Technika blueprinting punktem wyjścia dla doskonalenia procesów wewnętrznych przez pryzmat metody bsc. Studium przypadku : proces obsługi administracyjnej studentów

• Autorzy: Nowakowska-Krystman A.
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

EN

In the subject literature, the auxiliary sectors supporting the main organization’s activity are the elements which do not receive proper attention. The article focuses on the auxiliary process of a higher educational institution (i. e. one of the sectors supporting the didactic process), this is the process of administrative attendance for students. The approach to the problem (research methodology) conditions the received results as well as the implementation of changes in the organization. The article aims at the presentation of administrative attendance for students with the use of blueprinting technique, in order to subsequently suggest possibilities of working out strategic goals and their indicators on the basis of balanced scorecard (BSC). Two perspectives were analyzed i.e. the perspective of internal processes through the perspective of beneficiaries.

Słowa kluczowe

PL

administracja; obsługa; studenci

EN

blueprinting; balanced scorecard; administrative attendance

• Wydawca: Akademia Sztuki Wojennej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe AON
• Rocznik: 2013
• Tom: nr 1(90)
• Strony: 172--199
• Opis fizyczny: Bibliogr. 22 poz., tab., wykr.

Twórcy

autor

Nowakowska-Krystman A.

• Akademia Obrony Narodowej

Bibliografia

• 1. Bank J., Zarządzanie przez jakość, Gebethner i S-ka, Warszawa 1996.
• 2. Durlik I., Restrukturyzacja procesów gospodarczych, Placet, Warszawa 1998.
• 3. Dżurak P., Stanoch E. R., Czy mamy do czynienia z „rewolucją” systemu pomiaru i oceny działań przedsiębiorstwa? Controling i Rachunkowość Zarządcza 1/2001.
• 4. Gajewski P., Koncepcja struktury organizacji procesowej, Dom Organizatora, Toruń 2006.
• 5. Jonas A., Proces usługowy jako element marketingu-mix w usługach, Zeszyty naukowe nr 720 Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2006.
• 6. Kaczmarek A., Mazur Ł., Przednówek M., Żaroń A., Żaroń K., Oczekiwania studentów AON na kierunku zarządzanie w zakresie jakości obsługi administracyjnej [Praca naukowo-badawcza], AON, Warszawa 2012.
• 7. Kaplan R. S., Norton D. R., Strategiczna karta wyników, Jak przełożyć strategię na działanie, PWN, Warszawa 2007.
• 8. Kisielnicki J., Szyjewski Z., Przedsiębiorstwo przyszłości w warunkach nowej ekonomii [dokument elektroniczny]. - Tryb dostępu http://www.zti.com.pl/instytut/pp/referaty/ref13_full.html [data dostępu: 1 stycznia 2010].
• 9. Lovelock Ch. H., Services Marketing, Prentice Hall, London 1996.
• 10. Muller R., Rupper R., Process reengineering, Optymalizacja procesów zorientowanych na klienta, Asturum, Wrocław 2000.
• 11. Nowakowska-Krystman A. (red.), Jakość procesu obsługi administracyjnej studentów. Wprowadzenie do badań AON, Warszawa 2010.
• 12. Nowakowska-Krystman A., Badanie jakości procesów w uczelni publicznej, [w:] Funkcjonowanie organizacji publicznych w dynamicznym otoczeniu, pod red. W. Kieżun, A. Letkiewicz, J. Wołejszo, Publikacja Konferencyjna, Szczytno 2011.
• 13. Nowakowska-Krystman A., Piąta luka jakościowa i przekroczenia jakościowego punktu krytycznego w aspekcie jakość obsługi administracyjnej studentów, Zeszyty Naukowe nr 1/2012, AON, Warszawa 2012.
• 14. Opolski K. (red.), Jakość w banku w praktyce i teorii zarządzania, CeDeWu, Warszawa 2000.
• 15. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L., A Conceptual Model of Quality and Its Implications for Future Research, Jumal of Marketing, Fall 1985.
• 16. Przybyła M., Zarządzanie - kontekst strategiczny, kulturowy i zasobowy, Prace naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu 1187/2007, Zarządzanie 5, Wrocław 2007.
• 17. Rogoziński K., Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 1998.
• 18. Rust S. M., Zahorik A. J., Keiningham T. L, Service Marketing, Harper Collins College Publisher, 1996.
• 19. Shostack G. L., Designing Services that Deliver, Harvard Business Review, styczeń-luty 1984.
• 20. Shostack G. L., How to Design a Service [w:] J. H. Donnelly, W. R. Geoege, Marketing of Service, Chicago, IL, American Marketing Association, 1981.
• 21. Storbacka K., Lehtinen J. R., Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001.
• 22. Strategiczna Karta Wyników, tryb dostępu, http://www.bmconsult.pl/karta-wynikow-rsc.html, data dostępu, 20.02.2011 r.