Psychologiczne determinanty kształtowania relacji sprzedawca : klient w procesie sprzedaży

• Autorzy: Tarapata J. , Szadkowska M.

Identyfikatory

DOI

10.5604/18969380.1159477

Warianty tytułu

EN

Psychological factors shaping the relationship seller : customer in the sales process

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

We współczesnej gospodarce, w której poziom produkcji jest znacznie wyższy od konsumpcji, a rynek pełen jest różnorodnych substytutów, konkurowanie firm między sobą za pomocą produktów czy ceny nie jest już wystarczające. W tych specyficznych warunkach sukces firm uzależniony jest od skutecznej sprzedaży oferowanych przez nie produktów i świadczonych usług, a przede wszystkim od relacji sprzedawców z klientami. Niepodważalnie skuteczne w budowaniu pożądanych relacji z klientami okazują się atuty psychologiczne sprzedawców będące głównym elementem ich kompetencji zawodowych. Biegłość w stosowaniu kluczowych umiejętności interpersonalnych w relacjach sprzedawca – klient w procesie sprzedaży, tj. umiejętność wpływania na postawy klientów, manipulowania ich skłonnościami i potrzebami, budowania pozytywnego wrażenia i prowadzenia pożądanej komunikacji ma ogromny wpływ na wyniki sprzedażowe oraz budowanie trwałych relacji z klientem.

EN

In the modern economy, where the level of production is much higher than consumption, and the market is full of various substitutes, firms compete with each other by means of products and prices is no longer sufficient. Under these specific conditions, the success of companies depends on effective sales offered by their products and services, and above all the relationship sellers with customers. Undeniably effective for building the desired relationships with customers appear to be psychological advantages of sellers as the main element of their professional competence. Proficiency in the use of key interpersonal skills in relationships seller – customer in the sales process, i.e. ability to influence the attitudes of customers, handling his inclinations and needs, and build a positive impression and conduct the required communication has a huge impact on sales results and build lasting relationships with customers.

Słowa kluczowe

PL

sprzedawca; klient; budowanie relacji sprzedawca-klient; wpływ społeczny; manipulacja; komunikacja interpersonalna; budowanie pozytywnego wrażenia

EN

seller; customer; making relations seller-customer; social impact; manipulation; interpersonal communication; building positive impression

• Wydawca: Wojskowa Akademia Techniczna im. Jarosława Dąbrowskiego
• Czasopismo: Nowoczesne Systemy Zarządzania
• Rocznik: 2014
• Tom: T. 9, nr 1
• Strony: 197--208
• Opis fizyczny: Bibliogr. 29 poz.

Twórcy

autor

Tarapata J.

• Wojskowa Akademia Techniczna, Wydział Cybernetyki

autor

Szadkowska M.

• Wojskowa Akademia Techniczna, Wydział Cybernetyki

Bibliografia

• [1] Aksman J., 2010, Manipulacja: pedagogiczno-społeczne aspekty, Oficyna Wydawnicza AFM, Kraków.
• [2] Baumgartner J., 2010, Jak zjednać sobie ludzi, czyli perfekcyjna komunikacja, Wydawnictwo RM, Warszawa.
• [3] Cialdini R.B., 2009, Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk.
• [4] Doliński D., 2000, Psychologia wpływu społecznego, Towarzystwo Przyjaciół Ossolineum, Wrocław.
• [5] Doliński D., 2006, Techniki wpływu społecznego, Wydawnictwo Naukowe „Scholar”, Warszawa.
• [6] Falkowski A., Tyszka T., 2009, Psychologia zachowań konsumenckich, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk.
• [7] Fisk P., 2009, Geniusz marketingu, Wydawnictwo Oficyna, Warszawa.
• [8] Fydrychowicz S., 2009, Komunikacja interpersonalna w zarządzaniu, Wydawnictwo Forum Naukowe, Poznań.
• [9] Grzywa A., 2013, Manipulacja – wszystko co powinieneś o niej wiedzieć, Wydawnictwo Słowa i Myśli, Lublin.
• [10] Hamer H., 2005, Psychologia społeczna. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa.
• [11] Hammer M., 2006, Sztuka konkurowania w gospodarce XXI wieku. Plan działania, Wydawnictwo Helion, Gliwice.
• [12] Hogan K., 2005, Psychologia perswazji. Strategie i techniki wywierania wpływu na ludzi, Jacek Santorski & Co, Warszawa.
• [13] Kienzler I., 2008, Leksykon marketingu, C.H. Beck, Warszawa.
• [14] Kodeks Etyki Zawodowej Sprzedawców, przyjęty w dniu 24.04.2009 przez Zarząd Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Sprzedażą, www.pszs.org.pl/pliki/pszs_kodeks_etyki.pdf
• [15] Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V., 2002, Marketing. Podręcznik europejski, PWN, Warszawa.
• [16] Kotler P., 2004, Marketing od A do Z, PWE, Warszawa.
• [17] Leary M., 2002, Wywieranie wrażenia na innych. O sztuce autoprezentacji, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk.
• [18] Łodygowska E., Rajewska K., 2001, Psychologia kontaktu z klientem, KAW, Warszawa.
• [19] Łukaszewski W., Doliński D., Maruszewski T., Ohme R., 2009, Manipulacja, Smak Słowa, Sopot.
• [20] Migdał K., 2003, Psychologia w praktyce społecznej. Wybrane elementy psychologii społecznej, pracy i organizacji oraz ekonomicznej, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Warszawie, Warszawa.
• [21] Słownik współczesnego języka polskiego, 1996, Wydawnictwo Wilga, Warszawa.
• [22] Smyczek S., Sowa I., 2005, Konsument na rynku. Zachowania, modele, aplikacje, Wydawnictwo Difin, Warszawa.
• [23] Sobczak-Matysiak J., 1998, Psychologia kontaktu z klientem, Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu, Poznań.
• [24] Stanisławiak E., 2004, Wybrane problemy psychologii społecznej, Wyższa Szkoła Pedagogiczna Towarzystwa Wiedzy Powszechnej w Warszawie, Warszawa.
• [25] Stefańczyk A., 2008, Psychologia wywierania wpływu i psychomanipulacji: jak skutecznie wpływać na innych i bronić się przed negatywnym wpływem z ich strony, Wydawnictwo „Złote Myśli”, Gliwice.
• [26] Waniowski P., Sobotkiewicz D., Daszkiewicz M., 2011, Marketing: teoria i przykłady, Wydawnictwo Placet, Warszawa.
• [27] Warecki W., Warecki M., 2005, Słowo o manipulacji, czyli krótki podręcznik samoobrony, Wydawnictwo Poltex, Warszawa.
• [28] Wojciszke B., 2004, Człowiek wśród ludzi. Zarys psychologii społecznej, Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa.
• [29] Zatwarnicka-Maruda B., 2010, Perswazja w sprzedaży, CeDeWu, Warszawa.

Uwagi

Opracowanie rekordu ze środków MNiSW, umowa Nr 461252 w ramach programu "Społeczna odpowiedzialność nauki" - moduł: Popularyzacja nauki i promocja sportu (2021).