Jakość obsługi klienta na stacjach paliw w aspekcie teoretycznym i praktycznym

• Autorzy: Stoma Monika , Dudziak Agnieszka

Identyfikatory

DOI

10.15199/46.2022.4.3

Warianty tytułu

EN

Quality of customer service at petrol stations in theoretical and practical aspect

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Cel: Celem niniejszego artykułu było przedstawienie znaczenia problematyki obsługi klientów korzystających ze stacji paliw. Tego typu obiekty nie są jedynie punktami zajmującymi się sprzedażą paliwa. Obecnie ich działalność rozwinęła się na tyle, że dostępność różnorodnych usług przez nie realizowanych jest bardzo bogata i zróżnicowana. Stąd też potrzeba weryfikowania jakości usług, szczególnie w kontekście obsługi tam świadczonej i zadowolenia konsumentów. Projekt badania/metodyka badawcza/koncepcja: Badania zostały przeprowadzone z wykorzystaniem autorskiego kwestionariusza ankiety, który skierowany był do osób korzystających ze stacji paliw. Wyniki/wnioski: Przeprowadzone badania ankietowe umożliwiły ocenę stopnia zadowolenia z obsługi oraz wskazanie najbardziej frustrujących czynników podczas tego procesu w opinii respondentów stacji paliw. Z przeprowadzonych badań wynika jednoznacznie, że problem jest ważny, a konsumenci, wybierając konkretną stację paliw, kierują się wieloma różnymi czynnikami. Do jednych z ważniejszych zaliczyć należy jakość obsługi klienta. Ograniczenia: Przeprowadzone badania odnosiły się do klientów stacji paliw z obszaru Polski południowo-wschodniej, z uwagi na ograniczone możliwości rozpowszechniania kwestionariusza ankiet. Autorzy zamierzają jednak, w następnych etapach badawczych, rozszerzyć zakres badań do respondentów pochodzących z innych regionów Polski. Zastosowanie praktyczne: Badania jakości usług oferowanych przez stacje paliw są istotnym zagadnieniem ze względu na stale poszerzaną ofertę usług świadczonych przez te obiekty, a także rosnące wymagania klientów. Stąd też wyniki uzyskane z badań mogą znaleźć zastosowanie w doskonaleniu strategii działań implementowanych przez stacje paliw. Oryginalność/wartość poznawcza: Z przeglądu literatury związanej z podjętym tematem badawczym wynika, że istnieje ograniczona ilość danych dotyczących tej problematyki. Stąd też uzyskane wyniki badań ankietowych uzupełniają wiedzę poznawczą z zakresu analizy i oceny satysfakcji klientów stacji paliw ze świadczonych przez nie usług.

EN

Purpose: The purpose of this article was to present the importance of the issues of servicing customers using petrol stations. These types of facilities are not only points that sell fuel. Currently, their activities have developed so much that the availability of various services provided by them is very rich and varied. Hence the need to verify the quality of services, especially in the context of the service provided there and consumer satisfaction. Design/methodology/approach: The research was conducted with the use of a proprietary questionnaire, which was addressed to people using petrol stations. Findings/conclusions: The conducted questionnaire survey made it possible to assess the level of satisfaction with the service and to identify the most frustrating factors during this process, in the opinion of the respondents of the petrol stations. The conducted research shows unequivocally that the problem is important and that when choosing a particular petrol station, consumers are guided by many different factors. One of the most important ones is the quality of customer service. Research limitations: The conducted research related to the customers of petrol station from south-eastern Poland, due to the limited possibilities of disseminating the questionnaire. The authors intend, however, in the next research stages, to extend the scope of the research to respondents from other regions of Poland. Practical implications: Research on the quality of services offered by petrol stations is an important issue due to the constantly expanded offer of services provided by these facilities, as well as the growing requirements of customers. Hence, the results obtained from the research can be used to improve the strategy of actions implemented by petrol stations. Originality/value: A review of the literature related to the research topic undertaken shows that there is a limited amount of data in this area. Hence, the obtained results of the questionnaire surveys supplement the cognitive knowledge in the field of analysis and assessment of the satisfaction of petrol station customers with the services provided by them.

