Doskonalenie wybranych obszarów obsługi klienta na przykładzie portu lotniczego

• Autorzy: Daroń M. , Wilk M.

Identyfikatory

DOI

10.37055/nsz/129491

Warianty tytułu

EN

The improving of selected areas of customer service on the example of the airport

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule przedstawiono najważniejsze zagadnienia związane z obsługą klienta i jej wpływem na poziom satysfakcji klienta. Dokonano krótkiej charakterystyki rynku usług transportu lotniczego w Polsce i porównano najważniejsze porty lotnicze pod względem wielkości, posiadanej infrastruktury, odsługiwanych kierunków i linii lotniczych, z którymi one współpracują. Za cel pracy przyjęto dokonanie analizy wybranych obszarów obsługi klienta (pasażera) na jednym z opisanych portów lotniczych. Narzędziem badawczym był kwestionariusz ankiety skierowany do pasażerów oraz do pracowników mających kontakt z podróżnymi w trakcie korzystania z usług oferowanych przez port lotniczy. Dzięki konfrontacji odpowiedzi dwóch grup respondentów, możliwe stało się wskazanie obszarów wymagających doskonalenia w obsłudze klienta.

EN

In the article there are presented the most important issues related to customer service and its impact on the level of customer satisfaction. A short description of the air transport services market in Poland was made and the most important airports were compared in terms of size, infrastructure, and the supported directions and airlines with which they cooperate. The aim of the paper was to analyze selected areas of customer service (passenger) at one of the described airports. The research tool was a questionnaire addressed to passengers and to employees who had contact with travelers while using the services offered by the airport . Thanks to the confrontation of the responses of two groups of respondents, it was possible to identify areas for improvement in customer service.

Słowa kluczowe

PL

doskonalenie; obsługa klienta; transport lotniczy; zarządzanie; jakość

EN

improving; customer service; air transport; management; quality

• Wydawca: Wojskowa Akademia Techniczna im. Jarosława Dąbrowskiego
• Czasopismo: Nowoczesne Systemy Zarządzania
• Rocznik: 2018
• Tom: T. 13, nr 3
• Strony: 53--66
• Opis fizyczny: Bibliogr. 23 poz., tab., wykr.

Twórcy

autor

Daroń M.

• Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania

autor

Wilk M.

• Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania

Bibliografia

• [1] Ballou R.H., 1987, Bacis Business Logistics. Transportation. Materials Management. Physical Distribution, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New York.
• [2] Cichosz M., 2010, Lojalność klienta a logistyka firm usługowych, Oficyna Wydawnicza Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, Warszawa.
• [3] Dyczkowska J., Oczachowska A., Oczachowski D., 2016, Marketing usług. Podstawy teoretyczne i praktyka, Wyd. Uczelniane Politechniki Koszalińskiej, Koszalin.
• [4] Grabara J., Nowakowska A., Realizacja strategii logistycznej obsługi klienta na przykładzie systemu zarządzania serwisem, [w:] R. Knosala (red.), Komputerowo zintegrowane zarządzanie, Opole 2010, s. 506.
• [5] Kadłubek m., 2011, Wartość i obsługa klienta w logistyce, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia, nr 686, s. 315-326.
• [6] Kempa E., 2010, Kreatywna obsługa klienta jako element innowacyjnej działalności logistycznej przedsiębiorstwa, Kreatywność i innowacje w zarządzaniu organizacjami. Pabian A. (red.), Wydawnictwo Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskiej, Częstochowa, s. 264-278
• [7] Kempa E., 2015, Logistyczna obsługa klienta na przykładzie działalności sklepu internetowego, Logistyka nr 3, s. 2158-2162.
• [8] Kupis M. 2018, Analiza obsługi klienta w aspekcie ekonomicznym i logistycznym na przykładzie lotniska XYZ, praca inżynierska, Wydział Zarządzania Politechniki Częstochowskiej.
• [9] Logistyka usług, Biesok G. (red.), 2013, CeDeWu sp. z o.o., Warszawa.
• [10] Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J., 2010, Satysfakcja klienta. Strategia – Pomiar – Zarządzanie, Wyd. Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń.
• [11] Pachura, A. 2016, Środowisko otwartej innowacji a potencjał społeczny przedsiębiorstwa. Marketing i Rynek, Nr 3, s. 691-700.
• [12] Sztucki J. 2010, Organizacja systemu komunikacji lotniczej w Polsce,[w:] Sztucki J., Gąsior M., Zając G., Szczelina M., Zarządzanie bezpieczeństwem lotnictwa cywilnego, Wrocław, s. 11.
• [13] Wierzejewski T., 2014, Transport i spedycja lotnicza, [w:] Wierzejski T., Kędzior-Laskowska M., Transport i spedycja, Olsztyn.
• NETOGRAFIA
• [1] http://euro-dane.com.pl (10.01.2018r.).
• [2] http://www.ulc.gov.pl (06.12.2017r.);
• [3] http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/najwieksze-lotniska-w-polsce-raport-za-2017-rok (11.01.2018r.).
• [4] Kuraś D., 2013, Obsługa klienta jako wartość w zarządzaniu relacjami klient – przedsiębiorstwo, [w:] Woźniak M. G. (red.), Kryzys finansów publicznych – przyczyny, implikacje, perspektywy spójności społeczno-ekonomicznej, Rzeszów, http://cejsh.icm.edu.pl (10.01.2018).
• [5] www.airport-poznan.com.pl (8.01.2018).
• [6] www.airport.gdansk.pl (8.01.2018).
• [7] www.airport.wroclaw.pl (8.01.2018).
• [8] www.katowice-airport.com (8.01.2018).
• [9] www.krakowairport.pl (8.01.2018).
• [10] www.lotnisko-chopina.pl (8.01.2018).

Uwagi

1. Opracowanie rekordu ze środków MNiSW, umowa Nr 461252 w ramach programu "Społeczna odpowiedzialność nauki" - moduł: Popularyzacja nauki i promocja sportu (2021). 2. Dwie numeracje bibliografii