Evaluation of the customer service quality with Servqual method in the chosen company. Pt. 1, Customer perspective

• Autorzy: Odlanicka-Poczobutt Monika , Szmal Arkadiusz

Identyfikatory

DOI

10.29119/1641-3466.2020.148.40

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Purpose: The aim of the paper is to present the usefulness of the Servqual method in improving the customer service quality in terms of identification of the deficiencies in the process of providing the service. Design/methodology/approach: The Servqual method has been used in the research and it helped evaluating the level of customer expectations.The evaluation was based on separate criteria which allowed to examine how the perception of the service by customers is shaped. The unweighted(SQn) and weighted (SQw) servqual indicator was calculated for each of the examined dimensions. They were also interpreted. Findings: The main result of the work was the diagnosis and the evaluation of the customer service quality in the chosen service company. Moreover, received results confirmed the high usefulness of the Servqual method for the management of the quality in terms of requirements of the customers. Research limitations/implications: During the research and inference, it was noticed that the client's perspective, although prominent, should be extended by the perspective of the researched subject's personnel. Practical implications: The presented approach finds practical application in the process of identification of the weaknesses of customer service and indicates factors of changes which can be used for improving the quality also in small enterprises. The method, on the one hand, is simple to use and its results offer clear indications for the people managing the company. The dissemination of its usage could significantly improve the situation, especially of the SME, which often cannot detect the expectations of the customers and cannot formulate the customer service strategy effectively. Originality/value The paper confirms effectiveness of the Servqual method in evaluation of the customer service quality in small companies and allows to identify deficiencies in the service provision process.

Słowa kluczowe

EN

Servqual method; customer service level; quality

PL

metoda Servqual; poziom obsługi klienta; jakość

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2020
• Tom: z. 148
• Strony: 551--564
• Opis fizyczny: Bibliogr. 23 poz.

Twórcy

autor

Odlanicka-Poczobutt Monika

• Silesian University of Technology. Faculty of Organization and Management

autor

Szmal Arkadiusz

• Silesian University of Technology. Faculty of Organization and Management

Bibliografia

• 1. Berkley, B., Gupta, A. (1994). Improving service quality with information technology. International Journal of Information Management, 14.
• 2. Berry, L., Parasuraman A., Zeithaml V. (1990). Delivering Quality Service. Balancing, Customer Perceptions and Expectations. New York: Free Press, p. 25.
• 3. Bielawa, A. (2010). Przegląd najważniejszych modeli zarządzania jakością usług. Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, 24.
• 4. Bielawa, A. (2011). Przegląd najważniejszych modeli zarządzania jakością usług. Studia i prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, nr 24. Uniwersytet Szczeciński, WNEiZ.
• 5. Broderick, A., Vachirapornpuk, S. (2002). Service quality in internet banking: the importance of customer role. Marketing Intelligence & Planning, 20(6).
• 6. Cronin, J., Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality – a Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3).
• 7. Dyr, T. (2006). Wykorzystanie metody servqual w ocenie jakości kolejowych przewozów regionalnych. Problemy Kolejnictwa, pp. 116-129.
• 8. Goranczewsk, B., Puciato, D. (2011). Application of SERVQUAL Questionnaire in the Measurement of Quality of Hotel Services. Polish Journal of Sport and Tourism, No. 18, pp. 166-171.
• 9. Kramarz, M. (2014). Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji. Pomiar, ocena, strategie. Warszawa: Wydawnictwo Difin.
• 10. Kumar, M., Sujit, K.S., Charles, V. (2018). Deriving managerial implications through SERVQUAL gap elasticity in UAE banking. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 35 No. 4, pp. 940-964. https://doi.org/10.1108/IJQRM-10-2016-0176.
• 11. Ladhari, R. (2009). A review of twenty years of SERVQUAL research. International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 1 No. 2, pp. 172-198. https://doi.org/ 10.1108/17566690910971445.
• 12. Lotko, A. (2003). Zarządzanie relacjami z klientem. Strategie i systemy. Radom: Wydawnictwo Politechniki Radomskiej.
• 13. Lotko, A. (2004). Call Center as a Perspective Form of Improving Customer Service Quality. Regionalna Ekonomika, 2.
• 14. Lotko, A. (2009). Ocena jakości usług w centrach kontaktu z klientem. Warszawa: PWN.
• 15. Odlanicka-Poczobutt, M., Kulińska, E. (2017). Identyfikacja zakłóceń w cyklu realizacji zamówienia w wybranym przedsiębiorstwie handlowym. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, Seria Organizacja i Zarządzanie, z. 107, pp. 69-86.
• 16. Pacana, A., Sęp, J., Zielecki, W. (2011). Ocena jakości usług dydaktycznych na przykładzie studiów podyplomowych. Czasopismo Komputerowo zintegrowane zarządzanie. Opole: Oficyna Wydawnicza Polskiego Towarzystwa Zarządzania Produkcją.
• 17. Pekkaya, M., İmamoğlu Ö.P., Koca H. (2019) Evaluation of healthcare service quality via Servqual scale: An application on a hospital, International Journal of Healthcare Management, 12, 4, 340-347, DOI: 10.1080/20479700.2017.1389474.
• 18. Prentkovskis, O., Erceg, Ž., Stević, Ž., Tanackov, I., Vasiljević, M., Gavranović, M.A. (2018). New Methodology for Improving Service Quality Measurement: Delphi-FUCOM-SERVQUAL Model. Symmetry, 10, 757.
• 19. Santos, J. (2003). E-service quality: a model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality, 13(3).
• 20. Stasiak-Betlejewska, R., Borkowski S. (2010). Identyfikacja poziomu satysfakcji klienta banku w procesie usługowym przy wykorzystaniu metody Servqual. Zeszyty Naukowe, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, Nr 3(52), p. 74.
• 21. Szmal, A. (2015). The role of innovative initiatives in innovative activities in the enterprise. 2nd International Multidisciplinary Scientific Conference on Social Sciences and Arts. SGEM 2015, In: Book 2. Political sciences, law, finance, economics and tourism, Vol. 3, Economics and tourism. Sofia: STEF92 Technology, pp. 915-922.
• 22. Urbaniak, A.M. (2013). Zastosowanie metody SERVQUAL do oceny jakości usług rekreacyjnych. Zeszyty Naukowe Uczelni Vistula, 32, pp. 29-38.
• 23. Wolniak, R., Kostorz, E. (2004). Wykorzystanie metody Servqual do badania jakości usług świadczony przez stacje benzynowe. Problemy jakości, nr 12, pp. 41-46.