How to achieve customer satisfaction? Perspective of logistics outsourcing performance

• Autorzy: Świtała Marcin , Cichosz Marzenna , Trzęsiok Joanna

Identyfikatory

DOI

10.17270/J.LOG.2019.316

Warianty tytułu

PL

Logistics outsourcing performance jako czynnik sprzyjający satysfakcji klientów z usług logistycznych

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Background: The inspiration to undertake research in the field of logistics customer service was formed by the strong relationship between service performance and customer satisfaction, observed within a study of the needs of logistics service providers' (LSPs) customers. The paper aims to understand which elements of service performance are important to customers purchasing logistics services in Poland and are worth investing in by LSPs. Methods: The study was conducted among 112 production and trade enterprises - customers of LSPs selected in a targeted manner. A questionnaire method was used. Based on the respondents' answers, a model was built in the form of a classification tree with customer satisfaction as a response variable and features of service performance as predictors. Results: The results show that two main characteristics affect customer satisfaction levels, namely logistics costs and shorter delivery times. According to the respondents, improving the level of customer service and increasing flexibility turned out to be less significant. However, the discriminant analysis has shown that high satisfaction with logistics outsourcing can also be achieved with the assumption of longer delivery. Conclusions: In order to stand out in the logistics services market, LSPs should not only invest in reducing costs and improving service times, but also in factors that will cause above-average customer satisfaction, like improved operational flexibility and service levels, including pro-environmental activities.

PL

Wstęp: Inspiracją do podjęcia badań z zakresu logistycznej obsługi klienta była silna relacja między performance'm obsługi a satysfakcją klienta, którą zaobserwowano w badaniu klientów operatorów logistycznych. Autorzy chcieli bliżej poznać, które elementy performance'u obsługi są istotne dla klientów nabywających usługi logistyczne w Polsce i jak te elementy wpływają na poziom satysfakcji klientów z usług logistycznych. Badanie miało na celu wskazanie operatorom logistycznym, w które elementy performance'u obsługi warto inwestować. Metody: Badanie zostało przeprowadzone wśród 112 przedsiębiorstw produkcyjnych i handlowych - klientów LSPs dobranych w sposób celowy. Wykorzystano metodę kwestionariusza ankietowego. W oparciu o odpowiedzi respondentów zbudowano model w postaci drzewa klasyfikacyjnego z satysfakcją klienta w charakterze zmiennej objaśnianej oraz cechami performance'u obsługi w roli zmiennych objaśniających. Wyniki: Wyniki pokazują, iż o poziomie satysfakcji klienta decydują głównie dwie cechy, tj. niższe koszty logistyczne oraz krótsze czasy dostaw. Mniej istotne, wg respondentów, okazały się poprawa poziomu obsługi klienta oraz wzrost elastyczności. Jednak analiza dyskryminacyjna pozwoliła zauważyć, że wysoką satysfakcję z logistycznej obsługi klienta można również osiągnąć przy założeniu dłuższych czasów dostaw. Wnioski: Chcąc wyróżnić się na rynku usług logistycznych, LSP powinien inwestować nie tylko w obniżkę kosztów i poprawę czasu obsługi, ale również w czynniki, które spowodują ponadprzeciętną satysfakcję klienta, tj. poprawę elastyczności działania i poziomu obsługi, w tym działania proekologiczne.

Słowa kluczowe

EN

performance; satisfaction; service quality; Kano's model; logistics service providers; LSPs; sustainability; classification tree

PL

performance; satysfakcja; jakość usług; model Kano; usługodawcy logistyczni; rozwój zrównoważony; drzewo decyzyjne

• Wydawca: Wyższa Szkoła Logistyki
• Czasopismo: LogForum
• Rocznik: 2019
• Tom: Vol. 15, no. 1
• Strony: 39--51
• Opis fizyczny: Bibliogr. 30 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Świtała Marcin

• University of Economics in Katowice, Department of Business Logistics, ul. 1 Maja 50, 40-287 Katowice, Poland

autor

Cichosz Marzenna

• Warsaw School of Economics, Department of Transport, ul. Niepodległości 128, 02-554 Warszawa, Poland

autor

Trzęsiok Joanna

• University of Economics in Katowice, Department of Economic and Financial Analysis, ul. 1 Maja 50, 40-287 Katowice, Poland