Słowa kluczowe

PL

jakość obsługi; stacje paliw; zarządzanie jakością; satysfakcja klienta

EN

quality of customer service; petrol stations; quality management; customer satisfaction

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2022
• Tom: R. 54, nr 4
• Strony: 25--31
• Opis fizyczny: Bibliogr. 35 poz.

Twórcy

autor

Stoma Monika

• Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie, Zakład Logistyki i Zarządzania Przedsiębiorstwem, ul. Głęboka 28, 20-612 Lublin, Polska

• https://orcid.org/0000-0003-0404-699X

autor

Dudziak Agnieszka

• Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie, Zakład Logistyki i Zarządzania Przedsiębiorstwem, ul. Głęboka 28, 20-612 Lublin, Polska

• https://orcid.org/0000-0002-4884-5403

Bibliografia

• [1] Alharthey Bandar Khalaf. 2019. „Impact of service quality on customer trust, purchase intention and store loyalty, with mediating role of customers’ satisfaction on customer trust and purchase intention: study of grocery shopping”. Br. J. Mark. Stud. 7(2): 40–61.
• [2] Al Mahrooqi Sumaiya Salim, Syed Zakir Ali. 2019. Petrol Pump Queue Management System for Sultanate of Oman Using Artificial Intelligence Technique. W 2019 China-Qatar International Workshop on Artificial Intelligence and Applications to Intelligent Manufacturing (AIAIM), 22–29. IEEE.
• [3] Álvarez-García José, Encarnación González-Vázquez, María De La Cruz Del Río-Rama, Amador Durán-Sánchez. 2019. „Quality in Customer Service and Its Relationship with Satisfaction: An Innovation and Competitiveness Tool In Sport and Health Centers”. Int. J. Environ. Res. Public. Health. 16(20): 3942.
• [4] Anderson Edward, Tim Coltman, Timothy M. Devinney, Byron Keating. 2011. „What drives the choice of a third-party logistics provider?”. J. Supply Chain Manag. 47(2): 97–115.
• [5] Apungu Caleb G. 2003. A survey of factors that influence customer choice of petrol stations in Nairobi. PhD Thesis. University of Nairobi.
• [6] Back Ki-Joon, Sara C. Parks. 2003. „A brand loyalty model involving cognitive, affective, and conative brand loyalty and customer satisfaction”. J. Hosp. Tour. Res. 27(4): 419–435.
• [7] Ballou Ronald H. 1998. Business Logistics Management. Pearson.
• [8] Bell Simon J., Seigyoung Auh, Karen Smalley. 2005. „Customer relationship dynamics: service quality and customer loyalty in the context of varying levels of customer expertise and switching costs”. J. Acad. Mark. Sci. 33(2): 169–183.
• [9] Coltman Tim, Timothy M. Devinney. 2013. „Modeling the operational capabilities for customized and commoditized services”. J. Oper. Manag. 31(7–8): 555–566.
• [10] Coyle John J., Edward J. Bardi, John C. Langley, Jr. 2002. Zarządzanie logistyczne. Warszawa: PWE.
• [11] Daroń Marta, Marlena Wilk. 2018. „Doskonalenie wybranych obszarów obsługi klienta na przykładzie portu lotniczego”. Nowoczesne Systemy Zarządzania 13(3): 53–66.
• [12] Goffin Keith, D. Price. 1996. „Service documentation and the biomedical engineer: Results of a survey”. Biomedical Instrumentation and Technology 30(3): 223-235.
• [13] Hart Christopher W. 1995. „Mass customization: conceptual underpinnings, opportunities and limits”. Int. J. Serv. Ind. Manag. 6(2): 36–45 1995.
• [14] Hong Jin-Pyo, Bo-Young Kim, Sung-Ho Oh. 2020. „The Perceived-experiential Value and Service Quality of Auto Maintenance and Repair Service”. J. Distrib. Sci. 18(1): 59–69.
• [15] Jahanshahi Asghar Afshar, Mohammad Ali Hajizadeh Gashti, Seyed Abbas Mirdamadi, Khaled Nawaser, Seyed Mohammad Sadeq Khaksar. 2011. „Study the effects of customer service and product quality on customer satisfaction and loyalty”. Int. J. Humanit. Soc. Sci. 1(7): 253–260.
