Satysfakcja klienta z usług medycznych świadczonych w publicznej jednostce ochrony zdrowia

• Autorzy: Balon Urszula , Giemza Mariusz

Identyfikatory

DOI

10.15199/46.2023.6.2

Warianty tytułu

EN

Customer satisfaction with medical services provided in a public health care unit

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Cel: Celem artykułu jest ocena czynników kształtujących satysfakcję pacjenta z usługi medycznej świadczonej w publicznej jednostce ochrony zdrowia. Projekt badania/metodyka badawcza/koncepcja: Do realizacji celu pracy przeprowadzono analizę piśmiennictwa dotyczącego czynników kreujących satysfakcję pacjenta oraz metod pomiaru satysfakcji stosowanych w jednostkach ochrony zdrowia. Badania przeprowadzono metodą wywiadu bezpośredniego. Wyniki/wnioski: Ankietowani pozytywnie ocenili większość czynników kształtujących jakość usług medycznych, wskazali również te, które nie spełniały ich oczekiwań. Ograniczenia: Badania przeprowadzono w jednej placówce, jaką jest publiczny szpital specjalistyczny. W szpitalu funkcjonuje system zarządzania jakością. Wyniki mogą zostać uogólnione. Zastosowanie praktyczne: Zaproponowany w badaniach zestaw czynników kształtujących jakość usług medycznych może zostać przyjęty w innych organizacjach tego samego typu. Uzyskane wyniki mogą zostać poddane porównaniu z wynikami innych placówek, także takich bez systemu zarządzania jakością ISO 9001. Oryginalność/wartość poznawcza: W artykule poruszono tematykę badania satysfakcji klienta specyficznej organizacji, jaką jest szpital, wskazano czynniki kształtujące satysfakcję oraz stopień ich spełnienia.

EN

Purpose: The aim of the article is to assess the factors shaping patient satisfaction with medical services provided in a public health care unit. Design/methodology/approach: To achieve the aim of the study, an analysis of the literature on factors shaping patient satisfaction and methods of measuring satisfaction used in health care units was conducted. The research was conducted using the direct interview method. Findings/conclusions: The respondents positively assessed most of the factors shaping the quality of medical services, they also indicated those that did not meet their expectations. Research limitations: The research was conducted in one facility, a public specialist hospital. The hospital has a quality management system. The results can be generalized. Practical implications: The set of factors shaping the quality of medical services proposed in the research can be adopted in other organizations of the same type. The obtained results can be compared with the results of other facilities, including those without an ISO 9001 quality management system. Originality/value: The article discusses the topic of customer satisfaction research for a specific organization, such as a hospital, and indicates the factors shaping satisfaction and the degree of their fulfillment.

Słowa kluczowe

PL

satysfakcja pacjenta; PASAT; EUROPAP; MUSA

EN

patient satisfaction; PASAT; EUROPAP; MUSA

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2023
• Tom: R. 55, nr 6
• Strony: 8--15
• Opis fizyczny: Bibliogr. 21 poz., tab., wykr.

Twórcy

autor

Balon Urszula

• Katedra Zarządzania Jakością, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Rakowicka 27, 31-510 Kraków, Polska

• https://orcid.org/0000-0001-9727-403X

autor

Giemza Mariusz

• Katedra Zarządzania Jakością, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Rakowicka 27, 31-510 Kraków, Polska

