Customer requirements and the quality improvement of health care services

• Autorzy: Ludwiczak A.

Identyfikatory

DOI

10.1515/manment-2015-0073

Warianty tytułu

PL

Rola klienta w doskonaleniu jakości usług medycznych

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Customer oriented approach is at present the most important principle in quality management. It becomes particularly significant in the context of offering the society high standard health care services. The aim of the research presented in the paper is to diagnose the functioning of customer oriented approach in Polish hospitals, and in particular actions in respect of meeting customer requirements at the stage of developing and improving health care services. Additional the paper attempts to identify the barriers preventing the inclusion of customer requirements in the process of improvement of health care services. The first paper of the paper presents the essence of customer orientation and defines basic concepts in the context of health care services. Next selected concepts in quality oriented approaches directed at customers are analyzed. The subsequent chapter includes the results of empirical research concerning the application of solutions oriented on the improvement of health care services in the sphere of increasing customer satisfaction in hospital in the Lubuskie Province. In summary, the results of the research are discussed and directions for further research identified.

PL

Orientacja na klienta jest obecnie jedną z najważniejszych zasad zarządzania jakością. Nabiera ona szczególnego znaczenia w kontekście zapewnienia społeczeństwu wysokiej jakości usług medycznych. Celem zaprezentowanego w artykule badania było zdiagnozowanie funkcjonowania w polskich szpitalach orientacji na klienta, w tym zwłaszcza działań w zakresie określania i spełniania wymagań klientów podczas projektowania i doskonalenia usług medycznych. W badaniu podjęto również próbę identyfikacji barier utrudniających włączanie wymagań klienta w proces doskonalenia usług medycznych. W pierwszej części artykułu przedstawiono istotę orientacji na klienta oraz zdefiniowano podstawowe pojęcia z nią związane w kontekście usług medycznych. Następnie zaprezentowano wybrane koncepcje projakościowe, ukierunkowane na klienta. W kolejnym rozdziale zamieszczono wyniki badań empirycznych dotyczące zakresu stosowania przez szpitale w województwie lubuskim rozwiązań zorientowanych na doskonalenie usług medycznych w obszarze zwiększenia satysfakcji klientów. W podsumowaniu odniesiono się do uzyskanych wyników oraz wskazano możliwe kierunki dalszych badań.

Słowa kluczowe

EN

customer orientation; health care services; quality management system

PL

orientacja na klienta; usługi medyczne; system zarządzania jakością

• Wydawca: University of Zielona Góra, Faculty of Economics and Management
• Czasopismo: Management
• Rocznik: 2016
• Tom: Vol. 20, no. 2
• Strony: 427--440
• Opis fizyczny: Bibliogr. 18 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Ludwiczak A.

• University of Zielona Góra Faculty of Economics and Management

Bibliografia

• 1. Borys T., Rogala P. (ed.), (2011), Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław.
• 2. Dudziak-Urbaniak E., Kutaj-Wąsikowska H., Kutryba B. i [in.], (2009), Program akredytacji szpitali. Zestaw standardów akredytacyjnych, http://www.wsparcieakredytacji.cmj.org.pl/images/docs/zestaw_standardow_akredyt_2009.pdf (30.03.2016 - access date).
• 3. Frąś J., (2010), Zarządzanie jakością usług w opiece zdrowotnej, Wyd. Polskie Stowarzyszenie Zarządzania Wiedzą, Seria: Studia i Materiały, nr 25.
• 4. Kauf S., Tłuczak A., (2011), Jakość usług na rynku medycznym w opinii Opolan – wyniki badań, Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management, Nr 50.
• 5. Kaźmierczak D., Bogusz-Czerniewicz M., (2012), Identification of patient’s requirements in quality management system in health care institutions, Rep Pract Oncol Radiother 17.
• 6. Kemicer-Chmielewska E., Rotter I., Kotwas A., Koziarska D., Karakiewicz B., (2013), Ocena jakości usług medycznych przez pacjentów z uwzględnieniem wybranych zmiennych socjodemograficznych, Annales Academiae Medicae Stetinensis - Roczniki Pomorskiej Akademii Medycznej w Szczecinie, Tom 59, Nr 2.
• 7. Konarzewska-Gubała E. (ed.), (2006), Zarządzanie przez jakość. Koncepcje, metody, studia przypadków, Wyd. Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław.
• 8. Lubuski Urząd Wojewódzki, http://www.lubuskie.uw.gov.pl/mobile/szpitale_lubuskie.html (15.02.2016 - access date).
• 9. Maciąg A., Sakowska I., (2006), Rola i prawa pacjenta w obszarze jakości usług zdrowotnych, Studia i Materiały Nr 1, Wyd. Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa.
• 10. Mantura W. (2014), Kwalitologiczna koncepcja jakości życia z uwzględnieniem ryzyka i pracy, [in:] Depta A. (ed.), Zarządzanie zdrowiem a problemy społeczeństwa obywatelskiego, Wyd. Politechniki Łódzkiej.
• 11. Norma PN-EN ISO 9001:2009. Systemy zarządzania jakością. Wymagania, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa.
• 12. Norma PN-EN ISO 9000:2006. Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa.
• 13. Norma PN-EN ISO 9004:2010. Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji. Podejście wykorzystujące zarządzanie jakością, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa.
• 14. Słownik Języka Polskiego, http://www.sjp.pwn.pl (29.03.2016 – access date).
• 15. Szaban D. (ed.), (2015), Diagnoza jakości i poziomu życia mieszkańców województwa lubuskiego, Wyd. Urząd Marszałkowski Województwa Lubuskiego, Zielona Góra.
• 16. Szpringer M., Chmielewski J., Kosecka J., Sobczyk B., Komendacka O., (2015), Poziom satysfakcji pacjenta jako jeden z aspektów jakości opieki medycznej, Medycyna Ogólna i Nauki o Zdrowiu, Tom 21, Nr 2.
• 17. USTAWA z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta (Dz.U. 2009 No. 52 poz. 417).
• 18. Ustawa z dnia 15 kwietnia 2011 r. o działalności leczniczej, (Dz.U. 2011 Nr 112 poz. 654, s. 3.)