Doskonalenie systemu zarządzania reklamacjami producenta urządzeń fiskalnych

• Autorzy: Milewska E.

Identyfikatory

DOI

10.29119/1641-3466.2018.117.21

Warianty tytułu

EN

Improving complaints management system manufacturer of fiscal devices

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule przedstawiono zagadnienie doskonalenia procesu obsługi zgłoszeń reklamacyjnych dotyczących niezgodności jakościowej urządzeń fiskalnych, wytwarzanych na potrzeby branży handlu detalicznego. Na podstawie obowiązujących przepisów opisano aspekt prawny warunków organizowania działań serwisowych dla kas rejestracyjnych w Polsce. Opracowano modele przepływu informacji wykorzystywanych w procesie obsługi klienta, prowadzonej przez autoryzowany punkt serwisowy urządzeń fiskalnych, z wykorzystaniem notacji BPMN 2.0. Opracowano również modele konceptualny i fizyczny bazy danych umożliwiającej ewidencjonowanie i obsługę zgłoszeń reklamacyjnych przez producenta urządzeń. Wdrożenie implementacji pozwoliło autorowi na wykonanie oceny skuteczności zaprojektowanego rozwiązania.

EN

The article discusses the issue of improving handling of complaints concerning the qualitative incompatibility of fiscal devices manufactured for the retail industry. Based on the regulations in force in Poland, the legal aspect of the conditions for organizing service activities for the cash register devices is described. Models of information flow used in the customer service process by an authorized service center of fiscal equipment, developed using the BPMN 2.0 notation. Conceptuals model and structures database, to allows for the recording and application handling by the device manufacturer, have also been developed. Implementation allowed the author to evaluate the effectiveness of the designed solution.

Słowa kluczowe

PL

obsługa zgłoszeń; BPMN; ERD; UML

EN

application handling; BPMN; ERD; UML

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2018
• Tom: z. 117
• Strony: 321--334
• Opis fizyczny: Bibliogr. 19 poz.

Twórcy

autor

Milewska E.

• Politechnika Śląska, Wydział Organizacji i Zarządzania, Instytut Inżynierii Produkcji

Bibliografia

• 1. Batini C., Ceri S., Navathe S.B.: Conceptual Database Design: An Entity-Relationship Approach. The Benjamin/Cummings Publishing Company, Inc., 1992.
• 2. Błaszczak Ł., Ludwik M.: Sądownictwo polubowne. C.H. Beck, Warszawa 2007.
• 18. Rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 27 sierpnia 2013 r. w sprawie kryteriów i warunków technicznych, którym muszą odpowiadać kasy rejestrujące (DzU. 2013, poz. 1076, z późn. zm.).
• 19. Rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 14 marca 2013 r. w sprawie kas rejestrujących (DzU. 2013, poz. 363).
• 3. Booch G., Jacobson I., Rumbaugh J.: The Unified Modelling Language User Guide. Addison-Wesley, 1998.
• 4. Cantor M.: Object-Oriented Project Management With UML. John Wiley & Sons, 1998.
• 5. Coad P., Yourdon E.: Object-Oriented Analysis. Prentice Hall, 1991.
• 6. Fowler M., Scott K., Jacobson I.: UML Distilled: Applying the Standard Object Modelling Language. Addison-Wesley, 1997.
• 7. Dyrektywa 2005/29/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 maja 2005 r. dotycząca nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów na rynku wewnętrznym oraz zmieniająca Dyrektywę Rady 84/450/EWG, Dyrektywy 97/7/WE, 98/27/WE i 2002/65/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz Rozporządzenie (WE) nr 2006/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady („Dyrektywa o nieuczciwych praktykach handlowych”) (Dz. Urz. WE nr L 149 z dn. 11.06.2005).
• 8. Dyrektywa 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniająca Dyrektywę Rady 93/13/EWG i Dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylająca Dyrektywę Rady 85/577/EWG i Dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady (Dz. Urz. UE, nr L 304 z dn. 22.11.2011, s. 64-88).
• 9. Jeleńska A.: Jak przyjmować reklamacje. Forum Doradców Podatkowych, Kraków 2014.
• 10. Milewska E.: Management of complaints by a Polish manufacturer of fiscal devices. 4th International Multidisciplinary Scientific Conference on Social Sciences and Arts SGEM 2017. SGEM 2017, Albena, Bulgaria, 24-30 August, 2017. Conference proceedings. Book 1, Modern Science, Vol. V, Business and Management. Sofia: STEF92 Technology, 2017, DOI 10.5593/sgemsocial2017/15.
• 11. Stefanicki R.: Aktualne tendencje w prawie konsumenckim. Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław 2010.
• 12. Ustawa z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (DzU. 1993, nr 47, poz. 211).
• 13. Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (DzU. 2007, nr 171, poz. 1206 z późn. zm.).
• 14. Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie Kodeksu cywilnego (DzU. 2002, nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).
• 15. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (DzU. 2014, poz. 827 ze zm.).
• 16. Ustawa z dnia 11 marca 2004 r. o podatku od towarów i usług (DzU. 2004, nr 54, poz. 535 z pónź. zm.).
• 17. Rozporządzenie Ministra Rozwoju i Finansów z 16 grudnia 2016 r. w sprawie zwolnień z obowiązku prowadzenia ewidencji przy zastosowaniu kas rejestrujących (DzU. 2016, poz. 2177).

Uwagi

PL

Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2019).