services and ignored the power of virtual communities. This approach will allow formulating a code of good practices regarding crisis management through social networks so that organizations could be adequately prepared to respond to crisis in a way that not only helps them to avoid failure but will actually strengthen their image.

Słowa kluczowe

PL

zarządzanie kryzysem; media społecznościowe; raport Adwatch

EN

crisis management; social media; Adwatch report

• Wydawca: Wydawnictwa Naukowe Instytutu Lotnictwa
• Czasopismo: Prace Instytutu Lotnictwa
• Rocznik: 2012
• Tom: Nr 4 (225)
• Strony: 265--279
• Opis fizyczny: Bibliogr. 20 poz., rys.

Twórcy

autor

Chwiałkowska A.

• Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu, Wydział Nauk Ekonomicznych i Zarządzania

Bibliografia

• 1. Baer J., Nashid A., The Now Revolution. 7 shifts to make your business faster, smarter and more social, Wiley 2011.
• 2. Coombs T. W., Ongoing crisis communication - planning, managing and responding, Sage Publications, London 2007.
• 3. Li C, Bernoff J., Marketing technologu społecznych. Groundswell czyli jak wykorzystać Web 2.0 w twojej firmie, MT Business Ltd, 2008.
• 4. Mac A., E-przyjaciele. Zobacz co media społecznościowe mogą zrobić dla Twojej Firmy, One Press, Gliwice 2011.
• 5. Meerman D., Marketing i PR w czasie rzeczywistym, Jak błyskawicznie dotrzeć do rynku i nawiązać kontakt z klientem. Oficyna a Wolters Kluwer business, Warszawa 2011.
• 6. Niżnik W., SawickiT., Krzosek M., Kryzysy w social media, raport opublikowanego w ramach projektu AdWatch.pl realizowanego przy współpracy IRCenter Sp. zo.o. i Solnteractive SA, 2011.
• 7. Smith D., Beyond contingency planning: towards a model of crisis management, Organization Environment, Sage Publishing, 1990.
• Strony internetowe:
• - Profil Frisco na Facebooku: https://www.facebook.com/pages/FRISCOPL/141767962518913, Fanpage Allegro na Facebooku: https://www.facebook.com/allegro,
• - Fanpage Allegro na Facebooku: https://www.facebook.com/allegro
• - Korporacyjny Profil BP na facebooku: https://www.facebook.com/BPAmerica?sk=wall,
• - Dział PR firmy BP na Twitterze: https://twitter.com/BPGlobalPR,
• - Grupa na Facebooku utworzona w ramach sprzeciwu wobec poczynań firmy Adidas: https://www.facebook.com/pages/adisucks/134728066598497,
• - Korporacyjna strona Orange na Facebooku: https://www.facebook.com/orangepolska,
• - Film bedącyczęściąkampanii Motrin: http://www.youtube.com/watch?v=X06SlTUBA38(11.09.2012),
• - Konto Comcast na Twitterze: https://twitter.com/comcastcares,
• - Film, który pojawił się na ten temat na YouTube: http://www.youtube.com/watch?v=su0U37w2tws (10.09.2012),
• - New York Times, http://www.nytimes.eom/2004/09/l 7/nyregion/l7lock.html?_r=1 (19.09.2012), Longley S., Columbia Spectator, http://www.columbiaspectator.com/2004/10/18/felled-bic-pens-and-law-suits-kryptonite-isnt-so-mighty-after-all (30.09.2012),
• - Longley S., Columbia Spectator, http://www.columbiaspectator.com/2004/10/18/felled-bic-pens-and-law-suits-kryptonite-isnt-so-mighty-after-all (30.09.2012),
• - Video obrazujące śpiącego pracownika Comcast, http://www.youtube.com/watch?v=CvVp7b5gzqU, (20.09.2012),
• - Wypowiedź Patricka Doyle: http://www.youtube.com/watch?v=WXZUXn8RJeA, (16.09.2012).