Zarządzanie reklamacjami jako element doskonalenia przedsiębiorstwa

• Autorzy: Adamus K. , Górska M.

Warianty tytułu

Management of complaints as an element of the improvement in the company

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule zaprezentowano wybrane zagadnienia związane z zarządzaniem reklamacjami w przedsiębiorstwie branży metalowej. Za pomocą metody Pareto — Lorenza dokonano analizy przyczyn zaistniałych reklamacji jakościowych W przyjętym okresie badawczym. Badanie wykazało, że w pierwszej kolejności przedsiębiorstwo powinno dążyć do eliminacji trzech przyczyn wpływających negatywnie na proces powstawania reklamacji. Przeprowadzona analiza okazała się również wskazaniem kierunku działań doskonalących do systemu wytwarzania badanego przedsiębiorstwa. Umożliwia ona bowiem identykację tych miejsc które najbardziej wymagają usprawnień.

EN

This paper presents selected aspects related to the management of complaints in metal industry company. Using the Pareto - Lorenz method an analysis of the reasons for the qualitative complaints during that period research. The study showed that in the first instance the company should seek to eliminate three factors affecting the process of the complaint. The analysis also proved to be an indication of the improvement actions for the production system of examined company.it allows for the identification of these sites Where the problems that most require improvements in the production system ocurrs.

Słowa kluczowe

PL

zarządzanie reklamacjami; doskonalenie przedsiębiorstwa; branża metalowa; metoda Pareto-Lorenza

EN

complaint management; improvement of the company; hardware trade; Pareto-Lorenz method

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2013
• Tom: nr 6
• Opis fizyczny: Bibliogr. 6 poz., rys., tab., pełen tekst na CD

Twórcy

autor

Adamus K.

• Politechnika Częstochowska

autor

Górska M.

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• 1.Van Geuns O., Dudziński J.: Marketing międzynarodowy i handel zagraniczny. Wyd. Zachodniopomorskiej Szkoły Biznesu przy Uniwersytecie Szczecińskim. Szczecin 1993.
• 2.Peslova F., Borkowski S.: Inżynieria jakości w praktyce. Quality engineering in practice. Wydawnictwo Menedżerskie PTM. Warszawa 2006.
• 3.Wanagos M.: Skargi i reklamacje - jak utrzymać klienta? Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Gdyni, nr 65/2010, s. 25.
• 4.Mazurek-Łopacińska K.: Orientacja na klienta. Wydawnictwo PWE. Warszawa 2002.
• 5.Więcek J.: Zintegrowane zarządzanie jakością. Wyd. Uniwersytetu Łódzkiego. Łódź 2007.
• 6.Materiały źródłowe przedsiębiorstwa.