The use of chatbots and voicebots by public institutions in the communication process with clients

• Autorzy: Noga Tomasz

Identyfikatory

DOI

10.29119/1641-3466.2023.174.6

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Purpose: The purpose of this publication is to identify the opportunities and threats arising from the use of chatbots and voicebots in Polish public sector institutions. Design/methodology/approach: The theoretical basis presented in this paper is the available literature on the subject. Expert research was conducted with practitioners and theoreticians from the Lodz Province about chatbots, voicebots and public institutions. The research technique was a standardized interview. Findings: The results of the research made it possible to identify the opportunities, limitations and risks of implementing chatbots and voicebots in a public institution. Research limitations/implications: The survey conducted with experts indicates the problem and the need for change and identifies a way forward for digitization in public institutions. Practical implications: The results of the expert research can provide a path to the successful digitization of many public institutions and consequently provide inspiration and savings when designing bots that serve clients. Social implications: The quality of customer service of public institutions is a problem identified in this article. By implementing the suggestions resulting from the research, client service can be improved or completely reorganized. Originality/value: The article highlights the possibility of transferring artificial intelligence tools, i.e. chatbots and voicebots, to public institutions, also pointing out the possibilities of solutions and their limitations and risks of implementation. For the purpose of the paper, expert practitioners and theoreticians were invited to express their opinions.

Słowa kluczowe

EN

chatbot; voicebot; artificial intelligence; bots

PL

chatbot; robot głosowy; sztuczna inteligencja; bot

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2023
• Tom: z. 174
• Strony: 69--80
• Opis fizyczny: Bibliogr. 27 poz.

