Inne metody pomiaru jakości usług transportowych, czyli alternatywy dla metody servqual

• Autorzy: Rodzeń A. , Stoma M. , Dudziak A.

Identyfikatory

DOI

10.29119/1641-3466.2018.130.41

Warianty tytułu

EN

Other methods of measuring the quality of transport services – alternatives for the servqual method

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Efektywne i właściwe zarządzanie jakością usług transportowych umożliwia wykorzystanie najnowszych standardów jakościowych, które są najważniejszym, a zarazem kluczowym elementem w dobie nieustannej konkurencji. Spośród szerokiej gamy metod zarządzania jakością w artykule zwrócono szczególną uwagę na te, które skupiają się na satysfakcji klienta, jako determinancie jakości. Critical Incident Technique (CIT) analizuje źródła satysfakcji, jak i niezadowolenia klientów. Za sprawą Customer Satisfaction Index (CSI) możliwy jest pomiar i analiza satysfakcji klientów, natomiast technika Importance –Performance, umożliwia pomiar postrzegania i istotności czynników, czy zmiennych, wpływających na jakość usług, z punktu widzenia nabywców.

EN

Effective and proper management of the quality of transport services allows the use of the latest quality standards, which are the most important and at the same time a key element in the era of constant competition. From a wide range of quality management methods, in this paper special attention has been paid to those that focus on customer satisfaction as a determinant of quality. Critical Incident Technique (CIT) analyzes the sources of customer satisfaction and dissatisfaction. Thanks to the Customer Satisfaction Index (CSI), it is possible to measure and analyze customer satisfaction, while the Importance-Performance technique enables measuring the perception and significance of factors or variables affecting the quality of services from the point of view of buyers.

Słowa kluczowe

PL

jakość usług transportowych; metody pomiaru jakości usług; CIT; CSI; Importance – Performance

EN

quality of transport services; methods of measuring quality of services; CIT; CSI; Importance – Performance

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2018
• Tom: z. 130
• Strony: 501--511
• Opis fizyczny: Bibliogr. 27 poz.

Twórcy

autor

Rodzeń A.

• Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie

autor

Stoma M.

• Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie

autor

Dudziak A.

• Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie

Bibliografia

• 1. Binks, M.R., Ennew, C.T., Reed, G.V. (1993). Importance-Performance Analysis and the Measurement of Service Quality. European Journal of Marketing, 27, 59-70. doi: 10.1108/03090569310026402
• 2. Bitner, M.J., Booms, B.H., Tetreault, M.S. (2017). The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents. Journal of Marketing, January, 71-84. doi: 10.2307/1252174
• 3. Cao, J., Cao, X., (2017). Comparing importance-performance analysis and three-factor theory in assessing rider satisfaction with transit. Journal of Transport and Land Use, 10(1), 837-854. doi: 10.5198/jtlu.2017.907
• 4. Dudziak, A., Kuranc, A. (2015). Jakość usług logistycznych w obszarze funkcjonowania branży TSL. Logistyka, 5, 99.
• 5. Edvardsson, B. (1998). Causes of customer dissatisfaction - studies of public transport by the critical-incident method. Managing Service Quality, 8(3), 189-97. doi: 10.1108/ 09604529810215675
• 6. Ennew, Ch., Binks, T. (1996). Good and bad customers: the benefits of participating in the banking relationship. International Journal of Bank Marketing, 14(2), 76-82. doi: 10.1108/02652329610106872
• 7. Flanagan, J.C. (1954). The Critical Incident Technique. Psychological Bulletin, 51, 327-357. doi: 10.1037/h0061470
• 8. Frąś, J. (2014). Wybrane instrumenty pomiaru jakości usług logistycznych. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 803, „Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia, 66, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 297-317.
• 9. Gajewska, T. (2016). Wybrane metody i wskaźniki pomiaru jakości usług logistycznych. Autobusy, 6, 1320-1326.
• 10. Grison, E., Gyselinck, V., Burkhardt, J.M. (2013). Using the critical incidents technique to explore variables related to users' experience of public transport modes. ECCE’13, Proceedings of the 31st European Conference on Cognitive Ergonomics, 21.
• 11. Hu, K.C., Lu, M., Tu, C.Y., Jen, W. (2013). Applying Critical Incidents Technique to explore the categories of service failure and service recovery for Taiwanese International Airlines. Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, 10, 2255-2273. doi: 10.11175/easts.10.2255
• 12. Hughes, H., Williamson, K., Lloyd, A. (2007). Critical Incident Technique. In S. Lipu (ed.), Exploring Methods in Information Literacy Research (49–66). Topics in Australasian Library and Information Studies, 28.
• 13. Ingaldi, M., Kotus, M. (2015). The use of importance/performance analysis in evaluation of transport service. Zeszyty Naukowe Quality. Production. Improvement, 2(3), 124-136.
• 14. Iseki, H., Taylor, B.D. (2010). Style versus service? An analysis of user perceptions of transit stops and stations. Journal of Public Transportation, 13(3), 23–48. doi: 10.5038/2375-0901.13.3.2
• 15. Kadłubek, M. (2016). Metoda Zdarzeń Krytycznych w logistyce. Przegląd Organizacji, 11, 66-73.
• 16. Keyt, J.C., Yavas, V., Riecken, G. (1994). Importance-Performance Analysis. International Journal of Retail & Distribution Management, 22 (5), 35-40.
• 17. Krzyżanowska, M., Wajdner, R. (2000). CIT – metoda badania jakości usług. Problemy Jakości, 9.
• 18. Kujawiński, J. (1998). Niektóre metody oceny jakości usług. In Marketing 2001, tom 2 (461-462). Sopot: Katedra Turystyki i Usług Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego.
• 19. Kujawiński, J. (2000). Jakość w zarządzaniu usługami – sposoby pomiaru. Prace Naukowe AE we Wrocławiu, 873, 67.
• 20. Martilla, J.A., James, J.C. (1977). Importance – Performance Analysis. Journal of Marketing, January, 77-79.
• 21. Matzler, K., Sauerwein, E., Heischmidt, K.A. (2003). Importance-Performance Analysis Revisited: The Role of the Factor Structure of Customer Satisfaction. The Service Industries Journal, 23(2), 112-129. doi: 10.1080/02642060412331300912
• 22. Stauss, B. (1993). Using the Critical Incident Technique in Measuring and Managing Service Quality. In E.E. Scheuing, W.F. Christopher (eds.), The Service Quality Handbook (408-427). Nowy Jork: American Management Association.
• 23. Stoma, M. (2012). Modele i metody pomiaru jakości usług. Lublin: Wyd. Q&R Polska Sp. z o.o.
• 24. Sundling, C., Nilsson, M.E., Hellqvist, S., Pendrill, L.R., Emardson, R., Berglund, B. (2016). Travel behaviour change in old age: the role of critical incidents in public transport. Eur J Ageing, 13, 75-83. doi: 10.1007/s10433-015-0358-8
• 25. Weinstein, A. (2000). Customer satisfaction among transit riders: How customers rank the relative importance of various service attributes. Transportation Research Record, 1735, 123-132. doi: 10.3141/1735-15
• 26. Wolnowska, A., Rej, K. (2009). Ocena jakości usług spedycyjnych poprzez badanie satysfakcji klientów. Logistyka, 4, 65-68.
• 27. Zalina, M.A., Munira, I., Suradi, M., Nur, R., Shafawati, A. (2009). Importance-performance Analysis and Customer Satisfaction Index for Express Bus Services. Conference: World Congress on Nature & Biologically Inspired Computing, NaBIC 2009, 9-11 December 2009, Coimbatore, India.