Model zarządzania jakością usług w kontekście satysfakcji klienta

• Autorzy: Kowalik K. , Klimecka-Tatar D.

Identyfikatory

DOI

10.30657/qpi.2018.08.03

Warianty tytułu

EN

Service quality management model in the aspect of customer satisfaction

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Podstawowym celem artykułu jest przedstawienie propozycji modelu zarządzania jakością usług w kontekście satysfakcji klienta. Pierwsza część opracowania zawiera teorię z zakresu zarządzania jakością usług oraz znaczenia satysfakcji klienta. Następnie, przedstawione zostały wyniki badań empirycznych nad satysfakcją klienta. Ostatnia część artykułu to propozycja modelu zarządzania jakością usług w kontekście satysfakcji klienta.

EN

The objective of the article has been to present the proposition of service quality model in the aspect of customer satisfaction. The first part contains the theoretical framework of service quality management and the meaning of customer satisfaction. Afterwards, the results of empirical research have been presented. According to the research, the proposition of service quality management model in the aspect of customer satisfaction has been presented.

Słowa kluczowe

PL

jakość usług; model zarządzania jakością; satysfakcja klienta; zarządzanie jakością usług

EN

customer satisfaction; service quality; service quality management; service quality model

• Wydawca: Oficyna Wydawnicza Stowarzyszenia Menedżerów Jakości i Produkcji
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Quality. Production. Improvement
• Rocznik: 2018
• Tom: No. 1 (8)
• Strony: 31--41
• Opis fizyczny: Bibliogr. 16 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Kowalik K.

• Wydział Zarządzania, Politechnika Częstochowska, Al. Armii Krajowej 19b,42-200 Częstochowa, Polska

autor

Klimecka-Tatar D.

• Katedra Inżynierii Produkcji i Bezpieczeństwa, Wydział Zarządzania, Politechnika Częstochowska, Al. Armii Krajowej 19b,42-200 Częstochowa, Polska

Bibliografia

• [1] Kowalik K., Klimecka-Tatar D. Brozova S.“Service quality model based on the 4Q’s model and the system approach to service quality’’, In Proceedings of the 2nd International Conference: Contemporary Issues in Theory and Practice of Management , 2018, pp. 236-243.
• [2] Kang G. James J., “Service quality dimensions: an examination of Grönross’s service quality model’’ Managing Service Quality, vol. 14. no 4, pp. 266-277, 2004.
• [3] Horbaczewski D., “Filozoficzne źródła współczesnego pojmowania jakości’’ Problemy jakości , vol. 10, pp. 9-12 ,Oct 2006.
• [4] Jain P. Aggarval V., .“Service quality models: a review’’BVIMSR’s Journal of Management Research, vol. 7, no 2, pp. 125-136, Oct. 2015.
• [5] Rogoziński K., Nowy marketing usług . AE w Poznaniu:Poznań.2005, pp. 56-61.
• [6] Dahlgaard J., Kristenten K., Kanji G., .Podstawy zarządzania jakością, PWN: Warszawa, 2004, pp. 35-38.
• [7] Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, PWN: Warszawa, 2002, pp. 45-48.
• [8] Sałaciński T., SPC- Statystyczne sterowanie procesami produkcyjnymi. Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej: Warszawa, 2009, pp. 13-16.
• [9] Łuczak J., Matuszak-Flejszman A., Metody i techniki zarządzania jakością. Kompendium wiedzy, Quality Progress:Poznań, 2007, pp. 147-51.
• [10] Kowalik K., Klimecka-Tatar D., “Wpływ procesu obsługi klienta na kształtowanie funkcjonalnej jakości usług’’ in Instrumenty doskonalenia w zarządzaniu, R.Ulewicz, P. Sygut Ed. Częstochowa: SMJiP, 2016, pp.46-57.
• [11] Klementova J., Zavadsky J., Zavadska Z., “The Measurement and Evaluation of the Service Quality through Customers ‘Satisfaction’’ Procedia Economics and Finance, vol.26, pp.126–130, Dec. 2015.
• [12] Haffer R., “Satysfakcja klienta i jej pomiar’’ in Marketingowe testowanie produktów, S. Sudoł, J. Szymczak, Ed., PWN, Warszawa, 2000, pp. 43-46.
• [13] Borkowski S., Wszendybył E., Jakość i efektywność usług hotelarskich . PWN: Warszawa, 2007, pp. 112-116.
• [14] Penc J., Marketing usług, PWE: Warszawa, 2005, pp. 82-87.
• [15] Śmiatacz K., Badanie satysfakcji klientów na przykładzie rynku telefonii komórkowej w Polsce. Uniwersytet Technologiczno-Przyrodniczy: Bydgoszcz, 2012, pp. 11-13.
• [16] Jasiulewicz-Kaczmarek M., Misztal A., Projektowanie i integracja systemów zarządzania projakościowego. Politechnika Poznańska: Poznań, 2014, pp. 50-52.

Uwagi

Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2018).