Role of sustainable quality management to promote employee performance and customer satisfaction among educational institutions

• Autorzy: Jasin Mochammad , Hakimah Yusro , Rudianto , Faisal Ahmad

Identyfikatory

DOI

10.17512/pjms.2019.20.1.19

Warianty tytułu

PL

Rola zrównoważonego zarządzania jakością w celu promowania wyników pracowników i satysfakcji klienta wśród instytucji edukacyjnych

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Sustainable quality management among educational institutions is most important to produce quality education for the customers. It is one of the important elements to satisfy the customers. However, Indonesian educational sector requires significant reforms to enhance the education quality by enhancing the sustainable quality management. Therefore, objective of this study is to promote customer satisfaction with the help of sustainable quality management. Sustainable quality management include; critical success factors (CSFs) and national quality awards (NQAs). Survey was performed to collect the data from university employees. In survey, a questionnaire based on 5-point Likert scale was used. Findings of the study highlighted that sustainable quality management has crucial role in employee performance and customer satisfaction. Critical success factors (CSFs) and national quality awards (NQAs) has positive effect to improve the employee performance and boost the customer satisfaction level. Additionally, employee performance playing a mediating role between sustainable quality management and customer satisfaction.

PL

Zrównoważone zarządzanie jakością wśród instytucji edukacyjnych jest najważniejsze dla zapewnienia wysokiej jakości edukacji dla klientów. Jest to jeden z ważnych elementów satysfakcji klientów. Jednak indonezyjski sektor edukacji wymaga znacznych reform w celu poprawy jakości edukacji poprzez usprawnienie zrównoważonego zarządzania jakością. Dlatego celem tego artykułu jest promowanie zadowolenia klientów za pomocą zrównoważonego zarządzania jakością. Zrównoważone zarządzanie jakością obejmuje; krytyczne czynniki sukcesu (CSF) i krajowe nagrody jakości (NQA). Ankieta została przeprowadzona w celu zebrania danych wśród pracowników uczelni. W ankiecie zastosowano kwestionariusz oparty na 5-punktowej skali Likerta. Wyniki badania pokazały, że zrównoważone zarządzanie jakością odgrywa kluczową rolę w wydajności pracowników i zadowoleniu klientów. Krytyczne czynniki sukcesu (CSF) i krajowe nagrody jakości (NQA) mają pozytywny wpływ na poprawę wydajności pracowników i wzrost poziomu zadowolenia klientów. Dodatkowo wydajność pracowników odgrywa rolę pośredniczącą między zrównoważonym zarządzaniem jakością a satysfakcją klienta.

Słowa kluczowe

EN

sustainable quality management; employee performance; customer satisfaction; national quality awards

PL

zrównoważone zarządzanie jakością; wydajność pracowników; satysfakcja klienta; krajowe nagrody jakości

• Wydawca: Czestochowa University of Technology
• Czasopismo: Polish Journal of Management Studies
• Rocznik: 2019
• Tom: Vol. 20, No. 1
• Strony: 213--222
• Opis fizyczny: Bibliogr. 17 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Jasin Mochammad

• Faculty of Economics and Business, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, Indonesia

autor

Hakimah Yusro

• Faculty of Electrical Engineering, Universitas Tridinanti Palembang, Palembang, Indonesia

autor

Rudianto

• Faculty of Economics, Institute of Business and Multimedia ASMI, Jakarta, Indonesia

autor

Faisal Ahmad

• Faculty of Economics, University of Dirgantara Marsekal Suryadarma, Jakarta, Indonesia

Bibliografia

• 1. Ahire, S.L., Golhar, D.Y., & Waller, M.A. (1996). Development and validation of TQM implementation constructs. Decision sciences, 27(1), 23-56.
• 2. Al Shobaki, M.J., Naser, S.S.A. (2017). The Role of the Practice of Excellence Strategies in Education to Achieve Sustainable Competitive Advantage to Institutions of Higher Education-Faculty of Engineering and Information Technology at Al-Azhar University in Gaza a Model.
• 3. Arribas, I., Espinós-Vañó, M.D., García, F., & Tamosiuniene, R. (2019). Negative screening and sustainable portfolio diversification.
• 4. Bou-Llusar, J.C., Escrig-Tena, A.B., Roca-Puig, V., & Beltrán-Martín, I. (2009). An empirical assessment of the EFQM Excellence Model: Evaluation as a TQM framework relative to the MBNQA Model. Journal of operations management, 27(1), 1-22.
• 5. Chin, W.W. (1998). The partial least squares approach to structural equation modeling. Modern methods for business research, 295(2), 295-336.
• 6. Chuan, T.K., Soon, L.C. (2000). A detailed trends analysis of national quality awards world-wide. Total quality management, 11(8), 1065-1080.
• 7. Flynn, B.B., Schroeder, R.G., & Sakakibara, S. (1994). A framework for quality management research and an associated measurement instrument. Journal of operations management, 11(4), 339-366.
• 8. Hameed, W., Naveed, F. (2019). Coopetition-Based Open-Innovation and Innovation Performance: Role of Trust and Dependency Evidence from Malaysian High-Tech SMEs. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences, 13(1), 209-230.
• 9. Karatepe, O.M. (2013). High-performance work practices and hotel employee performance: The mediation of work engagement. International Journal of Hospitality Management, 32, 132-140.
• 10. Kartha, C.P. (2004). A comparison of ISO 9000:2000 quality system standards, QS9000, ISO/TS 16949 and Baldrige criteria. The TQM magazine, 16(5), 331-340.
• 11. Krejcie, R.V., Morgan, D.W. (1970). Determining sample size for research activities. Educational and Psychological Measurement, 30(3), 607-610.
• 12. Kurowska-Pysz, J., Wróblewski, Ł., & Szczepańska-Woszczyna, K. (2018). Identification and assessment of barriers to the development of cross-border cooperation, Proceedings of the 31st International Business Information Management Association Conference, IBIMA 2018: Innovation Management and Education Excellence through Vision 2020, 3317-3327.
• 13. Paudel, U.R., Devkota, N. (2018). Socio-Economic Influences on Small Business Performance in Nepal-India Open Border: Evidence from Cross-Sectional Analysis. Economics & Sociology, 11(4), 11.
• 14. Samson, D., Terziovski, M. (1999). The relationship between total quality management practices and operational performance. Journal of operations management, 17(4), 393-409.
• 15. Sila, I., Ebrahimpour, M. (2002). An investigation of the total quality management survey based research published between 1989 and 2000: A literature review. International Journal of Quality & Reliability Management, 19(7), 902-970.
• 16. Talwar, B. (2011). Comparative study of framework, criteria and criterion weighting of excellence models. Measuring Business Excellence, 15(1), 49-65.
• 17. Vlasov, A.I., Grigoriev, P.V., Krivoshein, A.I., Shakhnov, V.A., Filin, S.S., & Migalin, V.S. (2018). Smart management of technologies: predictive maintenance of industrial equipment using wireless sensor networks. Entrepreneurship and Sustainability Issues, 6(2), 489-502.

Uwagi

Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2019).