Jakość logistycznej obsługi klienta na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa

• Autorzy: Smolnik P.

Warianty tytułu

EN

Logistics customer service on the example company X

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Postępujący rozwój gospodarczy oraz wzrost konkurencji rynkowej wymagają od przedsiębiorstw prowadzenia efektywnych działań zmierzających do jak najlepszego zaspokajania potrzeb klientów w sposób konkurencyjny, a zarazem zyskowny. Niezbędne jest przy tym takie postępowanie, który zmniejszy ryzyko, z jakim ma do czynienia każde przedsiębiorstwo prowadzące działalność gospodarczą. Sprzyja temu obsługa klienta, która jest podstawowym i jednocześnie wieloaspektowym pojęciem w logistyce. Dokonując przeglądu literatury można zauważyć, że logistyczna obsługa klienta postrzegana jest jako zdolność zaspokajania wymagań oraz oczekiwań klientów, głównie co do miejsca i czasu zamawianych dostaw, przy wykorzystaniu wszystkich dostępnych form aktywności logistycznej, w tym transportu, magazynowania, zarządzania zapasami, informacją oraz opakowaniami. Stanowi jeden z najważniejszych elementów strategii firmy.

EN

Constantly changing market conditions are forcing companies to take steps to change the approach to the customer. This approach should be sufficiently flexible to each client had a feeling that is the most important, and the created tenders should take into account their needs and expectations. The emphasis on professionalism handling manifested in meeting the standards, clearly it affects customer satisfaction throughout the stage of the logistics process. Establishing standards is a confirmation of consistency and accuracy operate. It should be noted that the increasing customer awareness is forcing companies to look for newer and newer sources of competition. The age-old means of influence declined in importance, and therefore began to pay special attention to the logistics customer service. It has become an excellent area to increase customer satisfaction through: increasing the availability of products, convenient time of delivery, convenience of placing orders, after sales service, etc. Apart from policy formulation support, develop standards and continuous control and monitoring of the process, if the company does not will introduce changes whose aim is to eliminate errors arising in the organization, and do not begin to treat the customer as a source of benefits for the company, implementation of the system of submitting the proper handling the customer will be impossible. The purpose of business is to strive for compliance with customer expectations.

Słowa kluczowe

PL

logistyczna obsługa klienta; logistyka; konkurencyjność przedsiębiorstw

EN

logistic customer service; logistics; competitiveness of enterprises

• Wydawca: Instytut Naukowo-Wydawniczy "SPATIUM". sp. z o.o.
• Czasopismo: Autobusy : technika, eksploatacja, systemy transportowe
• Rocznik: 2016
• Tom: R. 17, nr 6
• Strony: 1546--1553
• Opis fizyczny: Bibliogr. 34 poz., rys., pełen tekst na CD

Twórcy

autor

Smolnik P.

• Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania, Instytut Logistyki i Zarządzania Logistycznego

Bibliografia

• 1. Kempny D.: Obsługa klienta, jako podstawa konkurencyjności firm w łańcuchach dostaw w: Logistyka. Red. D. Kisperska-Moroń, S. Krzyżanowski, Wyd. Biblioteka Logistyka, Poznań 2009.
• 2. Biesaga-Słomczewska E.J., Iwińska-Knop K.: Logistyczna obsługa klienta w świetle badań, Logistyka 2/2013.
• 3. http://meritumszkolenia.pl/dobre-praktyki-w-obsludze-klienta/.
• 4. Grala W.: Standardy logistycznej obsługi klienta w: Logistyka w biznesie. Red. M. Ciesielski, Polskie Wyd. Ekonomiczne, Warszawa 2006.
• 5. Strychalska-Rudzewicz A., Rudzewicz A.: Obsługa klienta w koncepcji logistyczno-marketingowej, Logistyka 6/2012.
• 6. Lake N., Hickley K.: Podręcznik obsługi klienta. Wyd. Helion, Gliwice 2005.
• 7. Brown S.A.: Strategiczne podejście do klientów, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2003.
• 8. Baraniecka A.: Logistyczna obsługa klienta a wartość przedsiębiorstwa, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 686/2011.
• 9. http://nf.pl/manager/standardy-obslugi-klienta„12613,68.
• 10. Wereda W.: Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na tynku usług, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2009.
• 11. Kowalczyk M., Nartowska A.: Zarządzanie relacjami z klientem (CRM), jako element infrastruktury logistycznej, Logistyka 5/2013.
• 12. Wróblewska W.: Zarządzanie relacjami z klientami, jako źródło sukcesu organizacji, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach nr. 97/2013.
• 13. Dejnaka A.: CRM Zarządzanie kontaktami z klientami, Wyd. Helion, Gliwice 2002.
• 14. Mikuła B.: Organizacje oparte na wiedzy, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2006.
• 15. Beliczyński J.: Koncepcja zarządzania relacjami z klientami, Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie, nr. 700/2006.
• 16. http://www.egospodarka.pl/60303,Nowoczesne-strategie-orientacji-na-klienta..
• 17. http://www.crm7.pl/crm/crm7-pomoc/artyku-y-edukacyjne/strategie-obslugi-klienta.
• 18. Stachowicz-Stanusch A.: CRM przewodnik dla wdrażających, Wyd. Placet, Warszawa 2007.
• 19. http://inwestycje.pl/biznes/Zamek-rzepa-i-agrafka-tercet-skazany-na-sukces.
• 20. http://www.administrator24.info/artykul/id4260,zarzadzanie-relacjami-z-klientami.
• 21. Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J.: Zarządzanie relacjami z klientem, Wyd. Difin, Warszawa 2014.
• 22. Zimon D.: Znaczenie jakości w zrównoważonej logistyce, Logistyka 2/2012.
• 23. http://www.twoja-firma.p1/wiadomosc/l6878843,klient-nasz-pan-wplyw-jakosci-obslugi-klienta-na-wyniki-finansowefirm.htm.
• 24. DeVrye C.: Dobra obsługa to dobry interes. Siedem strategii osiągania sukcesu, Zysk i S-ka Wydawnictwo, Poznań 2007.
• 25. Horovitz J.: Strategia obsługi klienta. Wyd. PWE, Warszawa 2006.
• 26. Kall J.: Silna marka. Istota i kierowanie. Wyd. PWE, Warszawa 2001.
• 27. Nowicki P., Sikora T.: Czynniki kształtujące satysfakcją klienta oraz korzyści z pomiaru satysfakcji klienta w procesie doskonalenia jakości. Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie. Kraków 2009.
• 28. Lock D.: Podręcznik zarządzania jakością, Wyd. PWN, Warszawa 2002.
• 29. Rudawska E.: Lojalność klientów, Wyd. PWE, Warszawa 2005.
• 30. Murphy Jr P.R., Wood D.F.: Nowoczesna logistyka, Wyd. Helion. Gliwice 2011.
• 31. Rutkowski K.: Logistyka dystrybucji, Wyd. Difin, Warszawa 2002.
• 32. Opracowanie własne na podstawie ankiety i materiałów udostępnione przez przedsiębiorstwo X.
• 33. Kot S., Pluta D., Stasiak I., Struzik W.: Supply Chain Management as an Element of Company Strategy, Wyd. ALS Vol. 8, nr 1, 2014.
• 34. Kozerska M.: Jakość w usługach - przykład firmy BIPRO-TRANS, TTS-Technika Transportu Szynowego nr 9, 2012.