Improving the communication of stakeholders in logistics processes – a case study

• Autorzy: Zasadzień Michał

Identyfikatory

DOI

10.29119/1641-3466.2020.147.25

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Purpose: The aim of the research was to identify problems and develop a way to improve the communication process between partners in the logistics process. Design/methodology/approach: By analysing complaints and interviewing employees, the most important problems in the process were identified. Thanks to the 5 Whys analysis, the root causes of the problems were then identified. Understanding the sources of problems was used to design and implement an IT system supporting communication between suppliers and the manufacturer. Findings: The use of a quality management tool has identified the causes of the problems observed. Three basic sources have been distinguished: lack of dedicated platform to contact the carrier, lack of a knowledge base about the means of transport available at carriers and lack of integration of documentation with a given carrier in the IT system. By knowing the sources of the problems, it was possible to design an efficient and effective IT system. Research limitations/implications: Improvement of the process was possible thanks to the involvement of top management and awareness of the necessity of changes by interested parties. Practical implications: As a result of the analyses, a coherent design of the IT system was developed, whose implementation ensured that problems in the process were reduced, including sending errors and invoicing errors, as well as a shortening of the average processing time for a single order. Originality/value: The implication of quality management tools to improve the logistics process.

Słowa kluczowe

EN

carrier; transport; logistic; communication; system; problems; quality

PL

przewoźnik; transport; logistyka; komunikacja; system; problemy; jakość

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2020
• Tom: z. 147
• Strony: 351--367
• Opis fizyczny: Bibliogr. 40 poz.

