Wykorzystanie metody Servqual do badania satysfakcji klientów punktu obsługi indywidualnego klienta dystrybucji gazu

• Autorzy: Ingaldi M. , Jursová S.

Warianty tytułu

EN

The use of Servqual method for customer satisfaction research in the individual customer service center of the gas distribution

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Metoda Servqual jest znaną i bardzo często używaną metodą wykorzystywaną w badaniu jakości usług. Metoda ta porównuje oczekiwania klienta z postrzeganiem przez niego dostarczonej usługi. Bada lukę pomiędzy tymi wielkościami i pokazuje, jaki obszar świadczenia usługi wymaga poprawy. W artykule przedstawiono wykorzystanie tej metody w przemyśle gazowym. Dostarczanie gazu klientowi indywidualnemu jest rodzajem świadczenia usług. Od tego, jak klient zostanie obsłużony w lokalnym punkcie obsługi, zależy jego opinia o danym przedsiębiorstwie gazowym i chęć dalszego korzystania z usług dostarczyciela gazu. Autorzy zaproponowali układ ankiety Servqual oraz przedstawili wyniki badań przeprowadzonych między klientami indywidualnymi wybranego biura obsługi klienta z południowej Polski oraz wybranego biura obsługi klienta północnych Czech.

EN

The Servqual method is well-known and very often used method which is utilized in the study of service quality. This method compares the expectations of the customer perception of the provided service. It examines the gap between these elements and shows how much the service needs to be improved. In the article the use of this method in the gas industry was presented. Gas delivery to individual client is a sort of service. From how the customer will be served at a local customer service center, depends his opinion about the gas company and a willingness to continue using the services of the gas company. The authors proposed a arrangement Servqual survey and presented the results of studies carried out between surveyed individuals customer of the individual customer service center from the southern Polish.

Słowa kluczowe

PL

dystrybucja gazu; usługa; metoda Servqual; zadowolenie klienta

EN

gas distribution; service; servqual; customer satisfaction

• Wydawca: KAPRINT
• Czasopismo: Rynek Energii
• Rocznik: 2013
• Tom: Nr 4
• Strony: 43--47
• Opis fizyczny: Bibliogr. 7 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Ingaldi M.

• Wydział Zarządzania Politechniki Częstochowskiej

autor

Jursová S.

• VSB-Uniwersytet Technicznym w Ostrawie, Republika Czeska

Bibliografia

• [1] Borkowski S. Dyja K., Kleszcz A.: Assessment of School Human Resources by Means of Servqual Method. Human Potential Management in a Company. Motivation. Worker's Motivating. Red. Borkowski S., Tučkova Z. Publish.Tomas Bata Univ. in Zlin 2011, s. 111-127.
• [2] Cieleban A., Knop K.: Servqual jako metoda doskonalenia współczesnej organizacji. Przedsiębiorstwo XXI wieku - nowoczesne trendy w biznesie. XVII Międzynarodowe Sympozjum Naukowe. Lublin 2009, s.29-36.
• [3] Konstanciak M.: Wykorzystanie metody Servqual do analizy jakości usług kurierskich logistyka. Logistyka 6/2012. s.139-143.
• [4] Mazur M., Borkowski S.: Statistical Study of Servqual. Kvalita a Spol'ahlivost Technickych Systemov. 14 Medzinarodna Vedecka Konferencia. Nitra. 2009, s.96-99.
• [5] Pahrahsurahmun A., Zeithamel V., Berry L.: A conceptual model of service quality and its implementation for future research. Journal of Marketing. Fall 1985, s. 41-50.
• [6] Kadłubek M.: Servqual jako metoda badania jakości obsługi w logistyce. Logistyka nr 5/2011, s.681-684.
• [7] Pustějovská P., Jursová S., Brožová S., Pivko M.: Injection of Brown Coal Tar in Relation with Significant Parameters of Blast Furnace. Materiali in Tehnologije, Vol 46, No. 6, pp. 673-676, Nov. – Dec. 2012.