Bibliografia

• 1. Borgström B., Gammelgaard B., Wieland A., 2017. Strategic themes in the haulier business: a systematic literature review of road freight transport. Proceedings of the 29th Annual Nordic Logistics Research Network Conference. Available from Internet: http://muep.mau.se/bitstream/handle/2043/24234/Borgstroem_Gammelgaard_Wieland_nofoma2017.pdf?sequence=2&isAllowed=y
• 2. Breiman L., Friedman J.H., Olshen R.A., Stone C.J., 1984. Classification and Regression Trees, Chapman & Hall, Nowy Jork.
• 3. Cichosz M., 2018a. Otwarte innowacje: technologiczne partnerstwa w branży usług logistycznych [Open innovations: technological partnerships within logistics outsourcing industry], Gospodarka Materiałowa i Logistyka, 4, 12-22. http://www.gmil.pl/archiwum/gospodarka_materialowa_i,p1195912378
• 4. Cichosz M., 2018b. Synchromodality-as-aservice - innowacyjny model transport towarów [Synchromodality-as-a-service - innovative freight transport business model], ZN Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów, Oficyna Wydawnicza SGH, 169.
• 5. Cichosz M., Goldsby T.J., Knemeyer A.M., Taylor D.F., 2017. Innovation in logistics outsourcing relationship - in the search of customer satisfaction. LogForum 13 (2), 209-219. http://doi.org/10.17270/J.LOG.2017.2.8
• 6. COM, 2011. 144 final. Roadmap to a Single European Transport Area - Towards a competitive and resource efficient transport system, Brussels. Available from Internet: https://eurlex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=COM:2011:0144:FIN:en:PDF
• 7. Daugherty P.J., Bolumole Y., Grawe S.J., 2018. The new age of customer impatience: an agenda for reawakening logistics customer service research, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, http://doi.org/10.1108/IJPDLM-03-2018-0143
• 8. Deepen J.M., 2007. Logistics outsourcing relationships: measurement, antecedents, and effects of logistics outsourcing performance, Springer Science & Business Media. https://www.springer.com/gp/book/9783790819168
• 9. Deepen J.M., Goldsby T.J., Knemeyer A.M., Wallenburg C.M., 2008. Beyond expectations: an examination of logistics outsourcing goal achievement and goal exceedance, Journal of Business Logistics, 29, 2, 75-105, http://doi.org/10.1002/j.2158-1592.2008.tb00088.x
• 10. DP DH, 2018. Logistics Trend Radar. Delivering insight today, creating value tomorrow, DHL Customer Solutions & Innovation, Germany. Available from Internet: https://www.logistics.dhl/content/dam/dhl/global/core/documents/pdf/glo-core-trendradar-widescreen.pdf
• 11. Evangelista P., Santoro L., Thomas A., 2018. Environmental sustainability in third-party logistics service providers: a systematic literature review from 2000-2016, Sustainability, 10, 5, 1627. Available from Internet: https://www.mdpi.com/2071-1050/10/5/1627/pdf
• 12. Fugate B.S., Mentzer J.T., Stank T.P., 2010. Logistics performance: efficiency, effectiveness, and differentiation, Journal of Business Logistics, 31, 1, 43-62, http://doi.org/10.1002/j.2158-1592.2010.tb00127.x
• 13. Hartmann E., De Grahl A., 2011. The flexibility of logistics service providers and its impact on customer loyalty; an empirical study, Journal of Supply Chain Management, 47, 3, 63-85, http://doi.org/10.1111/j.1745-493X.2011.03228.x
• 14. Henseler J., Hubona G., Ray P.A., 2016. Using PLS path modeling in new technology research: updated guidelines, Industrial Management and Data Systems, 116, 1, 2-20, http://doi.org/10.1108/IMDS-09-2015-0382
• 15. Hu M., Huang F., Hou H., Chen Y., Bulysheva L., 2016. Customized logistics service and online shoppers' satisfaction: an empirical study, Internet Research, 26, 2, 484-497, http://doi.org/10.1108/IntR-11-2014-0295