Twórcy

autor

Zasadzień Michał

• Silesian University of Technology. Faculty of Organization and Management

Bibliografia

• 1. Adler, N.J. and Gundersen, A. (2008). International Dimensions of Organizational Behavior. Nashville: South-Western.
• 2. Biesaga-Słomczewska, E.J. and Iwińska-Knop, K. (2013). Logistyczna obsługa klienta w świetle badań. Logistyka, 2, 116-121.
• 3. Borys, T. (2012). Interdyscyplinarność nauk o jakości. Zarządzanie i Finanse, 10(3), 7-23.
• 4. Chodkowski, Z. (2017). Zarys charakterystyki komunikacji interpersonalnej, możliwe zakłócenia i bariery. Kultura – Przemiany – Edukacja, 5, 282-294.
• 5. Dance, F.E. (1970). The Concept of Communication. Journal of Communication, 20, 201-210.
• 6. Dembińska-Cyran, I. (2004). Podstawowe narzędzia komunikacji marketingowej w CRM. In: I. Dembińska-Cyran, J. Hołub-Iwan, J. Perenc (Eds.), Zarządzanie relacjami z klientem. (pp. 87-165). Warszawa: Difin.
• 7. Doberek-Ostrowska, B. (1999). Podstawy komunikowania społecznego. Wrocław: Wydawnictwo Astrum.
• 8. Głodowski, W. (2006). Komunikowanie interpersonalne. Warszawa: Hansa Communication: Studio Emka.
• 9. Grudowski, P. (2007). Podejście procesowe w systemach zarządzania jakością w małych i średnich przedsiębiorstwach. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego.
• 10. Hąbek, P. (2008). Corporate community involvement Jak przedsiębiorstwa mogą przyczyniać się do poprawy jakości życia społeczności, wśród których funkcjonują. Problemy Jakości, 40(5), 19-23.
• 11. Holtz, S. (2004). Corporate Conversations: A Guide to Crafting Effective and Appropriate Internal Communications. New York: AMACOM.
• 12. Jaska, E. (2018). Determinanty skutecznej komunikacji instytucjonalnej. Niepodległość i Pamięć, 25/2(62), 183-202,
• 13. Juszczyk, S. (2011). Internet. Współczesne medium komunikacji społecznej. Edukacja i Dialog, 5-6, 42-46.
• 14. Kania, M. (2017). Opracowanie sposobu poprawy komunikacji interesariuszy na przykładzie wybranego projektu (Master’s thesis). Silesian University of Technology, Zabrze.
• 15. Karpowicz, E. (2002). Komunikacja w nowej roli. In: H. Król (Ed.), Szkice z zarządzania zasobami ludzkimi (pp. 151-166). Warszawa: WSPiZ.
• 16. Kempny, D. (2009). Obsługa klienta, jako podstawa konkurencyjności firm w łańcuchach dostaw. In: D. Kisperska-Moroń, S. Krzyżanowski (Eds.), Logistyka (pp. 27-98). Poznań: Instytut Logistyki i Magazynowania.
• 17. Kowalczyk, M. and Nartowska, A. (2013). Zarządzanie relacjami z klientem (CRM), jako element infrastruktury logistycznej. Logistyka, 5, 102-105.
• 18. Major, P. and Spałek, S. (2017). Omówienie tradycyjnych i współczesnych metod komunikacji w zespołach projektowych. In: R. Knosala (Ed.), Innowacje w zarządzaniu i inżynierii produkcji (pp. 200-211). Opole: Wydawnicza PTZP.
• 19. Midor, K. (2019). New technologies and quality of customer service – case study. In: P. Hąbek (Ed.), Multidisciplinary aspects of production engineering. Social sciences (pp. 163-173). Warszawa: Sciendo.
• 20. Molenda, M. (2019). Quality study and improvement of logistic processes on the example of a chosen enterprise. Management Systems in Production Engineering, 27, 1, 18-22. doi: 10.1515/mspe-2019-0003.
• 21. Nęcki, Z. (2000). Komunikacja międzyludzka. Kraków: Antykwa.
• 22. Ober, J. (2007). Informacja i komunikacja w zarządzaniu. Gliwice: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.
• 23. Ober, J. (2013). Funkcja i rola efektywnej komunikacji w zarządzaniu. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, s. Organizacja i Zarządzanie, 65, 257-266.
• 24. Olsztyńska, A. (2002). Komunikacja wewnętrzna w przedsiębiorstwie. In: H. Mruk (Ed.), Komunikowanie się w biznesie (pp. 167-178). Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej.
• 25. Pocztowski, A. (2007). Zarządzanie zasobami ludzkimi. Warszawa: PWN.
• 26. Potocki, A., Winkler, R., Żbikowska, A. (2003). Techniki komunikacji w organizacjach gospodarczych. Warszawa: Difin.
• 27. Pszczołowski, T. (1978). Mała encyklopedia prakseologii i teorii organizacji. Wrocław: Ossolineum.
• 28. Rogala, A. (2014). Systematyka celów i ocena skuteczności komunikacji wewnętrznej w przedsiębiorstwach. Marketing i Rynek, 4, 320-326
• 29. Shuter, R. (1984). Communicating. Orlando: Holt, Rinehart & Winston.
• 30. Smolnik, P. (2016). Jakość logistycznej obsługi klienta na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa. Autobusy, 6, 1546-1553.
• 31. Sobkowiak, B. (1997). Współczesne systemy komunikowania. Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego.
• 32. Stoma, M. (2012). Modele i metody pomiaru jakości usług. Lublin: Q&R Polska Sp. z o.o.
• 33. Stoner, A.F.J., Freeman, R.E., Gilbert Jr, D.R. (2003). Management. London: Pearson Education.
• 34. Sypniewska, B.A. (2013). Rola i znaczenie komunikacji w organizacji – raport z badań. Zeszyty Naukowe PWSZ w Płocku. Nauki Ekonomiczne, XVIII, 81-101.
• 35. Sypniewska, B.A. (2015). Istota, błędy i bariery w komunikowaniu się w organizacji. Zeszyty Naukowe PWSZ w Płocku. Nauki Ekonomiczne, XXI, 65-77.
• 36. Szaban, J. (2003). Miękkie zarządzanie. Ze współczesnych problemów zarządzania ludźmi. Warszawa: Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania im. Leona Koźmińskiego.
• 37. Vos, M. and Schoemaker, H. (2004). Accountability of communication management: A balanced scorecard for communication quality. Ultrecht: LEMMA Publishers. doi: 10.13140/RG.2.1.1240.9443.
• 38. Wajda, A. (2003). Organizacja i zarządzanie. Warszawa: PWE.
• 39. Wolniak, R., Skotnicka, B. (2005). Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka. Gliwice: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• 40. Zalewska, M. (2006). Komunikowanie się jako podstawa relacji społecznych. In: W. Błaszczyk (Ed.), Metody organizacji i zarządzania. Kształtowanie relacji organizacyjnych (pp. 156-172). Warszawa: PWN.