Usługi kurierskie w ocenie klienta

• Autorzy: Marcysiak A. , Pieniak-Lendzion K.

Warianty tytułu

EN

Courier services in the client`s assessment

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Rynek przewozów kurierskich jest sektorem rynku usług logistycznych odznaczającym się wysoką dynamiką rozwoju. Usługi kurierskie należą do bardzo konkurencyjnego rynku usług typowo pocztowych, które są związane z przesyłaniem informacji, wartości materialnych i nominalnych. Oferta firm kurierskich jest bardzo zróżnicowana pod względem jakościowym i cenowym. Klient może wybrać określoną opcję usługi w ramach, której przesyłka kurierska zostanie doręczona w określonym terminie. Istniejące wyzwania i zagrożenia konkurencyjne stały się dla operatorów kurierskich impulsem do poszerzenia asortymentu usług i znacznej dywersyfikacji swojej działalności. Celem opracowania jest przedstawienie i analiza opinii klientów indywidualnych na temat rynku usług kurierskich. Dla potrzeb pracy zostały opracowane i przeprowadzone badania ankietowe na wybranej grupie klientów. Ich celem było poznanie opinii klientów indywidualnych na temat jakości świadczonych usług przez firmy kurierskie. Za bazowy standard na rynku przewozów kurierskich respondenci uznali dotrzymywanie określonego czasu dostawy. Często jest on zabezpieczony skutkami finansowymi w przypadku niedopełnienia warunku umowy. Kolejnym standardem wskazanym przez klientów był wysoki poziom wygody podczas procesu składania zamówienia, który jest realizowany poprzez wprowadzanie form elektronicznych zamówienia. Badani klienci najczęściej korzystają z elektronicznego formularza zamówienia kuriera, który jest dostępny na stronie internetowej operatora. Wysoko przez grupę badawczą zostały ocenione standardy w postaci automatycznej kalkulacji kosztów przesyłki, możliwości zmiany adresu doręczenia w trakcie realizacji usługi oraz usługi track and trace. Wymienione usługi kilka lat wcześniej były usługami specjalnymi, dla wybranych grup klientów. Dynamiczny rozwój rynku spowodował, że dzisiaj są klasyfikowane jako usługi standardowe.

EN

Courier freight market is a sector of the logistics market marked by a high dynamics of the development. Courier services belong to the very competitive market of typically postal services that are associated with the transmission of information, material and nominal values. Courier companies offers are very diverse in terms of quality and price. The customer can select a specific option in the context of the services that will be delivered to the courier in the specified period. Existing challenges and threats have become for courier operators the impulse to expand the range of services and the high diversification of its operations. The aim of this paper is to present and analyze the individual customer feedback on the courier services market. For the purposes of work there have been developed and carried out a survey in a selected group of customers. They were anonymous and voluntary. Its goal was to learn what consumers think about the quality of the services provided by the courier. As the base standard in the courier market respondents considered the keeping a specific delivery time. It is often secured by financial consequences in the event of failure of a contract. Another standard specified by the customer was a high level of comfort during the ordering process which is implemented through the introduction of electronic forms of the contract. Respondents mostly use a courier on-line order form which is available on the website of the operator. Highly by the study group were assessed standards in the form of automatic calculation of shipping costs, the ability to change the delivery address during the service as well “track and trace” service. These services a few years earlier were special services for selected groups of customers. The dynamic development of the market has caused that nowadays they are classified as standard services.

Słowa kluczowe

PL

przesyłki kurierskie; przewozy kurierskie; firmy kurierskie; usługi kurierskie; analiza potrzeb klienta; realizacja dostaw

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2015
• Tom: nr 3
• Strony: 5731--5734
• Opis fizyczny: Bibliogr. 7 poz., tab., pełen tekst na CD2

Twórcy

autor

Marcysiak A.

• Uniwersytet Przyrodniczo-Humanistyczny w Siedlcach, Katedra Marketingu i Logistyki

autor

Pieniak-Lendzion K.

• Uniwersytet Przyrodniczo-Humanistyczny w Siedlcach, Katedra Marketingu i Logistyki

Bibliografia

• [1] Ciesielski M., Rynek usług logistycznych, Difin, Warszawa 2005.
• [2] Fechner I., Szyszka G. (red.), Logistyka w Polsce, Raport 2013, ILiM, Poznań 2014.
• [3] Jeszka A.M., Sektor usług logistycznych w teorii i praktyce, Difin, Warszawa 2009.
• [4] Jurczak M., Ekspresowa elektronika na rynku KEP, „Logistyka a jakość” 2012, nr 2 (74).
• [5] Kawa A., Branża KEP cały czas do przodu, „Logistyka a jakość” 2012, nr 1 (73).
• [6] Kisperska-Moroń D., Krzyżaniak S. (red.), Logistyka, ILiM, Poznań 2009.
• [7] Rydzkowski W. (red.), Usługi logistyczne, Teoria i praktyka, ILiM, Poznań 2011.