Próba wyznaczenia skali jakości obsługi pasażerów przez linie lotnicze

• Autorzy: Kustra Marek , Płaczek Janusz , Żmigrodzka Małgorzata

Identyfikatory

DOI

10.55676/asi.v3i1.22

Warianty tytułu

EN

An attempt to determine the scale of the quality of passenger service by airlines

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Jakość obsługi standardowych pasażerów przez poszczególne linie lotnicze jest zróżnicowana, gdyż wynika to z subiektywnego postrzegania oczekiwań. Odnieść to bowiem można przede wszystkim do: sposobu świadczenia obsługi pasażerom, serwisu pokładowego, komunikacji z pasażerem czy szeroko ujmowanego bezpieczeństwa. Ważna jest tu także punktualność lotu oraz relacja ceny biletu do komfortu oferowanej obsługi lotu. W literaturze przedmiotu brak jest sprecyzowania skali pomiaru tej jakości. Materiał przybliża metodologię tego zagadnienia, precyzując stosowne mierniki oraz ich wagi. W sumie pozwala to wypracować określone standardy dla poszczególnych usług oferowanych pasażerom. Taka konkretna wycena może posłużyć do właściwie prowadzonej polityki marketingowej danej linii lotniczej oraz uzyskania przewagi konkurencyjnej między nimi w zglobalizowanym rynku. Analiza poziomu zadowolenia pasażerów ze świadczonych usług pozwala na podjęcie działania, aby podnieść jakość oferowanej obsługi. Stąd cel niniejszego artykułu stanowi wskazanie próbnego opracowania metodyki pomiaru obsługi pasażerów korzystających z linii lotniczych.

EN

The quality of standard passenger service by individual airlines is varies due to a subjective perception of expectations. It is mainly related to: handling label; on-board service; communication with passengers or broadly understood safety and security. The punctuality of the flight and relation between ticket price and service comfort as well as flight are also important here. The subject literature does not specify the scale of measuring this quality. The material introduces the methodology of this issue, specifying the appropriate measures and their weights. All in all, this allows to develop specific standards for individual levels. Such a specific valuation can be used to advertise your airline and demonstrate competition between them in a globalized market. The analysis of the result obtained allows to take action to improve the quality of services and implement them. Hence, the purpose of this article is to indicate the experimental development of the methodology for measuring the service of passengers who use airlines.

Słowa kluczowe

PL

obsługa pasażerska; linie lotnicze; komfort lotu; skala jakości; konkurencyjność

EN

passenger service; airlines; flight comfort; quality scale; competitiveness

• Wydawca: Wydawnictwo Lotniczej Akademii Wojskowej
• Czasopismo: Aviation and Security Issues
• Rocznik: 2023
• Tom: No. 1
• Strony: 183--192
• Opis fizyczny: Bibliogr. 16 poz., tab.

Twórcy

autor

Kustra Marek

• Lotnicza Akademia Wojskowa

• https://orcid.org/0000-0003-1169-7483

autor

Płaczek Janusz

• Lotnicza Akademia Wojskowa

• https://orcid.org/0000-0002-3252-8040

autor

Żmigrodzka Małgorzata

• Lotnicza Akademia Wojskowa

• https://orcid.org/0000-0003-3896-0819

Bibliografia

• Abdelazim T.S., Twigry S., Level of Satisfaction of Passengers About the Quality Level of In-Flight Services Provided by Saudi Arabian Airline: Case Study Domestic Airways Between Hail-Jeddah- Riyadh, „American Journal of Tourism Research” 2016, nr 1(5).
• Eboli L., Bellizzi M.G., Mazzulla G., A Literature Review of Studies Analysing Air Transport Service Quality from the Passengers’ Point of View, „Promet - Traffic&Transportation” 2022, nr 2(34).
• Gierczak-Korzeniowska B., Jakość usług turystycznych w transporcie lotniczym w opinii pasażerów PLL LOT, UR, Rzeszów 2015.
• Jałowiec T., Dylematy pomiaru jakości usług logistycznych w SR RP, [w:] Problematyka normalizacji jakości i kodyfikacji w aspekcie integracji z NATO i UE, red. J. Jasińska, WAT, Warszawa 2019.
• Jeelani E., Bhat M.A., Perceived Service Quality in Airline Services: An Empirical Assessment, „International Journal of Management, IT & Engineering” 2021, nr 8(11).
• Kolman R., Ilościowe określanie jakości, PWE, Warszawa 1973.
• Kwasiborska A., Proces obsługi pasażerów w porcie lotniczym, „Studia Oeconomica Posnaniensia” 2012, nr 4(7).
• Lasota M., Szkolenie i obowiązki personelu pokładowego w aspekcie potrzeb przewoźników lotniczych, [w:] Lotnictwo w systemie obronnym państwa. Aspekty kształcenia i szkolenia kadr, red. R. Barnik, M.T. Markiewicz, ASzWoj, Warszawa 2018.
• Łagowski E., Świderski A., Aplikacje dla procesów w organizacji, WAT, Warszawa 2016.
• Łuczak J., Matuszak-Flejszman A., Metody i techniki zarządzania jakością. Kompendium wiedzy, Quality Progress, Poznań 2007.
• Pracz-Długoszek M.M., Kompetencje nietechniczne personelu obsługującego pasażerów w porcie lotniczym, „Aviation and Security Issues” 2022, nr 1(1).
• Rucińska D., Badania rynku usług lotniczych. Istota, zakres, użyteczność, przykłady, „Zeszyty Naukowe PTE” 2011, nr 9.
• Rucińska D., Marketingowe kształtowanie rynku usług transportowych, UG, Gdańsk 2001.
• Szkoda J., Systemy zarządzania jakością w organizacji, ITS, Warszawa 2012.
• Zaborowski Z., Współczesne problemy psychologii społecznej i psychologii osobowości, Oficyna Wydawnicza „Profi”, Warszawa 1994.
• Załącznik 17 do Konwencji o międzynarodowym lotnictwie cywilnym „Ochrona międzynarodowego lotnictwa cywilnego przed Aktami Bezprawnej Ingerencji”, ICAO 2020.