Grievance redressal instrument and inclination of diverse modes used to enlist complaints an Indian banks

• Autorzy: Nagra G. K.

Identyfikatory

DOI

10.17270/J.LOG.2016.1.7

Warianty tytułu

PL

Metoda grievance redressal oraz nawyki składania zażaleń w indyjskich bankach

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Background: Customer grievances are a bit of the business life of any corporate component. This is more so for banks in light of the way that they are organization affiliations. Indeed the organization business is planned to pass on what its customers conclusively need .Banking industry in India was considered as standard section 10 years back yet the sharp tries of RBI in the later past has changed and changed the substance of Indian dealing with a record industry. It has in like manner understood the challenges which the business has not defied until then and making an unrivaled purchaser reliability and experience is one of them. The engaged differentiator of banks depends on upon the ability to give a better issue than the customers other than offering a wide blend of things. Methods: The path in which banks talk and oversee customer grumblings is a key variable in picking the way of customer organization. Having an inside and out plot redressal instrument for addressal of all the customer grievances is of prime hugeness. The destinations of the paper are to get a comprehension into the grievance redressal instrument followed in banks, care about it among general populace and its sufficiency. Data has been accumulated with the help of a sorted out survey by 200 bank customer's. With the aid of Statistical Package for Social Sciences (SPSS), both realistic experiences including frequencies, rates, mean, and standard deviations and moreover inferential tests, for instance, Pearson chi-square and ANOVA were joined. Results and conclusions: Results exhibited a low level of care about grievance redressal approach and demonstrated that private part banks have a more practical grievance redressal framework when appeared differently in relation to open range banks The study has recommendations for the bank customers to show himself seeing protesting determination handle the and furthermore the banks in suitably arranging a reasonable model of grievance redressal.

PL

Wstęp: Skargi klientów są częścią życia każdego przedsiębiorstwa. Również dotyczy to banków. Każde przedsiębiorstwa próbuje oferować swoje produkty, najbardziej odpowiadające potrzebom klientów. W Indiach banki w ostatnich kilku latach przechodzą dość istotne zmiany i zrozumienie wyzwań, jakie muszą sprostać, jest możliwe tylko po ich dokładnym przeanalizowaniu i zdefiniowaniu. Oferowany przez banki poziom obsługi zależy od jakości oferowanych usług i produktów a nie tylko od ich szerokiej gamy. Metody: Sposób w jaki banki komunikują się z klientem oraz przyjmują skargi jest jednym ze wskaźników oceny banków. Dlatego tak ważne jest dla banku posiadanie systemu obsługi skarg i zażaleń. Celem pracy jest przedstawienie instrumentu grievance redressal, jego zastosowania i użyteczności. Dane zostały zebrane na podstawie wywiadu z 200 klientami banku. Następnie poddano je analizie statystycznej przy użyciu metody SPSS (Statistical Package for Social Sciences), wyliczając takie miary jak częstotliwość, średnia, odchylenie standardowe, rozkład Pearson chi-square czy ANOVA. Wyniki i wnioski: Wyniki wykazały niski poziom zainteresowania zarządzaniem skargami. Banki prywatne mają praktyczniejszy sposób obsługi skarg aniżeli banki branżowe. Wykazano konieczność dalszej poprawy systemu obsługi zażaleń i konieczności podnoszenia świadomości istotności tego zagadnienia.

Słowa kluczowe

EN

purchaser dedication; customer protest; redressal segment; grievance

PL

zorientowanie na klienta; skarga klienta; zażalenie

• Wydawca: Wyższa Szkoła Logistyki
• Czasopismo: LogForum
• Rocznik: 2016
• Tom: Vol. 12, no. 1
• Strony: 75--82
• Opis fizyczny: Bibliogr. 7 poz., tab., wykr.

Twórcy

autor

Nagra G. K.

• D. Y. Patil University, School of Management, Sector 4, Plot on 10, CBD Belapur, Navi Mumbai 400 614, India

Bibliografia

• 1. Chepkwony J., Korir M., Lagat Ch., 2013. Effects of distributive justice complaints resolution strategies on customer satisfaction in Kenya banking industry Prime Research on Education, 3, 1, 390-402.
• 2. Clarkson E., 2013. Management through customer, ABa BANK compliance.
• 3. Siddiqui M., H. Tripathi, 2010. An Analytical Study of Complaining Attitudes With Reference to the Banking Sector, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 18, 2, 119-137.
• 4. Uppal R.K., 2009. Customer service in Indian commercial banks - an empirical study Asia Pacific Journal of social science, I, 1.
• 5. Uppal R.K., 2010. Customer complaints in banks: Nature, extent and strategies to mitigation Journal of Economics and International Finance, 2, 10, 212-220.
• 6. Wissem H., 2012. For an Efficient Complaints Management System for Banks: A Conceptual Framework and an Exploratory Study. Journal of Marketing Research & Case Studies.
• 7. Reserve Bank of India. Annual Report. www.rbi.org.in

Uwagi

PL

Opracowanie ze środków MNiSW w ramach umowy 812/P-DUN/2016 na działalność upowszechniającą naukę.