Wykorzystanie metody SERVQUAL w ocenie świadczenia usługi odbioru odpadów komunalnych

• Autorzy: Jakubowski T. , Królczyk J.

Identyfikatory

DOI

10.14597/INFRAECO.2018.2.1.029

Warianty tytułu

EN

The use of the SERVQUAL method in the assessment of the municipal waste collection service

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W pracy oceniano jakość świadczonych usług w zakresie odbioru odpadów komunalnych na terenie gminy miejsko-wiejskiej Wadowice. Badania realizowano w latach 2013-2015. Jako narzędzie badawcze przyjęto formę ankiety mającej postać kwestionariusza. Zastosowano metodę mierzenia jakości usług SERVQUAL (service quality), określającą rozbieżności między oczekiwaniami konsumenta a postrzeganiem produktu. Założeniem tej metody jest wyrażanie jakości usług jako różnicy pomiędzy usługą oczekiwaną przez klienta (jakość oczekiwana) a usługą otrzymaną (jakość nabywana). Wynik analizy pozwolił na ocenę jakość świadczonych usług w zakresie odbioru odpadów w badanej gminie oraz wytypowanie przedsiębiorstwa preferowanego przez mieszkańców gminy Wadowice w aspekcie odbioru odpadów. Mieszkańcy gminy Wadowice wykazują wyższe oczekiwania w zakresie świadczonej usługi odbioru odpadów komunalnych z ich posesji. Dużą wagę przypisują rzetelności przedsiębiorstwa świadczącego tą usługę.

EN

The work assessed the quality of services in the field of collection of waste in the urban-rural commune of Wadowice. The research was carried out in 2013-2015. The form of a questionnaire survey was adopted as a research tool. The method used to measure the quality of SERVQUAL services (service quality) defines the discrepancy between the consumer’s expectations and the perception of the product. The assumption of this method is to express the quality of services as the difference between the service expected by the client (expected quality) and the service received (purchased quality). The result of the analysis allowed for the assessment of the quality of services provided in the field of collection of waste in the studied commune and the selection of the preferred enterprise by the residents of the Wadowice commune in the aspect of waste collection. Residents of the Wadowice commune show higher expectations as regards the service of receiving municipal waste from their property. They attach great importance to the reliability of the company providing this service.

Słowa kluczowe

PL

odbiór odpadów; odpady komunalne; metoda SERVQUAL

EN

waste collection; municipal waste; SERVQUAL method

• Wydawca: Stowarzyszenie Infrastruktura i Ekologia Terenów Wiejskich
• Czasopismo: Infrastruktura i Ekologia Terenów Wiejskich
• Rocznik: 2018
• Tom: nr II/1
• Strony: 435--448
• Opis fizyczny: Bibliogr. 25 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Jakubowski T.

• Uniwersytet Rolniczy w Krakowie, Instytut Eksploatacji Maszyn Ergonomii i Procesów Produkcyjnych, ul. Balicka 116B 30-149 Kraków Tel.: [phone]

autor

Królczyk J.

• Politechnika Opolska Katedra Technologii Maszyn i Automatyzacji Produkcji, ul. Mikołajczyka 5 45-271 Opole Tel.: [phone]

Bibliografia

• Berry, L.L., Parasuraman, A. (1994). Lessons from a ten year study of service quality in America. Academy of Management Perspectives, 8(2): 32-45.
• Bieniek, J., Najman, E., Romański, L., Molendowski, F., Grabowski, J., Kończyło, M. (2014). Analiza odpadów komunalnych zbieranych przez wybrane zakłady zagospodarowania odpadów. Inżynieria Rolnicza, 2(150): 15-22.
• Borkowski, S. (2012). SERVQUAL - udoskonalona interpretacja wyników. Warszawa: Wydawnictwo PTM.
• Brysland, A., Curry, A. (2001). Service improvements in public services using SERVQUAL. Managing Service Quality, 11(6): 389-401.
• Caro, L.M., Garcia, J.A.M. (2007). Measuring perceived service quality in urgent transport service. Journal of Retailing and Consumer Services, 14: 60-72.
• Chakrapani, Ch. (1998). How to measure service quality and customer satisfaction. American Marketing Association, 77-79.
• Górska, M., Adamus, K. (2015). Determinanty jakości usług transportowych w logistycznej obsłudze klienta. Gospodarka materiałowa i logistyka, LXVII, 7(1247); 24-31.
• Hemmasi, M., Strong, K.C., Taylor, S.A. (2011). Measuring service quality for strategic planning and analysis in service firms. Journal of Applied Business Research, (10)4: 24-34.
• Kang, G.D., James, J., Alexandris, K. (2002). Measurement of internal service quality: Application of the SERVQUAL battery to internal service quality. Managing Service Quality, 12(5): 278-291.
• Kolman, R. (2009). Kwalitologia. Wiedza o różnych dziedzinach jakości. Warszawa: Wydawnictwo PLACET.
• Kujawinski, J.(2000). Jakość w zarządzaniu usługami - sposoby pomiaru. Prace Naukowe AE we Wrocławiu, Wrocław 2000, 873: 12-17.
• Luk, Sh.T.K., Layton, R. (2002), Perception gaps in customer expectations: Managers versus service providers and customers. The Service Industries Journal, 22(2): 109-128.
• Łańcucki, J. (1999). Determinanty oceny jakości w sferze usług. Problemy Jakości, 6: 4-9.
• Łokas, M., Salamon, J. (2001). Organizacja usług komunalnych w gminach wiejskich. Inżynieria Rolnicza, 8(28): 295-305.
• Łukasik, Z., Bril, J., Tatara, K. (2016). Zarządzanie marketingowo-logistyczne. Autobusy, 6: 1-6.
• Malinowski, M. (2016). Analiza kosztów transportu odpadów komunalnych gromadzonych selektywnie. Infrastruktura i Ekologia Terenów Wiejskich, III(2): 1039-1050.
• Przydatek, G. (2013). Ocena wielkości selektywnej zbiórki odpadów na przykładzie wybranej gminy. Infrastruktura i Ekologia Terenów Wiejskich, 3(III): 209-218.
• Rogozinski, K. (2005). Jakość usług w horyzoncie aksjologicznym. Problemy Jakości, 1: 24-32.
• Sahney, S., Banwet, D.K., Karunes, S. (2004). A SERVQUAL and QFD approach to total quality education: A student perspective. International Journal of Productivity and Performance Management, 53(2): 143-166.
• Sołowiej, P. (2005). Zagospodarowanie odpadów komunalnych na terenie wybranej gminy. Inżynieria Rolnicza, 7(67): 297-303.
• Stoma, M. (2012). Modele i metody pomiaru jakości usług. Wydawca: Q&R Polska Sp. z o.o., Lublin (ISBN 978-83-934606-1-8).
• Teas, R.K. (1993). Expectations, performance evaluation and consumers’ perception of quality. Journal of Marketing, (57)4: 18-34.
• Zairi, M. (2000). Managing customer satisfaction: a best practice perspective. The TQM Magazine, 12(6): 389-494.
• Van Iwaarden, J., Van der Wiele, T., Ball, L., Millen, R. (2003). Applying SERVQUAL to web sites: An exploratory study. International Journal of Quality and Reliability Management, 20(8): 919-935.
• Wiśniewski, M. (2001). Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services. Managing Service Quality, 11(6): 380-388.

Uwagi

Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2019).