Metody oceny jakości i analiz zebranych danych w procesie obsługi klienta na przykładzie wybranych organizacji komunikacji miejskiej : wyniki badań 2016 rok

• Autorzy: Chojnacka M.

Identyfikatory

DOI

10.18276/si.2017.43-03

Warianty tytułu

Methods of quality assessment and analysis of data given in customer service process on example of selected urban communication organization : result of research 2016

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule zaprezentowano wyniki badań przeprowadzonych w 2016 roku, dotyczących metod pozyskiwania i opracowania danych odnoszących się do obsługi klienta w transporcie miejskim w Polsce. Na ich podstawie opisano stosowane przez tę grupę respondentów metody pomiaru satysfakcji klienta, częstotliwość stosowania metod w analizie danych i wskazano istotność determinantów gwarantujących uzyskanie właściwych wyników analiz.

EN

This article presents the results of research conducted in 2016 on methods of obtaining and processing data related to customer service in urban transport in Poland. Based on this, the respondent’s method used to measure customer satisfaction, the frequency of methods used in the analysis of data, and the importance of determinants to ensure proper analysis results were described.

Słowa kluczowe

PL

metody pomiaru satysfakcji klienta; komunikacja miejska; metody analiz danych z badań

EN

methods of measuring customers satisfaction; municipal transportation; methods and data analysis techniques

• Wydawca: Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego
• Czasopismo: Studia Informatica Pomerania
• Rocznik: 2017
• Tom: Nr 1 (43)
• Strony: 27--34
• Opis fizyczny: Bibliogr. 12 poz., tab.

Twórcy

autor

Chojnacka M.

• Akademia im. Jakuba z Paradyża w Gorzowie Wielkopolskim

Bibliografia

• 1. Bujak, K. (2012). Ocena i kształtowanie jakości usług komunikacji miejskiej w Polsce w świetle wyników badań zrealizowanych w latach 2006-2007 i 2010-2011, Biuletyn Komunikacji Miejskiej, 123.
• 2. Chojnacka, M. (2013). Metody i narzędzia oceny jakości obsługi klienta w wybranych Przedsiębiorstwach komunikacji miejskiej - studium teoretyczno-empiryczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 754. Problemy Transportu i Logistyki, 21.
• 3. Dys, T. (2006). Wykorzystanie metody servqual w ocenie jakości kolejowych przewozów regionalnych. Problemy Kolejnictwa, 1421.
• 4. Dziadkowiec, J. (2006). Wybrane metody badania i oceny jakości usług. Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie, 717.
• 5. GUS (2016). Mały Rocznik Statystyczny Polski. Warszawa: GUS.
• 6. Nieżurawski, L., Pawłowska, B., Witkowska, J. (2010). Satysfakcja klienta. Strategia - Pomiar - Zarządzanie. Toruń: Wydawnictwo Uniwersytetu Mikołaja Kopernika.
• 7. Pawłowska, B., Strychalska-Rudzewicz, A. (2005). Badania satysfakcji klienta w systemie zarządzania jakością. Roczniki Naukowe, VII/3.
• 8. Rudnicki, A. (1999). Jakość komunikacji miejskiej. Kraków: Stowarzyszenie Inżynierów i Techników Komunikacji.
• 9. Starowicz, W. (2004). Jakość usług w publicznym transporcie pasażerskim. Charakterystyka nowej polskiej normy (cz. I). Transport Miejski i Regionalny, 10.
• 10. Thijs, N., Staes, P. (2008). European Primer on Customer Satisfaction Management. Maastricht: EIPA.
• 11. Wątroba, J. (2005). Metody statystyczne stosowane do analizy zadowolenia i lojalności klientów. Kraków: StatSoft Polska.
• 12. Wyszomirski, O. (2008). Transport miejski. Ekonomika i organizacja. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego.

Uwagi

Opracowanie ze środków MNiSW w ramach umowy 812/P-DUN/2016 na działalność upowszechniającą naukę (zadania 2017).