Badanie jakości procesu obsługi klienta w kinie metodą ,,Tajemniczy klient’’

• Autorzy: Kowalik K. , Mazur M.

Warianty tytułu

EN

Quality testing of customer service in cinema by ,,Mystery Shopping” method

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Podstawowym celem artykułu jest przeprowadzenie badania jakości procesu obsługi klienta w kinie z wykorzystaniem metody ,,Tajemniczy klient’’. Pierwsza część opracowania zawiera teoretyczną charakterystykę tej metody badawczej wraz z jej istotą, klasyfikacją, technikami, zakresem, przydatnością oraz zaletami i wadami. Następnie przedstawiony został formularz audytowy badania jakości procesu obsługi klienta w kinie. Artykuł ten jest przygotowaniem do przeprowadzenia badań empirycznych w oparciu o przedstawiony kwestionariusz.

EN

The primary purpose of this article is to study the quality of customer service in the cinema using the method of “Mystery Customer”. The first part of the study includes a theoretical characterization of the test method and its essence, classification, techniques, range, suitability and advantages and disadvantages. Then the form; audit study was presented. The form is dedicated to study the quality of customer service in the cinema. This article is the first step to empirical research presented on the basis of a questionnaire.

Słowa kluczowe

PL

jakość usług; obsługa klienta; audyt; tajemniczy klient

EN

service quality; customer service; audit; mystery shopper

• Wydawca: Oficyna Wydawnicza Stowarzyszenia Menedżerów Jakości i Produkcji
• Czasopismo: Archiwum Wiedzy Inżynierskiej
• Rocznik: 2016
• Tom: T. 1, Nr 1
• Strony: 53--55
• Opis fizyczny: Bibliogr. 8 poz., tab.

Twórcy

autor

Kowalik K.

• Politechnika Częstochowska

autor

Mazur M.

• Politechnika Częstochowska, Katedra Inżynierii Produkcji i Bezpieczeństwa

Bibliografia

• [1] Łańcucki J. 1999. Determinanty oceny jakości w sferze usług. ,,Problemy Jakości’’. 6.
• [2] Bronakowski H. 2003. Rynek i nowy marketing. Wyższa Szkoła Zarządzania i Finansów w Białymstoku. Białystok.
• [3] Rutkowski P. 2007. Kulisy Mystery Shopping. ,,Marketing w praktyce’’ 4.
• [4] Meder M. 2005. Zastosowanie metody Mystery Shopping w bankowości detalicznej. ,,Marketing i rynek’’. 5.
• [5] Maison D., Noga- Bogomilski A. 2007. Badania marketingowe. Od teorii do praktyki. Wyd. GWP. 2007.
• [6] Mazurek- Łopacińska K. 2008. Badania marketingowe. Metody, nowe technologie, obszary aplikacji. Wyd. PWE. Warszawa.
• [7] Rzemieniak M., Tokarz E. 2011. Mystery Shopping w budowaniu tożsamości organizacyjnej. Wyd. Politechniki Lubelskiej. Lublin.
• [8] Wódkowski A., 2009. Tajemniczy klient. Zadowolony klient. ,,Marketing w praktyce’’. 5.

Uwagi

Opracowanie ze środków MNiSW w ramach umowy 812/P-DUN/2016 na działalność upowszechniającą naukę (zadania 2017).