Assessment of Customer Satisfaction in Logistic Operators

• Autorzy: Kramarz M. , Slupina M.
• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Among numerous factors which affect a company's success on the market, the customer satisfaction is an important element. This paper presents a proposal for customer satisfaction assessment procedures which takes into account customer segmentation. A survey was carried out among the customers of the Silesian branch of an international logistic operator. As a result, CSI was measured in selected segments, quality maps were prepared and logistic customer service elements requiring improvement were proposed.

Słowa kluczowe

EN

customer satisfaction index; quality maps; logistics customer service

• Wydawca: Międzynarodowa Wyższa Szkoła Logistyki i Transportu we Wrocławiu
• Czasopismo: Logistics and Transport
• Rocznik: 2017
• Tom: Vol. 35, No. 3
• Strony: 13--20
• Opis fizyczny: Bibliogr. 10 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Kramarz M.

• Silesian University of Technology, Poland

autor

Slupina M.

• Dachser sp. z o.o, Poland

Bibliografia

• [1] Kramarz M., (2012), Strategie adaptacyjne przedsiębiorstw flagowych sieci dystrybucji. Dystrybucja wyrobów hutniczych, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice.
• [2] Spyra Z. (2007), Kanały dystrybucji. Kształtowanie relacji, CeDeWu Warszawa.
• [3] Kempny D. (2011), Logistyczna obsługa klienta. PWE, Warszawa.
• [4] Mitręga M., (2003), Miary relacji firma – klient, „Marketing” nr 9.
• [5] Duliniec E., (2009), Marketing międzynarodowy, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• [6] Smyczek S., Sowa L, (2005) Konsument na rynku: zachowania, modele, aplikacje, Difin, Warszawa.
• [7] Quinn I., Hines T., Bennison D., (2007), Making sense of market segmentation: A fashion retailing case, “European Journal of Marketing”, nr 41.
• [8] Dibb S., Simkin L., (2009) Bridging the segmentation theory/practice divide, “Journal of Marketing Management”, nr 25.
• [9] Barens S., Bauer H., Neumann M., Huber F., (2007) Segmenting cyberspace: A customer typology for the internet, “European Journal of Marketing”, nr 41 (1/2).
• [10] Marciniak B., (2000), Badanie satysfakcji klientów – problemy i metody badawcze , „Marketing i Rynek”, nr 11.