Assessment of customer satisfaction with logistics service in the light of the results of the research

• Autorzy: Kułyk P. , Michałowska M. , Kotylak S.

Identyfikatory

DOI

10.1515/manment-2015-0089

Warianty tytułu

PL

Ocena zadowolenia klienta z obsługi logistycznej w świetle wyników badań

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

In an era of rapidly growing competition logistic customer service is growing increasingly important and is becoming a substantial factor in the success of companies operating in the market. Therefore, it is necessary to improve the components affecting the quality of customer service. Taking appropriate action in this regard, and thus preparing and implementing an appropriate logistic customer service strategy becomes important from the point of view of both the survival and development of enterprises, and to achieve sustainable competitive advantage. The aim of this study is to identify and evaluate determinants influencing consumers’ purchasing decisions in the area of logistics customer service. In addition, the article focuses on the development of solution proposals for enterprises to enable a better match the supply to the needs and preferences of customers. It is worth noting that the effectiveness and efficiency of operations in the field of logistic customer service is highly dependent on proper identification of needs and expectations of existing and potential buyers. Therefore, there is in this respect a need for permanent monitoring of the quality of service and customer expectations.

PL

W dobie dynamicznie rozwijającej się konkurencji coraz większego znaczenia nabiera logistyczna obsługa klienta, która staje się ważnym czynnikiem sukcesu przedsiębiorstw funkcjonujących na rynku. Dlatego też zachodzi konieczność udoskonalania komponentów wpływających na jakość obsługi klientów. Podjęcie odpowiednich działań w tym zakresie, a co za tym idzie przygotowanie i wdrożenie odpowiedniej strategii logistycznej obsługi klienta staje się ważne z punktu widzenia zarówno przetrwania, jak i rozwoju przedsiębiorstwa, a także osiągnięcia trwałej przewagi konkurencyjnej. Celem niniejszego opracowania jest wyróżnienie i ocena determinantów wpływających na decyzje zakupowe konsumentów w obszarze logistycznej obsługi klienta. Ponadto w artykule skoncentrowano się na opracowaniu propozycji rozwiązań dla przedsiębiorstw pozwalających lepiej dostosować ofertę do wymagań i preferencji klientów. Warto zauważyć, że skuteczność i efektywność działań w zakresie logistycznej obsługi klienta w zasadniczym stopniu zależy od właściwego rozpoznania potrzeb i oczekiwań istniejących i potencjalnych nabywców. Dlatego też zachodzi w tym względzie konieczność permanentnego monitorowania jakości obsługi i oczekiwań nabywców.

Słowa kluczowe

EN

customer service; logistic elements; benefits of service; costs of service; customer service strategies

PL

elementy logistyczne; korzyści usługi; koszty obsługi; strategia obsługi klienta

• Wydawca: University of Zielona Góra, Faculty of Economics and Management
• Czasopismo: Management
• Rocznik: 2017
• Tom: Vol. 21, no. 1
• Strony: 205--222
• Opis fizyczny: Bibliogr. 17 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Kułyk P.

• University of Zielona Góra, Faculty of Economics and Management

autor

Michałowska M.

• University of Zielona Góra, Faculty of Economics and Management

autor

Kotylak S.

• University of Zielona Góra, Faculty of Economics and Management

Bibliografia

• 1. Albrecht K., Zemke R. (2001), Service America! Doing Business in the new Economy, Dow Jones Irwin, New York 1985, [as cited in:] Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictw C.H.BECK, Warszawa.
• 2. Christopher M. (1998), Logistyka i zarządzanie łańcuchem podaży. Jak obniżyć koszty i poprawić jakość obsługi, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków.
• 3. Coyle J.J., et al. (2002), Zarządzanie logistyczne, Warszawa.
• 4. Devrye C. (2007), Dobra obsługa to dobry interes. Siedem strategii osiągania sukcesu, Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań.
• 5. Długosz J. (2006), Istota i znaczenie logistycznej obsługi klienta, [in:] M. Ciesielski (ed.), Logistyka w biznesie, PWE, Warszawa.
• 6. Ficoń K. (2001), Procesy logistyczne w przedsiębiorstwie. Impuls Plus Consulting, Gdynia.
• 7. Florez-Lopez R., Ramon-Jeronimo J.M. (2012), Managing logistics customer service under uncertainty: An integrative fuzzy Kano framework. Information Sciences 202.
• 8. Genesys, The Cost of Poor Customer Service. The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement in 16 Key Economies, November 2009; http://www.ancoralearning.com.au/wp-content/uploads/2014/07/Genesys_Global_Survey09_screen.pdf (data access: 08.04.2017).
• 9. Kaczmarczyk S. (2003), Badania marketingowe, metody i techniki, PWE, Warszawa.
• 10. Kempny D. (2001), Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa.
• 11. Kramarz M. (2014), Elementy logistycznej obsługi klienta w sieciach dystrybucji. Pomiar, ocena, strategie, Difin, Warszawa.
• 12. Londe B.J.La (2005), Customer Service, [in:] The Distribution Handbook, The Free Press, New York 1985, [as cited in:] Cichosz M., Definicja terminu obsługa klienta, [in:] Rutkowski K. (ed.), Logistyka dystrybucji. Specyfika. Tendencje rozwojowe. Dobre praktyki, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, Warszawa.
• 13. Otto J. (2001), Marketing relacji. Koncepcje i stosowanie, Wydawnictwo C.H. BECK, Warszawa.
• 14. Rocznik Statystyczny Województwa Lubuskiego 2013 (2013), Urząd Statystyczny w Zielonej Górze, Zielona Góra.
• 15. Rutkowski K., Beier F.J., (2000), Logistyka. Oficyna Wydawnicza AGH, Warszawa.
• 16. Szczepankiewicz W. (2005), Czynniki i kryteria oceny poziomu obsługi klientów, [in:] Mazurek-Łopacińska K. (ed.), Badania marketingowe. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa.
• 17. Zemke R., Schaaf D. (1989), Service Edge, New American Library, New York, [as cited in:] Devrye C. (2007), Dobra obsługa to dobry interes. Siedem strategii osiągania sukcesu, Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań.

Uwagi

PL

Opracowanie ze środków MNiSW w ramach umowy 812/P-DUN/2016 na działalność upowszechniającą naukę (zadania 2017).