The impact of perceived service quality, customer perception and price strategy on pharmacy customer devotion

• Autorzy: Chetthamrongchai Paitoon , Saengchai Sakapas

Identyfikatory

DOI

10.17512/pjms.2019.20.1.12

Warianty tytułu

PL

Wpływ postrzeganej jakości usług, percepcji klienta i strategii cenowej na przywiązanie klienta do apteki

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The purpose of the study is to observe the factors which best enhance the customer devotion and loyalty. The impact of perceived service quality of pharmacy structure, medication price strategies and perception about pharmacists on customer devotion with the mediating role of pharmacy engagement has been studied in the following research. Random sampling technique was used to gather the required data. Data was analyzed through confirmatory factor analysis (CFA) by using PLS software. Additionally, structure equation modeling technique (SEM) was used to test the hypotheses. The results of the study revealed that there is a positive correlation between perceived service quality of pharmacy structure, pharmacy customer devotion perception and pharmacy engagement. Moreover, pharmacy engagement also strengthens the linkage of pharmacy customer devotion. Meanwhile, pharmacy engagement also mediates the relationship between perceived service quality of pharmacy structure, customer perception about pharmacist and pharmacy customer devotion.

PL

Artykuł przedstawia jest obserwacja czynników, które najlepiej zwiększają oddanie i lojalność klientów. Wpływ postrzeganej jakości usług struktury apteki, strategii cen leków i postrzegania farmaceutów na oddanie klientów z mediacyjną rolą zaangażowania apteki został zbadany w następujących badaniach. Do zebrania wymaganych danych zastosowano technikę losowego próbkowania. Dane analizowano za pomocą potwierdzającej analizy czynnikowej (CFA) przy użyciu oprogramowania PLS. Dodatkowo do przetestowania hipotez zastosowano technikę modelowania równań struktur (SEM). Wyniki badania wykazały, że istnieje pozytywna korelacja między postrzeganą jakością usług struktury apteki, postrzeganiem oddania przez klientów apteki a zaangażowaniem apteki. Co więcej, zaangażowanie w aptekę wzmacnia również powiązanie z przywiązaniem klientów aptek. Tymczasem zaangażowanie apteki pośredniczy również w związku między postrzeganą jakością usług apteki, a zaangażowaniem farmaceuty.

Słowa kluczowe

EN

pharmacy engagement; perceived service quality; customer perception; price strategy with pharmacy customer devotion

PL

zaangażowanie w aptekę; postrzegana jakość usług; postrzeganie klienta; strategia cenowa z przywiązaniem do apteki

• Wydawca: Czestochowa University of Technology
• Czasopismo: Polish Journal of Management Studies
• Rocznik: 2019
• Tom: Vol. 20, No. 1
• Strony: 139--148
• Opis fizyczny: Bibliogr. 22 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Chetthamrongchai Paitoon

• Faculty of Business Administration, Kasetsart University, Bangkok, Thailand

autor

Saengchai Sakapas

• Faculty of Humanities and Social Science, Suan Sunandha Rajabhat University, Bangkok, Thailand

Bibliografia

• 1. Antunes, L.P., Gomes, J.J., & Cavaco, A.M. (2015). How pharmacist-patient communication determines pharmacy loyalty? Modeling relevant factors. Research in Social and Administrative Pharmacy, 11(4), 560-570.
• 2. Bharadwaja, S., Lee, L., & Madera, J. M. (2018). Customer evaluations of service-oriented organizational citizenship behaviors: Agentic and communal differences. International Journal of Hospitality Management, 70, 120-129.
• 3. Budianto, A. (2019). Customer Loyalty: Quality of Service. Journal of Management Review, 3(1), 299-305.
• 4. Carranza, R., Díaz, E., & Martín-Consuegra, D. (2018). The influence of quality on satisfaction and customer loyalty with an importance-performance map analysis: Exploring the mediating role of trust. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 9(3), 380-396.
• 5. Castaldo, S., Grosso, M., Mallarini, E., & Rindone, M. (2016). The missing path to gain customers loyalty in pharmacy retail: The role of the store in developing satisfaction and trust. Research in Social and Administrative Pharmacy, 12(5), 699-712.
• 6. Chan, R.C., Ching, P.L. (2005). Pharmacy practice in Thailand. American Journal of Health-System Pharmacy, 62(13), 1408-1411.
• 7. Lebovitz, L., Eddington, N.D. (2019). Trends in the pharmacist workforce and pharmacy education. American Journal of Pharmaceutical Education, 83(1), 7051.
• 8. Miller, G. A., Johnson-Laird, P.N. (1976). Language and perception: Belknap Press.
• 9. Miranda, S., Tavares, P., & Queiró, R. (2018). Perceived service quality and customer satisfaction: A fuzzy set QCA approach in the railway sector. Journal of Business Research, 89, 371-377.
• 10. Ngansathil, W. (2001). Market orientation and business performance: Empirical evidence from Thailand.
• 11. Nitadpakorn, S., Farris, K.B., & Kittisopee, T. (2017). Factors affecting pharmacy engagement and pharmacy customer devotion in community pharmacy: A structural equation modeling approach. Pharmacy Practice (Granada), 15(3).
• 12. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.
• 13. Pereboom, B. (2001). A Situational Analysis of Human Resource Issues in the Pharmacy Profession in Canada: Ottawa, ON: Peartree Solutions Inc.
• 14. Regan, D. (2000). Human perception of objects: Sunderland, MA: Sinauer.
• 15. Saramunee, K., Chaiyasong, S., & Krska, J. (2011). Public health roles for community pharmacy: contrasts and similarities between England and Thailand. Isan Journal of Pharmaceutical Sciences, 7(2), 1-11.
• 16. Sharma, K.M., Dubey, D., & Pandey, B. (2011). Customer perception of store brands vs. National brand in select area of Maharashtra. Journal of Engineering, Science and Management Education, NITTTR, Bhopal, 4, 59-65.
• 17. So, K.K.F., King, C., Sparks, B.A., & Wang, Y. (2016). The role of customer engagement in building consumer loyalty to tourism brands. Journal of Travel Research, 55(1), 64-78.
• 18. Sommanustweechai, A., Chanvatik, S., Sermsinsiri, V., Sivilaikul, S., Patcharanarumol, W., Yeung, S., & Tangcharoensathien, V. (2018). Antibiotic distribution channels in Thailand: results of key-informant interviews, reviews of drug regulations and database searches. Bulletin of the World Health Organization, 96(2), 101.
• 19. Te, V., Griffiths, R., Law, K., Hill, P.S., & Annear, P.L. (2018). The impact of ASEAN economic integration on health worker mobility: a scoping review of the literature. Health policy and planning, 33(8), 957-965.
• 20. Vivek, S.D., Beatty, S.E., & Morgan, R.M. (2012). Customer engagement: Exploring customer relationships beyond purchase. Journal of marketing theory and practice, 20(2), 122-146.
• 21. Yang, S., Yu, S.L., & Bruwer, J. (2018). The effect of relational benefits in loyalty programmes: Evidence from Chinese milk formula customer clubs. Journal of Consumer Behaviour, 17(2), 211-220.
• 22. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry, L.L., & Berry, L.L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations: Simon and Schuster.

Uwagi

Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2019).