Analysis of complaint problem solving process to smart development in an automotive company

• Autorzy: Szczerba B. , Białecka B.

Identyfikatory

DOI

10.12914/MSPE-09-04-2015

Warianty tytułu

PL

Analiza procesu rozwiązywania problemów reklamacyjnych wspomagająca inteligentny rozwój w przedsiębiorstwie z branży motoryzacyjnej

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Complaints management process is very important from the point of view of each company, particularly production companies. Claims both internal and external generate costs, which the companies must face. To identify properly the source of the problems formation all sorts of methods and tools of quality management can be used. This will indicate in an unambiguous manner the cause of the problem and help to take corrective and preventive actions in effective way.

PL

Proces rozwiązywania problemów reklamacyjnych jest bardzo istotny z punktu widzenia każdego przedsiębiorstwa, a w szczególności przedsiębiorstwa o charakterze produkcyjnym. Reklamacje zarówno wewnętrzne, jak i zewnętrzne generują koszty, z którymi przedsiębiorstwo musi się zmierzyć. Aby prawidłowo zidentyfikować źródło powstawania problemów można posłużyć się różnego rodzaju metodami oraz narzędziami zarządzania jakością, które w jednoznaczny sposób pozwolą wskazać przyczyny problemu oraz podjąć skuteczne działania korygujące i zapobiegawcze.

Słowa kluczowe

EN

problem solving; complaint management

PL

rozwiązywanie problemów; zarządzanie reklamacjami

• Wydawca: STE GROUP
• Czasopismo: Management Systems in Production Engineering
• Rocznik: 2015
• Tom: nr 4 (20)
• Strony: 237--238
• Opis fizyczny: Bibliogr. 7 poz., rys.

Twórcy

autor

Szczerba B.

• Silesian University of Technology, Faculty of Organization and Management Institute of Production Engineering, ul. Roosvelta 26, 41-800 Zabrze, POLAND

autor

Białecka B.

• Silesian University of Technology, Faculty of Organization and Management Institute of Production Engineering, ul. Roosvelta 26, 41-800 Zabrze, POLAND

Bibliografia

• [1] J. Barlow, C. Moller. Reklamacja czyli prezent. Strategia korzystania z informacji od klienta. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN, 2001.
• [2] A. Hamrol. Zarządzanie jakością z przykładami. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN, 2005.
• [3] H. Obora. „Podejście PDCA Problem Solving w rozwiązywaniu problemów organizacji”. Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica, no. 234, 2010, pp. 323-333.
• [4] B. Olszewska, P. Szewczyk. „Skuteczne i efektywne zarządzanie reklamacjami na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa”. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, seria Organizacja i Zarządzanie, no. 63a (1891), 2012.
• [5] C. Riesenberger, S.D. Sousa. „Application of the Six Sigma methodology in customer complaints management”, in program and proceedings of the 21st Annual conference of the Production and Operations Management Society POM 2010, M.D. Hanna (ed.), Vancouver, Canada, May 7-10, 2010, pp. 22, ISBN 9780615365657.
• [6] R. Wolniak, B. Skotnicka. Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka. Gliwice: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, 2007.
• [7] Company materials