Bariery skutecznego zarządzania reklamacjami - studium przypadku

• Autorzy: Szczerba B. , Białecka B.

Warianty tytułu

EN

Barriers to effective management of complaints - case study

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Obecnie wśród przedsiębiorstw produkcyjnych coraz większe znaczenie zyskuje zasób wiedzy, który nierzadko postrzegany jest jako przewaga konkurencyjna w dynamicznie zmieniającym się otoczeniu. Najcenniejszym źródłem informacji jest klienta, zarówno zewnętrzny, jaki i wewnętrzny. To on odgrywa kluczową rolę, ponieważ umożliwia przedsiębiorstwu wygenerować zysk. Stąd ważne jest, aby spełniać ustalone wymagania, które nierzadko są bardzo trudne do zrealizowania, szczególnie biorąc pod uwagę aspekty jakościowe w przemyśle motoryzacyjnym. Przejawem niespełnienia wymagań są reklamacje. Zazwyczaj są one niepożądane przez przedsiębiorstwa, jednak w literaturze można znaleźć publikacje, gdzie zgłoszenia klientów są traktowane, jako szansa na doskonalenie oraz rozwój działalności firmy. Aby skutecznie zarządzać reklamacjami oraz przetwarzać zdobyte dane w informacje, a następnie w wiedzę nieodzowne jest wprowadzenie odpowiedniego systemu. W artykule autorzy poddali analizie przykładowy system zarządzania reklamacjami, gdzie bazując na swoim doświadczeniu oraz wiedzy teoretycznej zidentyfikowali bariery uniemożliwiające jego skuteczne funkcjonowanie.

EN

Currently, among the manufacturing companies increasing importance of gaining knowledge, which often is seen as a competitive advantage in the rapidly changing environment. The most valuable source of information is the customer, both external and internal. It was he who plays a key role, as it allows the company to generate a profit. Hence, it is important to meet the standards, which often are very difficult to implement, especially considering the qualitative aspects of the automotive industry. A manifestation of non-compliance is complaints. They are usually unwanted by the company, but in literature you can find publications, where requests from clients are treated as an opportunity for improvement and development of the company. To effectively manage complaints and process the acquired data into information and then into knowledge is indispensable to introduce a suitable system. The authors analyzed an example of complaint management system, where, based on his experience and theoretical knowledge have identified barriers to its effective functioning.

Słowa kluczowe

PL

zarządzanie reklamacjami; system; bariery; skuteczność

EN

complaint management; system; barriers; effective

• Wydawca: STE GROUP
• Czasopismo: Systemy Wspomagania w Inżynierii Produkcji
• Rocznik: 2016
• Tom: z. 2 (14)
• Strony: 305--319
• Opis fizyczny: Bibliogr. 8 poz.

Twórcy

autor

Szczerba B.

• Politechnika Śląska. Wydział Organizacji i Zarządzania. Instytut Inżynierii Produkcji, ul. Roosevelta 26, 41-800 Zabrze

autor

Białecka B.

• Politechnika Śląska. Wydział Organizacji i Zarządzania. Instytut Inżynierii Produkcji, ul. Roosevelta 26, 41-800 Zabrze

Bibliografia

• 1 J. Barlow, C. Moller. Reklamacja czyli prezent. Strategia korzystania z informacji od klienta. Warszawa: PWN, 2001.
• 2 D. Dziembek. „Rola systemu informacyjnego w zarządzaniu.” A. Nowicki, M. Sitarska. (red.) Procesy informacyjne w zarządzaniu. Wrocław: Uniwersytet Ekonomiczny, 2010.
• 3 A. Hamrol, D. Kowalik. „FMEA w doskonaleniu procesów z dominującym udziałem człowieka.” Zeszyty Naukowe Politechnik Śląskiej, nr 12, 2002.
• 4 Materiały firmowe: procedury, umowy zarządzania jakością między spółkami klientów i ich dostawcami, formularze jakościowe.
• 5 B. Olszewska, P. Szewczyk. „Skuteczne i efektywne zarządzanie reklamacjami na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa.” Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, Seria Organizacja i Zarządzanie, z. 63(1891), 2012.
• 6 B. Skotnicka – Zasadzień. „Doskonalenie procesu produkcyjnego w przedsiębiorstwie przemysłowym z zastosowaniem metod projektowania jakości.” R. Knosala (red.) Innowacje w zarządzaniu i inżynierii produkcji. Opole: Oficyna Wydaw. Polskiego Towarzystwa Zarządzania Produkcją, 2013.
• 7 K. Szczepańska. „Obsługa reklamacji.” Problemy Jakości, nr 11(39), 2007.
• 8 J. Toruński. „Zarządzanie jakością w przemyśle motoryzacyjnym.” Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach, Seria: Administracja i Zarządzanie, Nr 92, 2012.

Uwagi

Opracowanie ze środków MNiSW w ramach umowy 812/P-DUN/2016 na działalność upowszechniającą naukę.