Twórcy

autor

Noga Tomasz

• University of Lodz, Faculty of Management

• https://orcid.org/0000-0003-3732-8782

Bibliografia

• 1. Bartusek, M., Kulawik, A. (2021). Analiza potrzeb zastosowania nowoczesnej technologii i sztucznej inteligencji w sektorze ochrony zdrowia. Fides, Ratio et Patria. Studia Toruńskie, Vol. 15, p. 126.
• 2. CCNews.pl (2021). Voicebot czy chatbot jest też najlepszym pomocnikiem człowieka w komunikacji z klientami. Retrieved from: https://ccnews.pl/2021/10/25/voicebot-czy- chatbot-jest-tez-najlepszym-pomocnikiem-czlowieka-w-komunikacji-z-klientami/, 27.10.2022.
• 3. Chaber, P., Skowrońska, A., Zakrzewski, R. (2019). Monitoring trendów w innowacyjności - Raport, 7 (p. 66). Retrieved from: https://www.parp.gov.pl/storage/publications/pdf/ RAPORT_NSI_7_2019.pdf, 27.10.2022.
• 4. Dahiya, M. (2017). A Toll of Conversation: Chatbot. International Journal of Computer Sciences and Engineering Vol. 5, Iss. 5, p. 160.
• 5. Dębkowska, K., Kłosiewicz-Górecka, U., Leśniewicz, F., Szymańska, A., Święcicki, I., Ważniewski, P., Zybertowicz, K. (2020). Nowoczesne technologie w przedsiębiorstwach przed, w trakcie i po pandemii COVID-19. Warszawa: Wydawnictwo Polskiego Instytutu Ekonomicznego.
• 6. Filipczyk, B. (2018). Perspektywy zastosowań chatbotów w organizacjach. Studia ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Vol. 368, p. 64.
• 7. Gershgorn, D. (2017). The Quartz guide to artificial intelligence: What is it, why is it important, and should we be afraid? Retrieved from: https://qz.com/1046350/the-quartz- guide-to-artificial-intelligence-what-is-it-why-is-it-important-and-should-we-be-afraid, 27.10.2022.
• 8. Globe Newswire (2022). AI Market Size to Reach USD 1394.30 Billion by 2029. Retrieved from: https://www.globenewswire.com/en/news-release/2022/09/13/2514767/0/en/AI-Market-Size-to-Reach-USD-1394-30-Billion-by-2029.html, 27.10.2022.
• 9. Grand View Research (2022). Chatbot Market Size, Share & Trends Analysis Report By End Use (Large Enterprises, Medium Enterprises), By Application, By Type, By Product Landscape, By Vertical, By Region, And Segment Forecasts, 2022-2030. Retrieved from: https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/chatbot-market, 27.10.2022.
• 10. Gwiaździński, E. (2019). Inteligentny asystent głosowy - szansa dla biznesu. In: A. Piotrowska (Eds.), Trendy w zarządzaniu przedsiębiorstwem w ujęciu międzynarodowym (p. 93). Łódź: Wydawnictwo SIZ.
• 11. Infute Institute, Przyszłość w erze cyfrowej zmiany. Retrieved from: https://infuture.institute/raporty/transformacja-cyfrowa/, 27.10.2022.
• 12. Jarek, K., Mazurek, G. (2019). Marketing and Artificial Intelligence. Central European Business Review, Vol. 8, No. 2, pp. 49-51, DOI: 10.18267/j.cebr.213.
• 13. Jarek, K., Mazurek, G., Hałas-Dej, S. (2018). Marketing i sztuczna inteligencja. Przedsiębiorczość i zarządzanie, Vol. 19, No. 5, Iss. 2, pp. 193-195.
• 14. Jurczak, T. (2020). Voicebot wspomaga infolinię NFZ. Retrieved from: https://www.sztucznainteligencja.org.pl/voicebot-wspomaga-infolinie-nfz/, 27.10.2022.
• 15. Kaczmarski, M. (2020). Robotic Process Automation, czyli automatyzacja modeli decyzyjnych z wykorzystaniem botów. Perspetywy i obawy na przykładzie zastosowań w branży farmaceutycznej. Studia i prace. Kolegium Zarządzania i Finansów. Vol. 179, pp. 44-45, DOI: 10.33119/SIP.2020.179.3.
• 16. Kaczorowska-Spychalska, D. (2019). How chatbots infuence marketing. Management, Vol. 23, No. 1, p. 268, DOI: 0.2478/manment-2019-0015.
• 17. Markets and Markets (2022). Artificial intelligence market. Retrieved from: https://www.marketsandmarkets.com/Market-Reports/artificial-intelligence-market- 74851580.html?gclid=CjwKCAjw79iaBhAJEiwAPYwoCGitxIEznc4fgGGUgnczPGotoX Sm8s_gZbPzvcIwgQNkEzVhvD-pDhoCFf4QAvD_BwE, 27.10.2022.
• 18. McKinsey (2017). Rewolucja AI. Jak sztuczna inteligencja zmieni biznes w Polsce. Retrieved from: https://www.mckinsey.com/pl/~/media/McKinsey/Locations/Europe% 20and%20Middle%20East/Polska/Raporty/Rewolucja%20AI%20Jak%20sztuczna%20int eligencja%20zmieni%20biznes%20w%20Polsce/Raport-AI_Forbes_PL.pdf, 27.10.2022.
• 19. Miner, A.S., Laranjo, L., Kocaballi, A.B. (2020), Chatbots in the fight against the COVID- 19 pandemic. npj Digital Medicine, Vol. 3, No. 65, DOI: 10.1038/s41746-020-0280-0.
• 20. Oxford Reference, Artificial intelligence. Retrieved from: https://www.oxfordreference.com/view/10.1093/oi/authority.20110803095426960, 27.10.2022.
• 21. Panasiuk, A. (2022). Inteligentne technologie MarTech jako wsparcie działów marketingu w branży e-commerce a doświadczenia konsumenckie. Akademia Zarządzania, 6(3), pp. 149-150, DOI: 10.24427/az-2022-0036.
• 22. PARP (2022). Chatboty i voiceboty przyszłością komunikacji? Korzysta z nich coraz więcej firm (2022). Retrieved from: https://www.parp.gov.pl/component/content/article/80526:chatboty-i-voiceboty-przyszloscia-komunikacji-korzysta-z-nich-coraz-wiecej-firm, 27.10.2022.
• 23. Pochrzęst-Motyczyńska, A. (2019). Sztuczna inteligencja obsłuży pacjenta w rejestracji szpitala. Retrieved from: www.prawo.pl/zdrowie/zastosowanie-sztucznej-inteligencji-w- medycynie,493017.html, 27.10.2022.
• 24. Schneider, A., Nawrocki, J. (2022). Ranking czatbotów - jak UX inspiruje producentów i zmienia rynek wirtualnych doradców. Retrieved from: https://marketingprzykawie.pl/ artykuly/ranking-czatbotow-jak-ux-inspiruje-producentow-i-zmienia-rynek-wirtualnych- doradcow/?fbclid=IwAR01zK4I02n8d1hvZOZfxY43-Yu_xssBySb_5AKrwVcvvWNs 4be2ZpZD6bs, 27.10.2022.
• 25. Siuta-Tokarska, B. (2021). Przemysł 4.0 i sztuczna inteligencja: szansa czy zagrożenie dla realizacji koncepcji zrównoważonego i trwałego rozwoju? Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy, Vol. 65, No. 1, p. 12, DOI: 10.15584/nsawg.2021.1.1.
• 26. Szewczyk, Ł. (2019). Do 2023 roku polska administracja ma przejść gruntowny proces digitalizacji. Retrieved from: https://media2.pl/tech/157765-Do-2023-roku-polska-administracja-ma-przejsc-gruntowny-proces-digitalizacji.html, 27.10.2022.
• 27. Szymański, G., Jóźwiak, P. (2018). Chatbot - modelowanie i aplikacje. Informatyka ekonomiczna, Vol. 48, Iss. 2, pp. 78-80, DOI: 10.15611/ie.2018.2.06.