Identification of main areas of customer service process improving in the cinema

• Autorzy: Kowalik K. , Klimecka-Tatar D.

Warianty tytułu

PL

Identyfikacja kluczowych obszarów doskonalenia procesu obsługi klienta w kinie

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The purpose of this paper is the identification of main areas of customer service process improving in the cinema with using the Servqual and the Importance-Performance methods. The first part of the article contains theorecital characteristic of the chosen research methods. Afterwards, there are presented the results of the empirical research conducted on the group of one hundred cinema customers which analysis contributed to the indication of the most important attributes of the process that require improving.

PL

Podstawowym celem artykułu jest identyfikacja kluczowych obszarów doskonalenia procesu obsługi klienta w kinie z wykorzystaniem metody Servqual i Importance-Performance Analysis. Pierwsza część opracowania zawiera teoretyczną charakterystykę wybranych metod badawczych. Następnie przedstawione zostały wyniki badań empirycznych przeprowadzonych na grupie stu klientów kina, których analiza przyczyniła się do wskazania najważniejszych cech procesu wymagających doskonalenia.

Słowa kluczowe

EN

customer service process; improvement; Importance-Performance Analysis; Servqual

PL

doskonalenie; Importance-Performance Analysis; proces obsługi klienta; Servqual

• Wydawca: Oficyna Wydawnicza Stowarzyszenia Menedżerów Jakości i Produkcji
• Czasopismo: Archiwum Wiedzy Inżynierskiej
• Rocznik: 2017
• Tom: T. 2, Nr 1
• Strony: 42--44
• Opis fizyczny: Bibliogr. 6 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Kowalik K.

autor

Klimecka-Tatar D.

• Katedra Inżynierii Produkcji i Bezpieczeństwa, Politechnika Częstochowska, Al. Armii Krajowej 19b, 42-200 Częstochowa, Polska

Bibliografia

• [1] Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J. 2006. Marketing usług. Wyd. Wolters Kluwer Polska. Kraków 2006.
• [2] Landrum H., Prybutok H., Zhang X., Peak D. 2009. Measuring IS System Service Quality with Servqual: Users’ Perceptions of Relative Importance of the Five Servperf Dimension. ,,The International Journal of an Emerging Transdiscipline’’ vol. 12.
• [3] Parasuraman, A., Berry, L, & Zeithaml, V. 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. ,,Journal of Retailing’’. 64.
• [4] Bielawa A., Frąś J., Gołębiowski M. 2009. Metoda servqual jako skuteczne narzędzie oceny jakości usług. ,,Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania’’ 2009. nr 12.
• [5] Oh. H. 2001. Revisiting importance- performance analysis. ,,Tourism Management’’ vol. 22. no 6.
• [6] Tzeng G, Chang H. 2011. Applying importance- performance analysis as a service quality measure in food service industry. ,,Journal of Technology Management&Innovation’ vol. 6. no 3.

Uwagi

Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2018).