Reklamacje jako element doskonalenia jakości usług na przykładzie serwisu samochodowego

• Autorzy: Lechowski M. , Lotko M. , Lotko A.

Warianty tytułu

EN

Complaints as a part of service quality refinement. A case study of a garage

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Celem artykułu było przeanalizowanie znaczenia obsługi reklamacji w procesie doskonalenia jakości usług w serwisie samochodowym. Wskazano na znaczenie naprawy usług jako jeden z czynników określających ich jakość. Przedstawiono działania i funkcje w zarządzaniu reklamacjami. Przeanalizowano wyniki badań empirycznych w badanej organizacji obejmujące stosunek liczby reklamacji do wszystkich usług serwisowych oraz liczby reklamacji z podziałem na dotyczące samych usług oraz części. Wnioski mają charakter praktyczny – mogą pomóc doskonalić jakoś usług w serwisie samochodowym.

EN

A purpose of the paper was to analyze the meaning of managing complaints in the process of improving service quality in a garage. Firstly, the meaning of service refinement as a factor defining its quality was described. Then, activities and functions in managing complaints were listed. Also the results of an empirical study were discussed. They cover the ratio of the number of complaints to the total number of services and the number of complaints broken down into services only and spare parts. Conclusions are of practical character – they can be helpful in improving quality of services in a garage.

Słowa kluczowe

PL

reklamacje; jakość usług; serwis samochodowy; zarządzanie reklamacjami; badania empiryczne

EN

complaint management; service quality

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2014
• Tom: nr 6
• Strony: 6630--6636
• Opis fizyczny: Bibliogr. 12 poz., wykr., pełny tekst na CD3

Twórcy

autor

Lechowski M.

• „BS Logis”; 26-600 Radom; ul. 1905-go Roku 26/28

autor

Lotko M.

• Uniwersytet Technologiczno-Humanistyczny im. Kazimierza Pułaskiego w Radomiu, Wydział Ekonomiczny; 26-600 Radom; ul. Chrobrego 31

autor

Lotko A.

• Uniwersytet Technologiczno-Humanistyczny im. Kazimierza Pułaskiego w Radomiu, Wydział Ekonomiczny; 26-600 Radom; ul. Chrobrego 31

Bibliografia

• 1. Bowen D., Johnston R., Internal Service Recovery: Developing a New Construct. International Journal of Service Industry Marketing 1999, nr 2.
• 2. Furtak R., Marketing partnerski na rynku usług. PWE, Warszawa 2003.
• 3. Grönroos Ch., An Applied Service Marketing Theory. European Journal of Marketing 1982, nr 16.
• 4. Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• 5. Lewis B., Mitchell V., Defining and Measuring the Quality of Customer Service. Marketing Intelligence & Planning 1990, nr 6.
• 6. Lotko A., Efektywne inwestowanie w centrum kontaktu z klientem. Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 2005.
• 7. Mazurek-Łopacińska K., Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe. PWE, Warszawa 2003.
• 8. PN-ISO 10002:2006 Zarządzanie jakością: Zadowolenie klienta. Wytyczne dotyczące zarządzania reklamacjami w organizacjach. PKN, Warszawa 2006.
• 9. Rudawska E., Lojalność klientów. PWE, Warszawa 2005.
• 10. Parasuraman A., Berry L., Zeithaml V., A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing 1988, No. 1.
• 11. http://www.exactsystems.pl/
• 12. Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego. Dz. U. Nr 141, poz. 1176, ze zm.