• 16. Ishwaran H., 2007. Variable importance in binary regression trees and forests, Electronic Journal of Statitics, 1, 519-537, http://doi.org/10.1214/07-EJS039
• 17. Kawa A., 2017. Orientacja sieciowa w branży usług logistycznych [Network orientation in logistics outsourcing industry], Wydawnictwo UEP, Poznań. Available from Internet: https://www.researchgate.net/profile/Arkadiusz_Kawa/publication/320041564_Orientacja_sieciowa_przedsiebiorstw_branzy_uslug_logistycznych/links/59ca56c345851556e97dfdee/Orientacja-sieciowaprzedsiebiorstw-branzy-usluglogistycznych.pdf
• 18. Knemeyer A.M., Murphy P.R., 2004. Evaluating the performance of third-party logistics arrangements: a relationship marketing perspective, Journal of Supply Chain Management 40, 1, 35-51, https://doi.org/10.1111/j.1745-493X.2004.tb00254.x
• 19. Langley C.J., Jr., 2018. 2018 Third-party logistics study. The State of Logistics Outsourcing, Infosys Consulting, Penske, Korn Ferry, Penn State University. Available from Internet: http://www.3plstudy.com/
• 20. Large R.O., Kramer N., Hartmann R.K., 2011. Customer-specific adaptation by providers and their perception of 3PL-relationship success, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 41, 9, 822-838, http://doi.org/10.1108/09600031111175807
• 21. Marchet G., Melacini M., Perotti S., Sassi C., Tappia E., 2017. Value creation models in the 3PL industry: what 3PL providers do to cope with shipper requirements, Inter national Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 47, 6, 472-494, http://doi.org/10.1108/IJPDLM-04-2016-0120
• 22. Pleszko J., 2012, Multi-variant configurations of supply chains in the context of synchromodal transport, LogForum, 8, 4, 287-295. Available from Internet: http://www.logforum.net/vol8/issue4/no2
• 23. Saghiri S.S., Bernon M., Bourlakis M., Wilding R., 2018. Omni-channel logistics special issue, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 48, 4, 362-364, http://doi.org/10.1108/IJPDLM-05-2018-361
• 24. Shen X.X., Tan K.C., Xie M., 2000. An integrated approach to innovative product development using Kano's model and QFD, European Journal of Innovation Management, 3 (2), 91-99, http://doi.org/10.1108/14601060010298435
• 25. Solakivi T., Ojala L., Lorentz H., Töyli J., Laari S., 2018. Estimating the size of the national logistics market: a method to include both market-based demand and inhouse services, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 48, 5, 488-503, http://doi.org/10.1108/IJPDLM-01-2018-0032
• 26. Stank T.P., Goldsby T.J., Vickery S.K., Savitskie K., 2003. Logistics service performance: estimating its influence on market share, Journal of business logistics, 24, 1, 27-55, http://doi.org/10.1002/j.2158-1592.2003.tb00031.x
• 27. Świtała M., 2012. TSL sector companies and their offer of logistics services, Handel Wewnętrzny, 4, 55-65. Available from Internet: http://yadda.icm.edu.pl/yadda/element/bwmeta1.element.ekon-element-000171220337
• 28. Świtała M., Niestrój K., Hanus P., 2018. Examining how logistics service providers' adaptability impacts logistics outsourcing performance, customers' satisfaction and loyalty, LogForum, 14 (4), 449-465, http://doi.org/10.17270/J.LOG.2018.298
• 29. Wallenburg C.M., 2009. Innovation in logistics outsourcing relationships: proactive improvement by logistics service providers as a driver of customer loyalty, Journal of Supply Chain Management, 45, 2, 75-93, http://doi.org/10.1111/j.1745-493X.2009.03164.x
• 30. Zhang Q., Vonderembse M.A., Lim J.S., 2005. Logistics flexibility and its impact on customer satisfaction, The International Journal of Logistics Management, 16, 1, 71-95, http://doi.org/10.1108/09574090510617367

Uwagi

PL

Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2019).