Bibliografia

• [1] Almomani Reham, Ruba Al-Ghdabi, Khaled Banyhamdan. 2020. „Patients’ satisfaction of health service quality in public hospitals: A PubHosQual analysis”. Management Science Letters 10(8): 1803–1812.
• [2] Czarnecka Józefa, Zofia Sienkiewicz, Ewa Kobos, Andrzej Krupienicz. 2018. „Quality of nursing care in surgery wards”. Medical Studies/Studia Medyczne 34(1): 15–24. DOI: 10.5114/ms.2018.74818.
• [3] Dobska Monika. 2014. „Ocena jakości świadczonych usług w opinii pacjentów w świetle wyników badań empirycznych – na podstawie aglomeracji poznańskiej”. Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Handlu i Usług w Poznaniu (28): 191–196.
• [4] Fereira Diego Cunha, Rui Cunha Marques, Alexandre Morais Nunes, Jose Rui Figueira. 2021. „Customers satisfaction in pediatric inpatient services: A multiple criteria satisfaction analysis”. Socio-Economic Planning Sciences 78: 5–6. DOI: 10.1016/j.seps.2021.101036.
• [5] Grigoroudis Evangelos, Yannis Politis. 2018. Multiple Criteria Approaches for Customer Satisfaction Measurement. W Matsatsinis, N., Grigoroudis, E. (eds) Preference Disaggregation in Multiple Criteria Decision Analysis. Multiple Criteria Decision Making, 96–97. Cham: Springer.
• [6] Grigoroudis Evangelos, Yannis Siskos. 2002. „Preference disaggregation for measuring and analysing customer satisfaction: The MUSA method”. European Journal of Operational Research 143(1): 150. DOI: 10.1016/S0377-2217(01)00332-0.
• [7] Grol Richard, Michel Wensing, Jan Mainz, Hans Peter Jung, Pedro Ferreira, Hilary Hearnshaw, Per Hjortdahl, Frede Olesen, Shmuel Reis, Mats Ribacke, Joachim Szecsenyi. 2000. „Patients in Europe evaluate general practice care: an international comparison”. British Journal of General Practice 50: 882–887.
• [8] Hołub Joanna. 2001. „Kierunki rozwoju marketingu na rynku usług medycznych”. Przegląd Organizacji (6): 36–40.
• [9] Krot Katarzyna. 2008. Jakość i marketing usług medycznych. Warszawa: Wolters Kluwer.
• [10] Maconko M., Zbigniew Kopański, J. Strychar, Ł. Małek. 2016. „Satysfakcja pacjenta i metody jej pomiaru”. Journal of Clinical Healthcare 3: 14–19.
• [11] Małecka Beata, Jerzy Marcinkowski. 2007. „Satysfakcja pacjenta czynnikiem kształtującym współczesny rynek usług medycznych”. Problemy Higieny i Epidemiologii 88(1): 18.
• [12] Marković Suzana, Dina Lončarić, Damir Lončarić. 2017. „Service Quality and Customer Satisfaction in the Health Care Industry – Towards Health Tourism Market”. Tourism and Hospitality Management 20(2): 155–170.
• [13] Parasuraman Ananthanarayanan, Valerie Zeithaml, Leonard Berry. 1990. Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press. A Division of Simon & Schuster.
• [14] PN-EN ISO 9001:2015 Systemy zarządzania jakością. Wymagania. Warszawa: PKN.
• [15] Rutkowska Aneta, Joanna Skonieczna, Dominik Olejniczak. 2015. „Badanie poziomu satysfakcji pacjentów z funkcjonowania podstawowej opieki zdrowotnej w Polsce i we Włoszech. Analiza porównawcza”. Journal of Education, Health and Sport 5(10): 253–254. DOI: 10.5281/zenodo.32858.
• [16] Szpringer Monika, Jarosław Chmielewski, Justyna Kosecka, Bogumił Sobczyk, Olga Komendacka. 2015. „Poziom satysfakcji pacjenta jako jeden z aspektów jakości opieki medycznej”. Medycyna Ogólna i Nauki o Zdrowiu 21(2): 133–134. DOI: 10.5604/20834543.1152908.
• [17] Wisniewski Mik, Hazel Wisniewski. 2005. „Measuring service quality in a hospital colposcopy clinic”. International Journal of Health Care Quality Assurance 18(3): 217–228. DOI: 10.1108/09526860510594776.
• [18] https://www.cmj.org.pl/pasat/ [dostęp: 27.09.2023].
• [19] https://www.hcahpsonline.org/en/quality-assurance/ [dostęp: 27.09.2023].
• [20] https://www.hcahpsonline.org/en/technical-specifications/ [dostęp: 27.09.2023].
• [21] https://www.iso.org/the-iso-survey.html [dostęp: 27.09.2023].