Service quality and customer satisfaction in e-commerce

• Autorzy: Rut J. , Kulińska E.

Warianty tytułu

PL

Jakość obsługi i satysfakcja klienta w handlu elektronicznym

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

E-commerce is one of the fundamental models of the modern economy. The dynamic development of the Internet and information technology contributed to changing business models of many companies. The first e-shops were created in Poland in 1997. Since then, they have been rapidly growing in the country and reaching more and more customers. Therefore, it is not surprising that Poland is a country, where sales and purchases on the Internet have quickly gained supporters and now they often squeeze out purchases executed in the traditional way. The reason is the easier access to a greater number of goods that can be purchased in a quick, convenient and hassle-free way online. Everything indicates that the market of Internet shops in Poland will be growing continuously and systematically, each year gaining new customers. It results in obvious consequences in terms of competitiveness growth among e-actors. The high competitiveness level in the Internet forces the e-commerce to provide high-quality customer service, which has become the basis for the research carried out by the author. The material presented is an attempt to give an answer for the research problem concerning the quality of customer service in e-commerce and the impact of e-commerce on shaping customer satisfaction in the process of shopping. It was in order to verify the research problem posed in this way that such theoretical research tools were used as: analysis, synthesis, generalization, comparisons and a practical research tool in the form of questionnaire surveys.

PL

Handel elektroniczny jest jednym z podstawowych modeli nowoczesnej gospodarki. Dynamiczny rozwój Internetu i technologii informacyjnej wpłynął na zmianę sposobów prowadzenia działalności gospodarczej wielu przedsiębiorstw. W Polsce pierwsze e-sklepy powstały w 1997 roku. Od tego czasu bardzo dynamicznie rozwijają się one w kraju i docierają do coraz szerszej grupy odbiorców. Nic więc dziwnego, że Polska jest krajem, gdzie sprzedaż i zakupy internetowe szybko zyskały zwolenników, a obecnie nierzadko wypierają wykonywanie zakupów w sposób tradycyjny. Przyczyną jest łatwiejszy dostęp do większej ilości towarów, które można nabyć w sieci w sposób szybki, wygodny i bezproblemowy. Wszystko wskazuje na to, że rynek sklepów internetowych w Polsce będzie się stale i systematycznie rozwijał, z roku na rok zdobywając nowych zwolenników. Niesie to natomiast oczywiste konsekwencje w postaci wzrostu konkurencyjności pomiędzy e-podmiotami. Wysoki poziom konkurencyjności w świecie Internetu, wymusza w e-handlu świadczenie wysokiej jakości obsługi klientów, co stało się podstawą badań prowadzonych przez autorki. Zaprezentowany materiał jest próbą odpowiedzi na problem badawczy dotyczący jakości obsługi klienta w handlu elektronicznym oraz wpływu e-commerce na kształtowanie satysfakcji klientów w procesie zakupów. Do zweryfikowania tak postawionego problemu wykorzystano narzędzia badawcze teoretyczne tj. analiza, synteza, uogólnienia, porównania oraz narzędzia badawcze praktyczne w postaci badań ankietowych.

Słowa kluczowe

EN

e-commerce; economy; customer; competitiveness; customer service quality

PL

e-commerce; gospodarka; klient; konkurencyjność; jakość obsługi

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2017
• Tom: nr 1
• Strony: 6--11
• Opis fizyczny: Bibliogr. 9 poz., fig.

Twórcy

autor

Rut J.

• Opole University of Technology (Poland)

autor

Kulińska E.

• Opole University of Technology (Poland)

Bibliografia

• [1] Dudek T., Obszary zastosowania gospodarki elektronicznej (Areas of application of electronic economy), http:// smp.am.Szczecin.pl/Content/1577/Obszary%20zastosowania% 20gospodarki%20elektronicznej.pdf?handler=pdf (access on 15.03.2016).
• [2] Iwińska-Knop K, Zając D., Logistyka jako determinanta tworzenia wartości dla klienta w handlu elektronicznym (Logistics as a determinant of value creation for customers in e-commerce), „Marketing i rynek”, No. 8 (CD), Warsaw 2014, p. 852-858.
• [3] Kossecki P., Budowa zaufania klientów w handlu elektronicznym (Building customer trust in e-commerce), http:// www.e-marketing.pl/artyk/artyk83.php (access on 10.01.2016).
• [4] Kucharzak P., Obsługa i szybkość w e-commerce ważniejsze są niż cena (Service and promptness in e-commerce are more important than price), http://di.com.pl/porady/ 43383,0,Obsluga_i_ szybkosc_w_ecommerce_wazniejsze_ sa_niz_ cena.html (access on 14.01.2016).
• [5] Kulińska E., Rut J., Logistyka handlu elektronicznego wybranych sklepów internetowych (E-commerce logistics in the selected online stores). Logistyka no. 4, CD 2, part 4, Poznan 2015, p. 4327-4334.
• [6] Kupujemy zmysłowo (We buy sensually), http://www.polskieradio. pl/42/1699/Artykul /1231847 ,Kupujemy-zmyslowo %E2%80%A6 (access on 12.01.2016).
• [7] Różycka A.: E-commerce - handel elektroniczny jako podstawa nowoczesnej gospodarki (E-commerce - electronic commerce as a basis for a modern economy). http://www.heuristic.pl/blog/ecommerce/ E-commerce-handel-elektroniczny-jako-podstawanowoczesnej- gospodarki;106.html (access on 30.03.2016).
• [8] Ryfko M., Gospodarka elektroniczna (Electronic economy), http://www.oocities.org/mryfko/ Ecommerce/Zycie_ Gospodarcze_03_1998.PDF (access on 15.03.2016)
• [9] Żak J., Kałuża R., E-fulfilment - elektroniczna obsługa zamówienia (E-fulfilment-electronic order processing), http://www.logistyka.net.pl/bank-wiedzy/e-gospodarka/ item/5591-e-fulfilment-elektroniczna-obslugazamowienia (access on 12.01.2016).cze_03_1998.PDF (access on 15.03.2016)

Uwagi

Opracowanie ze środków MNiSW w ramach umowy 812/P-DUN/2016 na działalność upowszechniającą naukę (zadania 2017).