Poziom obsługi klienta jako element zarządzania strategicznego przedsiębiorstwa

• Autorzy: Królik R.

Warianty tytułu

EN

The level of customer service as a part of strategic enterprise management

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule przedstawiono problem kształtowania poziomu obsługi klienta w kontekście strategicznego zarządzania przedsiębiorstwem. Podkreślono, iż systemowe podejście do realizacji strategii obsługi klienta jest najbardziej skuteczne i trwałe w swoich rezultatach. Najbardziej wartościowymi elementami potencjału przedsiębiorstwa, wykorzystywanymi przy realizacji filozofii optymalnej obsługi klienta, są: wiedza teoretyczna i praktyczna, doświadczenie zdobywane w trakcie realizacji założonych celów oraz właściwa kultura organizacyjna. Następnie przedstawiono i przeanalizowano wybrane wypowiedzi respondentów oceniających działalność usługową przedsiębiorstw kurierskich w kontekście możliwości wykorzystania tych informacji w realizacji strategii podnoszenia poziomu obsługi klienta.

EN

In the paper there is presented the problem of maintaining the level of customer service in the context of strategic enterprise management. It has been emphasized that the systemic approach to the development of the customer service strategy is the most efficient and sustainable in its results. The most valuable elements of the enterprise potential, used in the development of the philosophy of optimal customer service, are: theoretical and practical knowledge, experience gained in the course of accomplishment of the assumed objectives and appropriate organizational culture. Subsequently, there have been presented and analyzed the selected responses of the respondents assessing the service activity of delivery firms in the context of the possibility of using this information in the development of the strategy of increasing the level of customer service.

Słowa kluczowe

PL

obsługa klienta; zarządzanie strategiczne

EN

customer service; strategic management

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2015
• Tom: nr 3
• Strony: 2570--2577, CD 1
• Opis fizyczny: Bibliogr. 8 poz., rys.

Twórcy

autor

Królik R.

Bibliografia

• 1. Ciesielski M., Zarządzanie łańcuchem dostaw. PWE Warszawa 2011
• 2. Galata S., Strategie zarządzania organizacjami. Difin. Warszawa 2004
• 3. Janudzkiewicz W., Międzynarodowe usługi logistyczne. WSCiL. Warszawa 2010
• 4. Kempa E., Wpływ przedsiębiorczości na poziom obsługi klienta w sektorze MSP. W: Przedsiębiorczość a rozwój przedsiębiorstw, Monografia pod red. M. Mrozik i S Gostkowskiej-Dźwig, Wyd WZ P.Czest., Częstochowa 2013
• 5. Kempny D., Logistyczna obsługa klienta. PWE Warszawa 2001.
• 6. Nowodziński P., Zarządzanie strategiczne współczesnym przedsiębiorstwem. Otoczenie a strategia, WWZPCz, Częstochowa 2013
• 7. Trutkowski C., (red), Podręcznik dobrych praktyk, WN Scholar, Warszawa 2006
• 8. http://www.alarado.pl/artykuly/zakupy-online--najwazniejsze-bezpieczenstwo-i-czas-dostawy.html