Normalizacja funkcjonowania centrów kontaktu z klientem w Unii Europejskiej

• Autorzy: Lotko A.

Warianty tytułu

EN

Standardization of call centers operation in the European Union

• Konferencja: Sympozjum Wydziału Zarządzania i Modelowania Komputerowego Politechniki Świętokrzyskiej "Ekonomia - Technika - Zarządzanie" (9; 2.06.2008; Kielce, Poland)
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Centra kontaktu z klientem są dziś ważnym narzędziem marketingu relacyjnego. Ich funkcjonowanie ma na celu utrzymywanie dotychczasowych klientów i przyciąganie nowych. Wciąż jednak nie ma opracowanych norm, które standaryzowałyby ten obszar, dostarczając zestawu dobrych praktyk funkcjonowania centrów kontaktu od strony organizacyjnej, technicznej oraz jakości świadczonych usług. W artykule dokonano przeglądu istniejących norm oraz innych de facto standardów, które można stosować w centrum kontaktu, a także omówiono inicjatywę Rady Europy zmierzającą do objęcia tych obszarów dedykowanymi normami europejskimi (EN).

EN

Customer contact centers are important tools of the relationship marketing. Its operation aims at keep so far customers loyal and to attract the new ones. Still, there is a lack of developed standards, which would standardize this area by delivering a set of good practices concerning contact centers operation from the organizational and technical side, as well as the quality of services. In the article, the review of existing standards (ISO 9000 for quality management, ISO 20000 for information technology (IT) services management, ISO 27000 for IT security management) and de facto standards (ITIL) which can be applied in customer contact centers is done. Also, the initiative of the European Council aiming at developing a set of European Standards for customer contact centers is described.

Słowa kluczowe

PL

Unia Europejska; obsługa klienta; normalizacja

EN

European Union; customer service; standardization

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Świętokrzyskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Politechniki Świętokrzyskiej. Nauki Ekonomiczne
• Rocznik: 2008
• Tom: Z. 9
• Strony: 44--50
• Opis fizyczny: Bibliogr. 10 poz.

Twórcy

autor

Lotko A.

• Politechnika Radomska, Wydział Ekonomiczny, Zakład Matematyki i Informatyki, ul. Chrobrego 31, PL 26-600 Radom

Bibliografia

• [1] Comiteé Européen du Normalisation: Draft Business Plan CEN BT/TF 182 Customer Contact Centers. Delft 2006.
• [2] European Commission: Standardization Mandate to CEN in Relation to Customer Contact Centers. EC, Brussels 2006.
• [3] http://www.contact-centers.eu
• [4] Kostecki M., Call centers i ich pracownicy, Call/contact center jako dobre narzędzie konkurowania i budowy relacji z klientem. Computerworld Custom Publishing/IDG Forum czerwiec 2002.
• [5] Lotko A., Efektywne inwestowanie w centrum kontaktu z klientem. Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 2005.
• [6] Lotko A., Zarządzanie usługami informatycznymi. Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 2004.
• [7] PN-EN 45020:2007 Normalizacja i dziedziny związane. Terminologia ogólna.
• [8] PN-ISO/IEC 20000-1:2007 Technika informatyczna. Zarządzanie usługami. Część 1: Specyfikacja.
• [9] PN-ISO/IEC 20000-2:2007 Technika informatyczna. Zarządzanie usługami. Część 2: Reguły postępowania.
• [10] Żuchowski J., Jakość i ekologia wyrobów. Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 1999.