Kano questionnaire as a tool for evaluating qualitative characteristics of educational services: the perspective of loyal and disloyal students

• Autorzy: Szeliga-Duchnowska A. , Szewczyk M.
• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The main aim of the research was to identify the attributes of educational service, which affect its quality from the point of view of students. Simultaneously, the authors’ intention was to check whether there appear differences in evaluation of the importance of characteristics of this service between the examined groups of customers, that is the loyal and the disloyal students. The most numerously represented is the category of Must-be attributes. The difference was noted in the case of classification of eleven out of thirty-three examined attributes. As regards the organization of studies, distribution of classes and facilitations, and also requirements set to the didactic personnel, the results of the research point to a lack of differences in the evaluations. The most frequently found differences occur in the assessment of the college’s infrastructure.

Słowa kluczowe

EN

Kano questionnaire; educational services; students

PL

kwestionariusz Kano; usługi edukacyjne; studenci

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2018
• Tom: z. 116
• Strony: 131--146
• Opis fizyczny: Bibliogr. 37 poz.

Twórcy

autor

Szeliga-Duchnowska A.

• WSB University, Wrocław

autor

Szewczyk M.

• Opole University of Technology, Opole

Bibliografia

• 1. Ali F., Zhou Y., Hussain K., Kumar N., Ari Ragavan N.: Does higher education service quality effect student satisfaction, image and loyalty? A study of international students in Malaysian public universities. “Quality Assurance in Education”, Vol. 24, No. 1, 2016.
• 2. Botas R.: The consumption values of and empowerment of student as customer in higher education and its implications for higher education policy, [in:] Positive Futures for higher education: connections, communities and criticality. Conference Papers Society for Research into Higher Education, Newport, Great Britain 2011.
• 3. Brown R., Mazzarol T.: The importance of institutional image to student satisfaction and loyalty within higher education. “Higher Education”, Vol. 58, 2009.
• 4. Dominici G., Palumbo F.: The drivers of customer satisfaction in the hospitality industry: applying the Kano model to Sicilian hotels. “International Journal of Leisure and Tourism Marketing”, Vol. 3, No. 3, 2013.
• 5. Fullerton G.: When does commitment lead to loyalty? “Journal of Service Research”, Vol. 45(4), 2003.
• 6. Goranczewski B., Puciato D.: Zastosowanie kwestionariusza Kano w badaniu jakości usług hotelarskich. Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów. Zeszyt Naukowy, nr 105, SGH, Warszawa 2011.
• 7. Goranczewski B., Szeliga-Kowalczyk A.: Jakość usług turystycznych i rekreacyjnych. Ujęcie holistyczne. CeDeWu, Warszawa 2015.
• 8. Griffin J.: Customer Loyalty. How to Earn It. How to Keep It. Jossey-Bass Publishers, San Francisco 1997.
• 9. Grudowski P., Dembowski J.A.: Metoda Kano w analizie satysfakcji klienta. „Pieniądze i Więź”, nr 15(1(54)), 2012.
• 10. Gulid N.: Student loyalty toward master’s degree business administration curriculum at Srinakharinwirot University. “American Journal of Business Education”, Vol. 4(8), 2011.
• 11. Helgesen O., Nesset E.: What accounts for student’s loyalty? Some fields study evidence. “International Journal of Educational Management”, Vol. 21(2), 2007.
• 12. Hennig-Thurau T., Langer M.F., Hansen U.: Modeling and managing student loyalty. “Journal of Services Research”, Vol. 3 No. 4, 2001.
• 13. Herman A., Szablewski A. (red.): Zarządzanie wartością firmy. Poltext, Warszawa 1999.
• 14. Hill N., Alexander J.: The Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement. Gower Publishing, Hampshire 2006.
• 15. Högström C., Rosner M., Gustafsson A.: How to create attractive and unique customer experiences: An application of Kano's theory of attractive quality to recreational tourism. Service Research Center, Karlstad University, Karlstad, Sweden.
• 16. Kano N., Seraku N., Takahash F., Tsuji Sh.: Attractive quality and must-be quality. “Journal of the Japanese Society for Quality Control (in Japanese)”, No. 14(2), (1984).
• 17. Karaszewski R.: Nowoczesne koncepcje zarządzania jakością. TNOiK, Toruń 2009.
• 18. Kasiewicz S.: Zarządzanie operacyjne w dobie globalizacji. Difin, Warszawa 2002.
• 19. Kotler Ph., Keller K.L.: Marketing Management. Prentice Hall, New Jersey 2012.
• 20. Łańcucuki J.: Podstawy Kompleksowego Zarządzania Jakością TQM. Wyd. Akademii Ekonomicznej, Poznań 2001.
• 21. Maciąg J.: Wieloaspektowa ocena jakości usług edukacyjnych (na przykładzie AWF im. Jerzego Kukuczki w Katowicach). „Nauka i Szkolnictwo Wyższe”, nr 2/38, 2011.
• 22. Obora H.: Modyfikacja metody QFD do projektowania usług. Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej, nr 670, Kraków 2005.
• 23. Payne A.: Marketing usług. PWE, Warszawa 1997.
• 24. Rojas-Mendez J.I., Vasquez-Parraga A.Z., Kara A., Cerda-Urrutia A.: Determinants of student loyalty in higher education: a tested relationship approach in Latin America. „Latin American Business Review”, Vol. 10, 2009.
• 25. Rudawska E.: Lojalność klientów. PWE, Warszawa 2005.
• 26. Shahin A., Nekuie N.: Development of the Kano model: A novel approach based on linear logarithmic transformation with a case study in an air travel agency. “Asian Journal on Quality”, No. 12(2), 2011.
• 27. Silva D., Moraes G., Makiya I., Cesar F.: Measurement of perceived service quality in higher education institutions: A review of HEdPERF scale use. “Quality Assurance in Education”, Vol. 25(4), 2017.
• 28. Skowron S., Skowron Ł.: Lojalność klienta a rozwój organizacji. Difin, Warszawa 2012.
• 29. Stoma M.: Jakość a satysfakcja – różnice i wzajemne relacje. „Problemy Jakości”, nr 4 2004.
• 30. Storbacka K., Lehtinen J.R.: Sztuka budowania trwałych związków z klientami. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.
• 31. Sultan P., Yin Wong H.: An integrated-process model of service quality, institutional brand and behavioural intentions: The case of a University. “Managing Service Quality”, Vol. 24(5), 2014.
• 32. Thomas S.: What drives student loyalty in universities: an empirical model from India. “International Business Research”, Vol. 4(2), 2011.
• 33. Urban W., Siemieniako D.: Lojalność klientów. Modele motywacja i pomiar. PWN, Warszawa 2008.
• 34. Urbaniak M.: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Difin, Warszawa 2004.
• 35. Wilmańska-Sosnowska S.: Lojalność jako kategoria współczesnego marketingu, [w:] Sobczyk G. (red.): Współczesny marketing. Trendy. Działania. PWE, Warszawa 2008.
• 36. Wolniak R., Skotnicka B.: Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka. Wyd. Politechniki Śląskiej, Gliwice 2008.
• 37. Zieliński G., Lewandowski K.: Determinanty percepcji jakości usług edukacyjnych w perspektywie grup interesariuszy. „Zarządzanie i Finanse”, R. 10, nr 3, cz. 3, 2012.

Uwagi

PL

Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2018)