Znaczenie satysfakcji klienta w usługach hotelarskich na przykładzie kwater i pensjonatów w gminie Władysławowo

• Autorzy: Mackiewicz H.

Warianty tytułu

EN

The role of customer satisfaction in hotel services on the example of bed and breakfasts and quest houses in Władysławowo

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule wskazano na różnicę między terminami: jakość usług i satysfakcja klienta. O ile na jakość składa się obiektywnie określona suma cech produktu decydująca o zdolności danego wyrobu do zaspokojenia określonych potrzeb, o tyle satysfakcja klienta jest subiektywnym odczuciem jakości. Satysfakcję można analizować poprzez porównanie zarówno percepcji usługi z oczekiwaniami, jak i poprzez porównanie całkowitej wartości produktu dla klienta z kosztem, jaki musi on ponieść w związku z jego pozyskaniem. W artykule zweryfikowano związek między wynikami obu pomiarów satysfakcji z lojalnością klienta, rozumianą jako deklaracja powrotu, zarówno do tego samego obszaru recepcji turystycznej, jak i do tych samych obiektów na przykładzie kwater prywatnych i pensjonatów w gminie Władysławowo.

EN

The article looks at the differences between service ąuality and customer satisfaction. Service ąuality is defined as the customers' overall assessment of the utility of a product and is an overall attitude towards a service firm, whereas satisfaction assessments reąuire customer experience and is specific to an individual service encounter. So customer satisfaction / dis satisfaction results from experiencing a service ąuality encounter. Customer satisfaction can be analysed on the basis of the comparison between that encounter with what was expected and between perception what is received with what is given. This article also presents the relationship between customer satisfaction and customer loyalty. The results of the field research are also presented in the article.

• Wydawca: Wydawnictwo Uniwersytetu Morskiego w Gdyni
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Gdyni
• Rocznik: 2002
• Tom: nr 43
• Strony: 81--95
• Opis fizyczny: Bibliogr. 16 poz., tab.

Twórcy

autor

Mackiewicz H.

• Akademia Morska w Gdyni

Bibliografia

• 1. Bebko Ch. P.: Service Intangibility and its Impact on Consumer Expectations of Sen/ice Ouality, „Journal of Services Marketing"2000, vol. 14 no 1.
• 2. Booms B. H. i Bitner M. J.: Marketing Strategies and Organization Structures for Sen/ice Firms [w:] Donnelly J. H. i George W. R.: Marketing of Services, American Marketing Association, Chicago 1981.
• 3. Caruana A., Money A.H., Berhon P.R.: Service Ouality and Satisfaction - the Moderating Role of Value, „European Journal of Marketing" 2000, vol. 34 no. 11/12.
• 4. Grönroos Ch.: Sen/ice Management and Marketing. Managing the Moments of Truth in Sen/ice Competition, Lexington Books, Lexington, Toronto 1990.
• 5. Kotler Ph.: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i Ska, Warszawa 1994.
• 6. Mackiewicz H.: Określenie usługi postrzeganej przez klienta jako element zarządzania marketingowego. Ocena metody SERVQUAL. Praktyczne zastosowanie metody wieloatrybutowej w usługach hotelarskich [w:] Instrumenty zarządzania we współczesnym przedsiębiorstwie, zbiór referatów na Ogólnopolską Konferencję Naukową organizowaną przez Akademię Ekonomiczną w Poznaniu, Poznań 2000.
• 7. Marciniak B.: Badanie satysfakcji klientów - problemy i metody badawcze, „Marketing i Rynek" 2000, nr 11.
• 8. Nieścior A.: Bieguny pojęcia jakości - Arystoteles i ujęcie procesowe, „Problemy Jakości", marzec 2000.
• 9. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L: Delivering Ouality Sen/ice: Balancing Customer Percepions and Expectations, The Free Press, New York 1990.
• 10. Parker C, Mathews B.P.: Customer Satisfaction: Contrasting Academic and Consumers' Interpretations, „Marketing Intelligence & Planning" 2001, vol. 19 no 1.
• 11. Payne A.: The Essence of Services Marketing, Prentice Hall International (UK) Ltd. 1993.
• 12. Robinson S.: Measuring Service Ouality: Current Thinking and Futurę Fłeąuirements, „Marketing Intelligence & Planning" 1999, vol. 17 no 1.
• 13. Stanisz A.: Przystępny kurs statystyki w oparciu o program STATISTICA PL na przykładach z medycyny, StatSoft Polska Sp. z o.o., Kraków 1998.
• 14. Ustawa z 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych, DzU nr 133, poz. 884.
• 15. Wasilewski L: W pułapkach definicji, „Problemy Jakości" 1998, nr 1.
• 16. Zalewski R.: Usługi - drogi do poprawy jakości, „Problemy Jakości" 1997, nr 11.