• [16] Kempny Danuta. 2001. Logistyczna obsługa klienta. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
• [17] Kowalik Kamila, Dorota Klimecka-Tatar. 2017. „Mapowanie strumienia wartości w procesie obsługi klienta w przedsiębiorstwie usługowym”. Arch. Wiedzy Inż. 2(1): 9–11.
• [18] Kraaijenbrink Jeroen, J.-C. Spender, Aard J. Groen. 2010. „The resource-based view: A review and assessment of its critiques”. J. Manag. 36(1): 349–372.
• [19] Kumar V., Denish Shah. 2004. „Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century”. J. Retail. 80(4): 317–329.
• [20] Lewis Barbara R., Vincent W. Mitchell. 1990. „Defining and measuring the quality of customer service”. Mark. Intell. Plan. 8(6): 11–17.
• [21] Liu-Thompkins Yuping, E. V. Williams, Leona Tam. 2010. „Not all repeat purchases are the same: attitudinal loyalty and habit”. Coll. Bus. Public Adm. Old Dom. Univ. Norfolk.
• [22] Maharsi Adelheid Rinny, Rosemarie Sutjiati Njotoprajitno, Bram Hadianto, Jessica Wiraatmaja. 2021. „The effect of service quality and customer satisfaction on purchasing intention: A case study in Indonesia”. J. Asian Finance Econ. Bus. 8(4): 475–482.
• [23] Mwenda Samuel, Margaret Oloko. 2017. „Determinants of motorists choice of a petrol station in Kenya a survey of Thika Sub County”. International Journal of Social Sciences and Information Technology 2(9): 1370–1383.
• [24] Newby Tony, Sean McManus. 2002. The customer service pocketbook. UK: Management Pocketbooks.
• [25] Normark Daniel. 2006. „Tending to mobility: intensities of staying at the petrol station”. Environ. Plan. A 38(2): 241–252.
• [26] Saini Yvonne K., Siyabulela V. Matinise. 2013. An exploratory study on factors influencing customer decision making: a case of fuel retailing industry. Johannesburg, South Africa: University of Witwatersrand.
• [27] Schroeder Roger G., Kimberly A. Bates, Mikko A. Junttila. 2002. „A resource-based view of manufacturing strategy and the relationship to manufacturing performance”. Strateg. Manag. J. 23(2): 105–117.
• [28] Tran Van Dat, Nhat Minh Trang Le. 2020. „Impact of service quality and perceived value on customer satisfaction and behavioral intentions: evidence from convenience stores in Vietnam”. J. Asian Finance Econ. Bus. 7(9): 517–526.
• [29] Weil Henry Birdseye. 1996. Commoditization of technologybased products and services: a generic model of market dynamics. US: International Center for Research on the Management of Technology, Sloan School of Management, Massachusetts Institute of Technology.
• [30] Widyastuti Sri, Hendro Prasetyo, Irvandi Gustari. 2017. „An Investigating on the Purchase Intention: Developing Dealers Reputation through Customer Trust and Service Quality”. Eur. J. Soc. Sci. 54(3): 316–331.
• [31] Wirtz Jochen, Christopher Lovelock. 2021. Services marketing: People, technology, strategy. NJ: World Scientific Publishing Co. Inc.
• [32] Wolny Aleksandra, Radosław Wolniak. 2018. „Ocena poziomu jakości usług świadczonych przez port lotniczy w Pyrzowicach”. Zesz. Nauk. Organ. Zarządzanie Politechnika Śląska 131: 595–609.
• [33] Zeithaml Valerie A., Leonard L. Berry, A. Parasuraman. 1996. „The behavioral consequences of service quality”. J. Mark. 60(2): 31–46.
• [34] Zielińska Edyta. 2018. „Determinanty kształtujące popyt na usługi oferowane w stacjach paliw”. Autobusy Tech. Eksploat. Syst. Transp. 12(19): 840–844.
• [35] https://popihn.pl/stacje-paliw-po-iii-kwartalach2021/[dostęp: 2.01.2022].

Uwagi

Opracowanie rekordu ze środków MEiN, umowa nr SONP/SP/546092/2022 w ramach programu "Społeczna odpowiedzialność nauki" - moduł: Popularyzacja nauki i promocja sportu (2022-2023).