Queue theory and improving the customer service process in the city hall – case study

• Autorzy: Wierzbicka Aleksandra

Identyfikatory

DOI

10.29119/1899-6116.2020.51.9

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Introduction/background: The objective of the article is to present possibilities of using queue theory at the City Hall to improve the service process. In recent years, the demand for highquality customer service in an industrial city has increased, as it causes the applicant, and in the case of urban logistics – a resident, to become tied to their place of residence. This results in an increase in the number of residents, and thus leads to the development of the city and an increase in its resources (also financial). Aim of the paper: The objective of the article is to present possibilities in City Hall offices of using queue theory to improve the service process. Materials and methods: The article shows the application of mathematical methods in customer service in logistics. Results and conclusions: Queuing systems have particular use in administration. Proper organisation of the work of an office or department enables fast and efficient service and customer satisfaction. The analysis of customer mass service systems is carried out in order to determine the optimal number of stations and to determine the general rules prevailing in the queue. When analysing the City Hall as a customer service system, it can be noticed that the usage of queuing theory to evaluate the system performance allows assessing the ability of the entity’s logistics system to meet customer needs in terms of time, reliability and quality in accordance with the level of customer service.

Słowa kluczowe

EN

queue theory; customer satisfaction survey; optimization of customer service system

PL

teoria kolejek; badanie satysfakcji klienta; optymalizacja systemu obsługi klienta

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy
• Rocznik: 2020
• Tom: nr 3
• Strony: 123--136
• Opis fizyczny: Bibliogr. 15 poz.

Twórcy

autor

Wierzbicka Aleksandra

• Silesian University of Technology, Institute of Management and Logistics

Bibliografia

• 1. Bendkowski, J., Kramarz, M., Kramarz, W. (2010). Metody i techniki ilościowe w logistyce stosowanej. Gliwice: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.
• 2. Fechner, I. (2007). Zarządzanie łańcuchami dostaw [Supply chain management]. Poznań: Poznan School of Logistics.
• 3. Filipowicz, B., Kwiecień, J. (2008). Zastosowanie teorii kolejek do modelowania struktur administracyjnych w szkolnictwie [Application of queuing theory to model the administrative structures in education]. Automatyka (Automatics), Vol. 12, Paper 3.
• 4. Głos, A. (2016). Koncepcja systemu logistycznej obsługi masowego, końcowego klienta w wybranym Urzędzie Miejskim regionu przemysłowego (Projekt inżynierski). Katowice: Politechnika Śląska, Wydział Organizacji i Zarządzania.
• 5. Jędrzejczyk, Z., Skrzypek, J., Kukuła, K., Walkosz, A. (1997). Badania operacyjne w przykładach i zadaniach (Operational research in examples and tasks). Revised and extended edition II. Warszawa: PWN.
• 6. Jórczak, R. Petent czy klient? [Applicant or customer?]. http://archiwum.nf.pl/13062-petent-czy-klient/, 4.06.2015.
• 7. Kotowski, R. (2009). Elementy Modelowania Matematycznego [Elements of Mathematical Modelling]. Lecture 9. Department of Applied Computer Science. PJWSTK.
• 8. Momot, A. Elementy masowej obsługi [Elements of mass service]. http://www.zti.aei.polsl.pl/w3/AMomot/pi/wyk/20.MM1.pdf, 1.10.2015.
• 9. Obretenow, A., Dimitrow, B. (1989). Teoria masowej obsługi [Mass service theory]. Warszawa: PWN.
• 10. Oniszczuk, W. (1995). Metody modelowania [Modelling methods]. Białystok: Białystok University of Technology.
• 11. Smolarek, L. (2005). Modelowanie procesów transportowych [Modelling transport processes]. Gdynia: Gdynia Maritime University.
• 12. Szymczak, M. (2001). Logistyka miejska [Urban logistics]. In: E. Gołembska (ed.), Kompendium wiedzy o logistyce [Compendium of knowledge about logistics]. Warsaw-Poznań.
• 13. Tundys, B. (2013). Logistyka Miejska, Teoria i praktyka, Warszawa: Difin.
• 14. Walasek, J. (2014). Logistyczna obsługa klienta na przykładzie operatora logistycznego [Logistics customer service on the example of a logistics operator]. Scientific Papers of the Silesian University of Technology. Transport. Gliwice.
• 15. Witkowski, K. Zarządzanie infrastrukturą logistyczną miasta [City Logistics Infrastructure Management]. http://www.logistyka.net.pl/bank-wiedzy/logistyka/item/ 82372-zarzadzanie-infrastruktura-logistyczna-miasta, 4.05.2015.

Uwagi

PL

Opracowanie rekordu ze środków MNiSW, umowa Nr 461252 w ramach programu "Społeczna odpowiedzialność nauki" - moduł: Popularyzacja nauki i promocja sportu (2020).